南开18春《呼叫中心工作实务》在线作业
18春《呼叫中心工作实务》在线作业一、单选题：
1.（单选题）呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的()。 (满分:)
A平台
B系统
C实体
D工具
正确答案:——D——
2.（单选题）下列()不属于按使用性质分类的呼叫中心类型。 (满分:)
A自建自用型
B外包服务型
C单址型
DASP
正确答案:——C——
3.（单选题）呼叫中心最早起源的国家是()。 (满分:)
A英国
B法国
C德国
D美国
正确答案:——D——
4.（单选题）在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括()。 (满分:)
A自我控制
B自我对话
C自我检讨
D自我安慰
正确答案:————
5.（单选题）做电话销售的人都会发现，90%以上的客户可能都是没有需求的，可能80%的客户会直接告诉你：“我不需要。”所以，接下来我们就是要去引导客户，方法有()。 (满分:)
A优势引导法
B激发式询问技巧
C引出问题
D以上选项都对
正确答案:————
6.（单选题）性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的()。 (满分:)
A专业技能的熟练程度
B职业生涯规划
C心理承受能力有限
D专业的应用技术培训
正确答案:————
7.（单选题）()典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统。 (满分:)
AACD
BCMS
CIVR
DCTI
正确答案:————
8.（单选题）缩短通话次数的最终目的是为了()。 (满分:)
A提高销售的成功率
B减少客户的猜疑性
C增加商家的主动性
D吸引对方的注意力
正确答案:————
9.（单选题）客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是()。 (满分:)
A设定期望值提供方案选择
B用开放式问题让投诉的客户倾诉
C预测客户的需求
D复述情感表示理解
正确答案:————
10.（单选题）以下()指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的。 (满分:)
A每日成交率
B平均等待时长
C用户来电量
D来电时间分配
正确答案:————
11.（单选题）要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用()。 (满分:)
A英文去表达
B手势去表达
C图表去表达
D数字去表达
正确答案:————
12.（单选题）开放式问题的应用是()。 (满分:)
A了解客户情况
B发觉需求
C澄清问题
D以上选项都对
正确答案:————
13.（单选题）“反叛”、“散慢”属于()发音。 (满分:)
A口腔
B鼻腔
C胸腔
D脑腔
正确答案:————
14.（单选题）无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了()。 (满分:)
A探索对方性格
B增进友谊
C加强关系
D建立信任度
正确答案:————
15.（单选题）为了能够寻找出用户的兴趣爱好，客服可以多用()向用户发问。 (满分:)
A开放式提问
B封闭式提问
C可延续对话的问题
D调查性问题
正确答案:————
16.（单选题）ACD指的是()。 (满分:)
A自动语音应答技术
B呼叫自动分配技术
C计算机电话集成技术
D呼叫管理系统
正确答案:————
17.（单选题）下面关于提问的角度看法错误的是()。 (满分:)
A可以分成开放性与封闭性两大类问题
B在了解客户需求时尽量提封闭性问题
C封闭式的问题能引导谈话的主题
D如果想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对户提出封闭式的问题
正确答案:————
18.（单选题）下面()个不是电话销售的缺点 (满分:)
A不能很好地判断客户的状态
B很难和客户建立长期合作关系
C沟通的存在障碍
D相互交流时间比较少
正确答案:————
19.（单选题）财务报销流程属于()。 (满分:)
A常规流程
B异常流程
C系统流程
D管理流程
正确答案:————
20.（单选题）在匹配顾客的感受和问题时，需要掌握()。 (满分:)
Ayes，no
Byes，but
Cyes，yes
Dno，but
正确答案:————
二、多选题：
21.（多选题）呼叫中心排班需要掌握()。 (满分:)
A历史业务数据
B运营活动计划
C离职率
Dkpi
正确答案:————
22.（多选题）导致客户投诉的类型有()。 (满分:)
A因产品质量引起的客户投诉
B因服务质量引起的客户投诉
C因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
D因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
E因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉
正确答案:————
23.（多选题）利用用户的()心理可以有效促成交易。 (满分:)
A贪心
B好奇心
C虚荣心
D恐惧心
正确答案:————
24.（多选题）呼叫中心常规呼出服务的业务主要包括()。 (满分:)
A电话预约
B寻找目标客户
C推广、市场调研
D客户回访
E账单催缴
正确答案:————
25.（多选题）质量保证人员主要职责()。 (满分:)
A?应负责确保实现既定的KPI，并积极主动的完善各部门及部门之间的工作流程等
B应负责对一线员工进行培训，对流程进行明确描述，确保其有效性
C应站在用户的立场明确核心工作流程，并根据用户最关心的问题进行流程变更和质量监控
D应协同呼叫中心经理共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段
正确答案:————
26.（多选题）客户服务礼仪的3T原则是()。 (满分:)
Atact（机智）
Btiming（时间的选择）
Ctolerance（宽恕）
Dtime（时间）
正确答案:————
27.（多选题）呼叫中心按使用性质分()类。 (满分:)
A自建自用型呼叫中心
B外包服务型呼叫中心
CASP(应用服务提供商)型呼叫中心
正确答案:————
28.（多选题）客户服务的内容有()。 (满分:)
A提供技术支持
B提供投资咨询
C受理客户订单
D受理客户投诉
正确答案:————
29.（多选题）质量管理的目标是()。 (满分:)
A不断提升服务品质，从而提高客户满意度，完善企业形象
B提高呼叫中心的认同度，提升呼叫机构在企业中的定位和价值
C持续不断的改善运营绩效，实现更高的运营效率，及更低的运营成本
D帮助管理人员查明问题所在，评估员工工作表现，总结绩效改进措施
正确答案:————
30.（多选题）字的基本构成包括()。 (满分:)
A字头
B字腹
C字中
D字尾
正确答案:————
三、判断题：
31.（判断题）电话营销是一种你来我往的过程 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
32.（判断题）投诉分为业务类投诉和服务类投诉。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
33.（判断题）员工投诉机制提供呼叫中心坐席员表达对自己雇佣状况的不满及想法的机会，如一个坐席员认为自己没有受到公平对待或希望就其雇佣事宜进行讨论，他可以公开坦承的与其直接上司进行讨论，必要时可以采取书面形式。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
34.（判断题）呼叫中心主要是借助终端来完成信息交换的。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
35.（判断题）电话销售没有成功，销售员赌气直接挂断电话。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
36.（判断题）客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
37.（判断题）平均通话时长不是用来考核电话营销人员工作情况的。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
38.（判断题）影响力中心可以来源于不会精打细算的人。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
39.（判断题）客户信息服务师，国家职业资格二级是技师级 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
40.（判断题）学会倾听的关键就是要多听少说。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
41.（判断题）忽如服务是呼叫中心最初的业务应用。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
42.（判断题）销售电话是一个典型的电子商务流程，而在这个流程中，呼叫中心无疑是信息流的入口和终端。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
43.（判断题）绩效管理就是经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
44.（判断题）外包服务型呼叫中心又叫ASP。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
45.（判断题）雏形可以追溯到20世纪30年代美国的民航业和旅游业。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
46.（判断题）一家拥有150名员工的呼叫中心按规模属于中型呼叫中心。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
47.（判断题）第四代呼叫中心的主要特点是自动化程度很高。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
48.（判断题）电话营销，即以呼叫中心作为销售的工具，由坐席通过电话对用户进行销售的业务体系 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
49.（判断题）坐席进行推销或者回答用户问题的标准话务流程称作话术/述。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
50.（判断题）一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
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