东财在线19春《客户关系管理》第一套作业（1-3单元123

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《客户关系管理》第一套作业（1-3单元）
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1.[单选题]最早发展客户关系管理的国家是（）。          (满分:5)
    A.英国
    B.法国
    C.美国
    D.中国
    正确答案:——C——
2.[单选题]如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用（）。          (满分:5)
    A.基本型
    B.伙伴型
    C.主动型
    D.责任型
    正确答案:——C——
3.[单选题]电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。          (满分:5)
    A.ERP
    B.MRP
    C.CRM
    D.eCRM
    正确答案:——D——
4.[单选题]从20世纪60年代起，美国等发达国家已逐步进入（）。          (满分:5)
    A.前工业社会
    B.工业社会
    C.后工业社会
    D.农业社会
    正确答案:————
5.[单选题]客户进行投诉的最根本原因是（）。          (满分:5)
    A.客户没有得到预期的期望
    B.客户得到预期的期望
    C.企业的产品质量不好
    D.企业的后续服务不好
    正确答案:————
6.[单选题]（ ）不是实施个性化服务所必须的条件。          (满分:5)
    A.服务
    B.良好的品牌形象
    C.良好的企业盈利率    奥鹏作业答案
    D.产品
    正确答案:————
7.[单选题]客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。          (满分:5)
    A.产品的品质和功效
    B.客户对产品的态度和情感
    C.客户对产品的期望
    D.产品的图纸
    正确答案:————
8.[单选题]在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是          (满分:5)
    A.客户满意度
    B.客户对产品或服务所感知的实际体验
    C.客户忠诚度
    D.客户对产品或服务的期望值
    正确答案:————
9.[单选题]在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（）。          (满分:5)
    A.菲利普？科特勒
    B.迈克尔？杰克逊
    C.迈克尔？波
    D.巴巴拉？本德？杰克逊
    正确答案:————
10.[单选题]企业实施客户关系管理的最终目的是（）。          (满分:5)
    A.把握客户的消费动态
    B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
    C.做好客户服务工作
    D.尽可能多的收集客户信息
    正确答案:————
11.[多选题]CRM对企业的作用   主要体现在以下几个方面（）。          (满分:5)
    A.营销智能（MI）
    B.销售自动化（SFA）
    C.提高效率
    D.减少中间环节
    正确答案:————
12.[多选题]关系营销中的4C包括（）。          (满分:5)
    A.成本
    B.便利性
    C.沟通
    D.价格
    正确答案:————
13.[判断题]企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （）          (满分:5)
    A.1
    正确答案:————
14.[判断题]电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。          (满分:5)
    A.0
    正确答案:————
15.[判断题]成本是可以无限压缩的。（）          (满分:5)
    A.0
    正确答案:————
16.[判断题]客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。（）          (满分:5)
    A.0
    正确答案:————
17.[判断题]客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （）          (满分:5)
    A.1
    正确答案:————
18.[判断题]客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。（）          (满分:5)
    A.1
    正确答案:————
19.[判断题]客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。()          (满分:5)
    A.1
    正确答案:————
20.[判断题]对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。（   ）          (满分:5)
    A.0
    正确答案:————
《客户关系管理》第三套作业（9-10单元）
1.[单选题]当定制供应链管理得到有效的实施后，制造商和零售商将由以产品为中心转变为以（）为中心。          (满分:5)
    A.服务
    B.客户
    C.质量
    D.速度
    正确答案:——B——
2.[单选题]（）是CRM战略成功实施的前提条件。          (满分:5)
    A.企业组织结构
    B.企业文化
    C.业务流程
    D.企业营销人员
    正确答案:——B——
3.[单选题]在电子商务环境下，供应链必须成为一个动态的网链结构，以适应市场变化、柔性、速度的需要，不能适应供应链需求的企业将被淘汰。这体现了电子供应链管理的（）特点。          (满分:5)
    A.动态性
    B.集成性
    C.简洁性
    D.集优化
    正确答案:——A——
4.[单选题]基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）。          (满分:5)
    A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
    B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
    C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
    D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进
    正确答案:————
5.[单选题]供应链管理必须以（）为中心，使整个供应链成为一个具有高度竞争力、能为消费者提供最大价值的源泉。          (满分:5)
    A.用户
    B.客户
    C.顾客
    D.供应商
    正确答案:————
6.[单选题]借助（）技术，ERP系统得以将很多先进的管理思想变成现实中可实施应用的计算机软件系统。          (满分:5)
    A.CIMS
    B.EDI
    C.IT
    D.MRP
    正确答案:————
7.[单选题]SCM侧重于（）。          (满分:5)
    A.信息的共享和交换
    B.为客户提供个性化服务
    C.企业间信息系统的集成
    D.从大量营销数据中挖掘出对企业有价值的信息
    正确答案:————
8.[单选题]与客户关系相比较，供应商关系式处于第（）位的。          (满分:5)
    A.一
    B.二
