华师17秋《客户关系管理》在线作业

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华师《客户关系管理》在线作业
一、单选题:【25道,总分:50分】
1.按客户重要性分类，客户可以分为          (满分:2)
    A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
    B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
    C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
    D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
2.不属于ERP系统发展所经历的阶段。          (满分:2)
    A. 物料需求计划
    B. 闭环MRP
    C. 制造资源计划
    D. 信息资源规划
3.在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。          (满分:2)
    A. CRM营销分析师
    B. CRM活动经理
    C. CRM渠道经理
    D. CRM细分经理
4.按公司与客户的关系分类，客户可以分为          (满分:2)
    A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
    B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
    C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
    D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
5.是指客户呼叫电话进入序列后等待业务代表回答的时间。          (满分:2)
    A. 平均排队时间
    B. 平均持线时间
    C. 事后处理时间
    D. 平均应答时间
6.被尊称为“数据仓库之父”。          (满分:2)
    A. J.G. Cool
    B. W.H.Inmon
    C. M.G. Koft
    D. E.F.Codd
7.ERP，也就是企业资源计划（Enterprise Resource Planning），起源于          (满分:2)
    A. 20世纪50年代初
    B. 20世纪60年代初
    C. 20世纪70年代初
    D. 20世纪80年代初
8.不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。          (满分:2)
    A. “back”按钮
    B. 链接那些已经浏览访问过的页面
    C. 直接从历史记录中浏览
    D. 利用书签
9.第一个提出了CRM。          (满分:2)
    A. Gartner Group
    B. IBM
    C. NCR
    D. 波士顿HurwitzGroup
10.RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中R表示          (满分:2)
    A. 客户最近一次购买的时间有多远
    B. 客户在最近一段时间内的购买频率
    C. 表示客户在最近一段时间内购买的金额
    D. 人口统计资料和生活方式
11.客户价值的衡量标准是          (满分:2)
    A. 客户利润
    B. 客户成本
    C. 客户终生价值
    D. 客户让渡价值
12.相对于C/S结构而言，B/S体系结构是把C/S结构中的服务器分解为和应用服务器，同时将原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块放到Web服务器上单独组成的一层，客户机上只需安装单一的浏览器实现显示功能。          (满分:2)
    A. 邮件服务器
    B. 数据服务器
    C. 文件服务器
    D. Web服务器
13.不属于SCM系统演变所经历的阶段。          (满分:2)
    A. 企业资源计划系统阶段
    B. 物料需求计划阶段
    C. 企业内部供应链执行应用系统阶段
    D. 企业间供应链的执行应用系统阶段
14.第四代呼叫中心的主要特点是          (满分:2)
    A. 集成了CTI
    B. 集成了ACD
    C. 集成了IVR
    D. 集成了Internet
15.“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变阶段的基本条件。          (满分:2)
    A. 产值中心论
    B. 销售额中心论
    C. 利润中心论
    D. 客户中心论
16.对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于          (满分:2)
    A. 年龄和性别
    B. 身高和体重
    C. 商业价值和需求
    D. 收入和居住位置
17.认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。          (满分:2)
    A. Gartner Group
    B. IBM
    C. NCR
    D. 波士顿HurwitzGroup
18.认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。          (满分:2)
    A. 生产观念
    B. 产品观念
    C. 推销观念
    D. 社会营销观念
19.一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的是CRM产生的萌芽。          (满分:2)
    A. 客户服务
    B. 接触管理
    C. 营销管理
    D. 客户联盟
20.目前，在众多对数据仓库的研究中，的数据仓库计划（Whips）处于领先地位。          (满分:2)
    A. 麻省理工大学
    B. 剑桥大学
    C. 斯坦福大学
    D. 牛津大学
21.的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。          (满分:2)
    A. 考察期
    B. 成长期
    C. 稳定期
    D. 解约期
22.Reicheld提出，客户保持的根本动力是，他建议公司应该将客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。          (满分:2)
    A. 客户认知价值
    B. 客户满意
    C. 客户信任
    D. 转移成本
23.从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是          (满分:2)
    A. 物质满意层次
    B. 精神满意层次
    C. 客观满意层次
    D. 社会满意层次
24.最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是          (满分:2)
    A. MRP
    B. 闭环MRP
    C. MRPⅡ
    D. ERP
25.CRM解决方案提供商组建的项目组织中负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施的质量和实施进度，同时，将软件产品所包含的知识传递给企业参与实施的人员。          (满分:2)
    A. 项目经理
    B. 业务顾问
    C. 技术顾问
    D. 产品顾问
二、判断题:【25道,总分:50分】

1.数据仓库的数据主要供决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
2.客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其它许多通常认为与竞争优势有关的因素的影响。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
3.DTS设计器允许用户输入许多类型的定义，便于设计复杂的功能强大的转换任务。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
4.影响客户保持的转移成本就是过去投入的、在转移时将损失的关系投资。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
5.将满意识别为客户保持的一个重要因素的理论基础是属于社会心理学范畴的社会交易理论和投资模型。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
6.在事务处理环境中，用户的行为特点是数据的存取操作频率高而每次操作处理的时间短。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
7.大型呼叫中心所提供的业务代表坐席超过100个，有的坐席高达上千人。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
8.制造资源计划产生于20世纪60年代，它所遵循的基本思想就是围绕物料转化组织制造资源，实现按需要准时生产。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
9.关系营销是把企业的营销活动扩展到整个社会经济的大环境，而不限于顾客市场，市场营销活动的成败的关键取决于企业向各种相关利益者群体的关系。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
10.在使用SQL Server2000提供的多维数据集浏览器时，若要在数据查看窗格中以维度的任意组合来浏览多维数据集数据，请将度量值或维度从数据切片窗格拖到数据查看窗格中的任意一个轴上。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
11.星型关系架构数据仓库中的维表之间是直接关联的关系。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
12.现代的呼叫中心实质上就是一个电话系统。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
13.数据挖掘中所得到的知识这是放之四海而皆准的真理。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
14.RFMD模型中M表示客户在最近一段时间内购买的数量。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
15.基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
16.客户问题首次解决率就是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电话比例。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
17.呼叫中心建设的自建模式使用于大多数企业。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
18.在使用SQL Server2000提供的多维数据集浏览器时，数据查看窗格中的白色单元格代表度量值，这些度量值根据数据切片窗格中显示的所有维度成员框中的成员得到。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
19.在线分析处理是与数据仓库技术密切相关的一种快速查询分析技术，主要面向半结构化决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
20.当包设计完成并存储之后，执行包时会自动的建表。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
21.以生产观念为指导的企业总是致力于获得高生产率和广泛的分销覆盖面，他们认为消费者主要对产品可以买到和价格低廉感兴趣。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
22.SQL Server 2000提供的示例数据库Northwind是一个OLTP数据库。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
23.稳定期客户保持策略的重点是企业产品或服务的个性化和交叉销售。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
24.唐?佩珀斯和马莎?罗杰斯所提出的9个方面的定制化方式是针对每一个用户。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确
25.科学技术和自然界一样是与生俱来的。          (满分:2)
    A. 错误
    B. 正确