福师19年3月《服务营销》期末考核试题

张老师

《服务营销》期末考核试题

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1．下列实体物品属于纯无形商品状态（        ）。

A.牙膏      B.家电产品       C.饮料       D.心理咨询

2．由于服务的（      ）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。

A.不可感知性    B.不可分离性     C.品质差异性       D.不可贮存性

3.服务的分类中不包括（       ）。  

A.高接触性服务    B.中接触性服务   C.低接触性服务    D.基础服务

4.营销服务定价的因素不包括（       ）。

A.成本费用       B.需求          C.竞争         D.顾客

5.服务营销的核心问题是管理（       ）。

A.真实瞬间     B.质量         C.价格          D.态度  

6.下列服务业中，（     　）所在位置无关紧要。

A.电力公司　  B.餐饮店　    C.会计师事务所     D.银行　

7.以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的餐饮连锁店，属于（       ）。

A.委托代理      　B.经纪人    　C.特许经营　   D.租赁　

8.下列哪个不属于依据期望水平分类的服务期望是（      ）

A.理想服务   　B.宽容服务   　C.合格服务　  D.不合格服务

9.服务机构的内部装修属于（     ）

A.服务过程 　B.有形实据 C.服务渠道策略  D.服务分销策略

10.（       ）是一种将员工视为顾客的管理哲学

A.关系营销   　B.交易营销  　C.内部营销　   D.外部营销

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

1．下列属于传统营销组合的营销要素是（       ）。

A．产品         B．价格      

C．促销       D．人员

2．服务地点调节的手段有（       ）。

A．多网点服务      B．建立预约系统     

C．弹性工作时间   D．无忧答案网服务

3.服务企业实行关系营销的价值主要体现在（       ）。

A.增强服务企业的可感知性    　  B. 为顾客带来更大的价值

C.稳定顾客队伍　               D. 增加服务商收益

4.保险服务部门可以选择的服务配送渠道有（       ）。

A．直销   B．电话营销     C．银行代理     D．使用销售代表

5.销售促进的对象包括（        ）。

A．顾客      B．中间商   

C．内部全体员工      D．销售人员

三、判断题(打“√”或“×”，本大题共10小题，每小题1分， 共10分）

1．服务企业常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的控制。

2．服务通常可以不需要有形物品的支持。

3.只要顾客满意了就可以保证顾客转化为重复购买行为。

4.服务环境包括服务企业建筑、设施、信息资料等有形实据。

5.便利性附加服务是企业实施差异化竞争战略的主要工具。

6.相对于有形产品，服务定价波动幅度更小。

7.针对人体的服务如理发美容店通过电子渠道来销售的难度就更小些。

8.服务企业可通过服务时间调节来解决服务供需矛盾。

9.解决投放应当被视为企业的成本中心而不是盈利中心。

10.在服务承诺中既包括明示的承诺也包括暗示的承诺。

四、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分）

1．超值服务         

2．服务蓝图

3.设计因素  

4.成本导向定价法

五、简答题（本大题共4小题，每小题6分，共24分）

1．简述关系营销成功的必要条件。

2．简述服务创新的方法。

3.简述服务分销的特殊性。

4.简述气氛的定义及气氛设计包含的因素。

六、思考拓展题（本大题共1小题，共20分）

以传统的“搬家服务”为例，您觉得它可以有哪些创新的服务？