    C.三
    D.四
    正确答案:————
9.[单选题]ERP应用成功的前提是（）。          (满分:5)
    A.系统运行全部模块化
    B.企业必须实施业务流程重组，使企业业务处理流程趋于合理化
    C.在财务部门和生产部门应用ERP软件
    D.领导重视
    正确答案:————
10.[单选题]（）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。          (满分:5)
    A.SCM
    B.CRM
    C.ERP
    D.BPR
    正确答案:————
11.[单选题]（）是指供应链的各个节点的选择应遵循强强联合、优势互补、取长补短的原则，达到实现资源外用的目的。          (满分:5)
    A.简洁原则
    B.集优原则
    C.协调原则
    D.动态原则
    正确答案:————
12.[单选题]成功的客户关系管理非常注重客户信息和数据的（）管理。          (满分:5)
    A.一体化
    B.共同化
    C.现代化
    D.同步化
    正确答案:————
13.[多选题]（）是真正的公司文化。          (满分:5)
    A.企业环境故事
    B.组织成员共同穿着和行为的方式
    C.价值观
    D.思维方式
    正确答案:————
14.[多选题]以下哪些是实施ERP可能获得的效益（）。          (满分:5)
    A.成本控制与精确计算
    B.加快市场反应速度
    C.改变产品结构
    D.改变工艺过程
    正确答案:————
15.[多选题]CRM与SCM在功能上的整合包括（）。          (满分:5)
    A.价格管理
    B.客户服务和支持
    C.生产作业管理
    D.采购管理
    正确答案:————
16.[多选题]ERP与SCM在功能上的整合包括（）。          (满分:5)
    A.库存管理
    B.财务管理
    C.需求分析
    D.客户服务和支持
    正确答案:————
17.[判断题]企业的业务操作流程主要由生产.营销和客户服务三部分组成。（）          (满分:5)
    A.0
    正确答案:————
18.[判断题]数据库营销并不能够解决企业与客户之间信息不对称问题。（）          (满分:5)
    A.0
    正确答案:————
19.[判断题]组织再造与以前的渐进式变革理论类似。（）          (满分:5)
    A.0
    正确答案:————
20.[判断题]采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（）          (满分:5)
    A.1
    正确答案:————
《客户关系管理》第二套作业（5-7单元）
1.[单选题]部门级CRM的基本功能不包括（）。          (满分:5)
    A.销售自动化
    B.营销自动化
    C.服务自动化
    D.集成多种接触渠道
    正确答案:——D——
2.[单选题]CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。          (满分:5)
    A.C/S 结构
    B.B/S结构
    C.H/T 结构
    D.D/T结构
    正确答案:——B——
3.[单选题]利用（）CRM可以将企业的市场、销售、咨询、服务、支持全部集成起来，并与企业的管理与运营紧密结合在一起。          (满分:5)
    A.运营型
    B.分析型
    C.协作型
    D.基于Web的
    正确答案:——A——
4.[单选题]在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（ ）。          (满分:5)
    A.协作型
    B.技术型
    C.运营型
    D.分析型
    正确答案:————
5.[单选题]技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者（）等方法获得。          (满分:5)
    A.人工智能
    B.OALP
    C.OLTP
    D.数据挖掘
    正确答案:————
6.[单选题]（）是由概括的数据到详细的数据的过程。          (满分:5)
    A.数据钻取
    B.数据切块
    C.数据切片
    D.数据聚集
    正确答案:————
7.[单选题]（）CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。          (满分:5)
    A.运营型
    B.分析型
    C.协作型
    D.基于Web的
    正确答案:————
8.[单选题]（）是关于数据的数据。          (满分:5)
    A.外部数据
    B.内部数据
    C.元数据
    D.纯数据
    正确答案:————
9.[单选题]对一组数据的集合组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为（）。          (满分:5)
    A.分类
    B.汇集
    C.类分析
    D.聚类
    正确答案:————
10.[单选题]运营型CRM，也称为（）CRM。          (满分:5)
    A.“前台”
    B.“后台”
    C.“协同”
    D.“综合”
    正确答案:————
11.[多选题]在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（）。          (满分:5)
    A.营销分析
    B.活动管理
    C.电话营销
    D.潜在客户管理
    正确答案:————
12.[多选题]数据挖掘的数据来源包括（）。          (满分:5)
    A.关系数据库
    B.客户行为
    C.事务数据库
    D.其他相关数据
    正确答案:————
13.[判断题]分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。（）          (满分:5)
    A.0
    正确答案:————
14.[判断题]一个高质量的数据仓库包含的数据应当全面、准确、详尽和及时反映客户、市场及销售信息。（）          (满分:5)
    A.1
    正确答案:————
15.[判断题]分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。（    ）          (满分:5)
    A.0
    正确答案:————
16.[判断题]可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。（   ）          (满分:5)
    A.1
    正确答案:————
17.[判断题]通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。（）          (满分:5)
    A.1
    正确答案:————
18.[判断题]实际上，各种CRM产品并没有严格区分为运营型、分析型、协作型，而是多种CRM应用贯穿其中。（）          (满分:5)
    A.1
    正确答案:————
19.[判断题]运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。（          (满分:5)
    A.0
    正确答案:————
20.[判断题]因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。（）          (满分:5)
    A.0
    正确答案:————
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