重庆大学201803批次2客户关系管理D卷

张老师

201803考试批次2客户关系管理D卷
客户关系管理
题号 一 二 三 四 五 六  合计
已做/题量 0 / 10 0 / 10 0 / 3 0 / 5 0 / 4 0 / 1 0 / 33
得分/分值 0 / 20 0 / 30 0 / 9 0 / 15 0 / 16 0 / 10 0 / 100
一 、单项选择题 (共 10 题、0 / 20 分 )
1、( ) 是指企业根据不同客户对企业的贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。
A、客户标识
B、客户满意
C、客户分类
D、客户差异
参考答案
2、( ) 包括数据维护、需求分析、项目计划、确定目标客户、项目执行等。
A、销售管理
B、服务管理
C、数据库营销
D、客户管理
参考答案
3、当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时,已进入客户生命周期中的( )
A、客户成长期
B、客户衰退期
C、客户成熟期
D、潜在客户期
参考答案
4、当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止,已进入客户生命周期中的( )
A、客户衰退期
B、客户成熟期
C、客户成长期
D、客户终止期
参考答案
5、对企业价值次于“最具价值客户”的客户组被称为( )。
A、最具成长性客户
B、低于零点的客户
C、最具潜力的客户
D、最具价值客户
参考答案
6、在CRM功能模块中，( )子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析。
A、市场营销管理
B、销售管理
C、服务管理
D、呼叫中心管理
参考答案
7、（ ）提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。
A、现场服务管理子系统
B、市场营销子系统
C、销售管理子系统
D、服务管理子系统
参考答案
8、在客户金字塔中，处于最上层的是（ ）
A、主要客户
B、小客户
C、VIP客户
D、普通客户
参考答案
9、( ) 通过图解说明了各自不同的战略,依靠着这些战略企业能够发展,并且建立起与客户的特殊关系
A、CRM战略确定
B、CRM实施过程分析
C、客户增长矩阵
D、客户关系管理战略
参考答案
10、( )是数据挖掘过程中的核心部分。
A、模型单项选择题与预建立
B、模型建立与调整
C、模型解释与应用
D、模型的评估与检验
参考答案
二 、多项选择题 (共 10 题、0 / 30 分 )
1、数据仓库系统分为（ ）
A、数据仓库
B、数据源分析
C、数据仓库建设
D、数据源
参考答案
2、客户的期望包括（ ）
A、附加期望
B、基础期望
C、基本期望
D、潜在期望
参考答案
3、企业对客户的获取成本包括（ ）
A、发展成本
B、维系成本
C、服务成本
D、开发成本
参考答案
4、以下选项属于产品关怀的有（ ）
A、与客户交朋友
B、购买前征求客户对产品的建议
C、购买产品后的初期可能遇上什么问题
D、产品使用一段时间后，应作一些保养、维护工作
参考答案
5、组织结构变革主要体现在:( )
A、加强部门间的合作
B、授权
C、减少中间管理层
D、加强员工培训
参考答案
6、数据仓库在CRM中的作用有( )
A、个性化服务
B、客户行为分析
C、重点客户发现
D、市场性能评估
参考答案
7、一个企业要从以产品为中心转向以客户为中心，实施客户关系管理战略，首先面临的是（ ）
A、扩充客户
B、选择客户
C、识别客户
D、寻找客户
参考答案
8、客户关系管理系统按照目标客户可分为（ ）
A、中端CRM
B、企业级CRM
C、企业集成CRM
D、中小企业CRM
参考答案
9、客户关系管理项目的实施步骤主要包括( )
A、决策执行
B、业务数据分析
C、客户关系管理系统设计
D、应用业务集成
参考答案
10、CRM功能模块包括:( )
A、服务管理子系统
B、现场服务管理子系统
C、销售管理子系统
D、呼叫中心管理
E、市场营销管理子系统
参考答案
三 、填空题 (共 3 题、0 / 9 分 )
1、没有任何一个企业能够针对所有客户去处理全部的事情，必须在战略上认识            的客户是企业未来收入的源泉。
参考答案
2、文化的表征主要有4种：            、          、          和            。
参考答案
3、潜在期望是影响            的重要因素。
参考答案
四 、名词解释题 (共 5 题、0 / 15 分 )
1、感情联络计划
参考答案
2、学习型关系
参考答案
3、关系营销
参考答案
4、 客户满意。
参考答案
5、客户洞察能力
参考答案
五 、简答题 (共 4 题、0 / 16 分 )
1、关系营销的本质特征有哪些？
参考答案
2、客户关系管理战略的三大基本点是什么？
参考答案
3、简述客户关系管理系统的三种分类标准和分类结果。
参考答案
4、什么是客户智能？
参考答案
六 、分析题 (共 1 题、0 / 10 分 )
1、泰国的东方饭店得堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家.泰国在亚洲算不上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了功夫.错了,他们靠的是真功夫,是非同寻常的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管理.他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下.一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级.那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时侯,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓于？”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名.”这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到.于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生就说:“于先生,里面请”,于先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于？”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了.”如此高的效率让于先生再次大吃一惊.于先生刚走进餐厅,服务无忧微笑着问:“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务无忧记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光,服务无忧主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,于先生听后兴奋地说:“老位子！老位子！”无忧接着问:“老菜单？一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点.上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,就问:“这是什么？”,服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜”,服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里于先生都没有见过.这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象.后来,由于业务调整的原因,于先生有三年的时间没有再到泰国去,在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的于先生,您已经有三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您.今天是您的生日,祝您生日愉快.于先生当时激动地热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方,而且要说服所有的朋友也象他一样单项选择题.于先生看了一下信封,上面贴着一枚六元的邮票.六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力.东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务,迄今为止,世界各国的约20万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满.这就是东方饭店成功的秘诀.现在客户关系管理的观念已经被普遍接受,而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统,但真正能做到东方饭店这样的还并不多见,关键是很多企业还只是处在初始阶段,仅仅是上马一套软件系统,并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行,所以大都浮于表面,难见实效.客户关系管理并非只是一套软件系统,而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系,是一种企业文化.在这方面,泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴. 结合材料简单阐述你对客户关系管理的必要性和现状的看法。
参考答案
特别提醒：
1、本试卷共有各类试题总数（33）题；
2、客观题由系统自动判卷，主观题需要等待教师批改。
3、请认真回答所有试题后及时提交试卷。
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