川大《服务营销学2222》17秋在线作业12
《服务营销学2222》17秋在线作业1一、单选题：
1.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ） (满分:2)
A.服务需求超过最大服务供给能力
B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C.服务需求等于最优服务供给能力
D.服务需求低于最优服务供给能力
2.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ） (满分:2)
A.经济利益型
B.结构型
C.社交型
D.混合型
3.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ） (满分:2)
A.时间
B.人员
C.工具和设施等
D.不确定
4.服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。 (满分:2)
A.媒体广告
B.人际交流
C.自身经验
D.相关资讯
5.医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ） (满分:2)
A.时间成本和精神成本
B.信息成本和精神成本
C.时间成本和信息成本
D.精神成本和信息成本
6.银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。 (满分:2)
A.改进型
B.拓展型
C.延伸型
D.包装型
7.（ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。 (满分:2)
A.团队
B.个人
C.职能部门
D.领导
8.以下能作为服务标准的是（ ） (满分:2)
A.服务反应要快
B.服务质量令人满意
C.对顾客来电迅速回复
D.顾客来信必须在2天内作出答复
9.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ） (满分:2)
A.挑战性
B.可执行性
C.经济可行性
D.重要性
10.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ） (满分:2)
A.服务业的增长
B.资本投入的增加
C.要素生产率的提高
D.GDP的增长
11.影响服务执行的因素不包括（ ） (满分:2)
A.服务设计
B.服务人员
C.服务的供求关系
D.参与服务过程的顾客
12.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ） (满分:2)
A.个性化和差异化
B.个性化和一体化
C.个性化和兼容性
D.一体化和兼容性
13.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ） (满分:2)
A.服务接触
B.服务实价
C.服务机构的形象
D.服务人员、服务过程和有形实据
14.服务营销组合中的人，是指（ ） (满分:2)
A.顾客
B.营销人员
C.服务人员
D.服务人员和顾客
15.下列哪项不属于服务的物质环境（ ） (满分:2)
A.指示牌
B.灯光
C.建筑物
D.周围环境
16.服务业竞争的焦点是（ ） (满分:2)
A.服务质量
B.服务满意度
C.服务价值
D.以上都是
17.人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ） (满分:2)
A.专业化水平
B.知识和技能
C.服务能力
D.体质
18.影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ） (满分:2)
A.顾客的需要
B.顾客的性质
C.服务的理想区间和合格区间
D.服务的方面
19.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ） (满分:2)
A.服务人员
B.市场细分
C.服务项目
D.服务岗位
20.下列哪个不属于服务的特征（ ） (满分:2)
A.交易性
B.无形性
C.与所有权有关性
D.利他性
三、判断题：
21.服务机构的内部营销是服务人员导向的。 (满分:3)
A.错误
B.正确
22.顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。 (满分:3)
A.错误
B.正确
23.服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。 (满分:3)
A.错误
B.正确
24.合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。 (满分:3)
A.错误
B.正确
25.服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。 (满分:3)
A.错误
B.正确
26.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。 (满分:3)
A.错误
B.正确
27.市场细分是关系营销的基础。 (满分:3)
A.错误
B.正确
28.服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。 (满分:3)
A.错误
B.正确
29.顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。 (满分:3)
A.错误
B.正确
30.提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。 (满分:3)
A.错误
B.正确
31.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。 (满分:3)
A.错误
B.正确
32.服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。 (满分:3)
A.错误
B.正确
33.与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。 (满分:3)
A.错误
B.正确
34.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。 (满分:3)
A.错误
B.正确
35.服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。 (满分:3)
A.错误
B.正确
36.广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。 (满分:3)
A.错误
B.正确
37.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。 (满分:3)
A.错误
B.正确
38.一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。 (满分:3)
A.错误
B.正确
39.顾客是服务的一种有形实据。 (满分:3)
A.错误
B.正确
40.服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。 (满分:3)
A.错误
B.正确
《服务营销学2222》17秋在线作业2
一、单选题：
1.服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。 (满分:2)
A.媒体广告
B.人际交流
C.自身经验
D.相关资讯
2.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ） (满分:2)
A.经济利益型
B.结构型
C.社交型
D.混合型
3.服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。 (满分:2)
A.服务对象定位
B.服务营销要素定位
C.服务价值定位
D.服务特色定位
4.银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。 (满分:2)
A.改进型
B.拓展型
C.延伸型
D.包装型
5.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ） (满分:2)
A.医院
B.中小服务机构
C.干洗业
D.律师事务所
6.顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ） (满分:2)
A.服务质量
B.服务满意度
C.服务价值
D.服务标准
7.服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。 (满分:2)
A.分析调研资料
B.设计服务评测的指标
C.提交调研报告
D.确定调研问题和任务
8.服务理念传播的方式中最重要的是（ ） (满分:2)
A.公关宣传
B.领导人的言行
C.公司手册
D.标语和广告
9.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ） (满分:2)
A.服务接触
B.服务实价
C.服务机构的形象
D.服务人员、服务过程和有形实据
10.以下哪项不是关系营销的基础（ ） (满分:2)
A.市场细分
B.目标市场
C.市场定位
D.顾客关系
11.影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ） (满分:2)
A.顾客的需要
B.顾客的性质
C.服务的理想区间和合格区间
D.服务的方面
12.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ） (满分:2)
A.个性化和差异化
B.个性化和一体化
C.个性化和兼容性
D.一体化和兼容性
13.服务业竞争的焦点是（ ） (满分:2)
A.服务质量
B.服务满意度
C.服务价值
D.以上都是
14.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ） (满分:2)
A.发现顾客对服务的要求或期望
B.连续监察和跟踪服务实绩
C.考察服务改进效果
D.识别不满意顾客
15.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ） (满分:2)
A.挑战性
B.可执行性
C.经济可行性
D.重要性
16.服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ） (满分:2)
A.服务包装
B.服务价值
C.服务使用
D.服务关系
17.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ） (满分:2)
A.按质量定价
B.按价值定价
C.低价
D.按成本定价
18.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ） (满分:2)
A.替代型
B.拓展型
C.延伸型
D.改进型
19.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ） (满分:2)
A.时间
B.人员
C.工具和设施等
D.不确定
20.服务承诺是对（ ）的承诺 (满分:2)
A.服务标准
B.服务质量
C.服务效果
D.服务过程
三、判断题：
21.服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。 (满分:3)
A.错误
B.正确
22.服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。 (满分:3)
A.错误
B.正确
23.顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。 (满分:3)
A.错误
B.正确
24.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。 (满分:3)
A.错误
B.正确
25.服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。 (满分:3)
A.错误
B.正确
26.服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。 (满分:3)
A.错误
B.正确
27.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。 (满分:3)
A.错误
B.正确
28.新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务2、对新服务的全过程和各方面加以监察。 (满分:3)
A.错误
B.正确
29.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。 (满分:3)
A.错误
B.正确
30.服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。 (满分:3)
A.错误
B.正确
31.顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。 (满分:3)
A.错误
B.正确
32.服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。 (满分:3)
A.错误
B.正确
33.提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。 (满分:3)
A.错误
B.正确
34.合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。 (满分:3)
A.错误
B.正确
35.顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。 (满分:3)
A.错误
B.正确
36.与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。 (满分:3)
A.错误
B.正确
37.知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。 (满分:3)
A.错误
B.正确
38.服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。 (满分:3)
A.错误
B.正确
39.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。 (满分:3)
A.错误
B.正确
40.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。 (满分:3)
A.错误
B.正确
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