华师17秋《服务营销》在线作业
华师《服务营销》在线作业一、单选题:【20道,总分:40分】
1.“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？( ) (满分:2)
A. 雷根 B. AMA
C. 格鲁期 D. 佩恩
2.在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于( )策略。 (满分:2)
A. 边缘展示
B. 核心展示
C. 服务有形化
D. 信息有形化
3.当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用( )。 (满分:2)
A. 扩张性战略
B. 分散化战略
C. 防卫性战略
D. 退出性战略
4.决定服务产品的价格的上限的是( )。 (满分:2)
A. 成本
B. 需求
C. 竞争
D. 市场
5.品牌运作及管理步骤中第四步是( )。 (满分:2)
A. 品牌改造
B. 品牌的传播
C. 品牌命名
D. 品牌危机的处理
6.营销服务定价的因素不包括( ) 。 (满分:2)
A. 成本费用
B. 需求
C. 竞争
D. 顾客
7.服务营销环境的特点不包括( ) (满分:2)
A. 营销环境的差异性
B. 营销环境的性关性
C. 营销环境的多变性
D. 营销环境的简便性
8.服务的内容不包括( ) (满分:2)
A. 核心服务
B. 便利性服务
C. 支持性服务
D. 商品服务
9.可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是( )。 (满分:2)
A. 租赁
B. 特许经营
C. 综合服务
D. 准零售化
10.饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( )。 (满分:2)
A. 核心服务
B. 基本服务
C. 便利服务
D. 辅助服务
11.乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于( ) (满分:2)
A. 技术质量
B. 职能质量
C. 形象质量
D. 真实瞬间
12.由于服务具有( )的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。 (满分:2)
A. 不可感知性
B. 不可分离性
C. 不可贮存性
D. 品质差异性
13.服务不包括( )。 (满分:2)
A. 核心服务
B. 创新服务
C. 便利性服务
D. 支持性服务
14.客户满意服务系统包括( )个递进层次。 (满分:2)
A. 3
B. 5
C. 7
D. 9
15.顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于( )。 (满分:2)
A. 物质满意层次
B. 精神满意层次
C. 社会满意层次
D. 营销行为满意层次
16.顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的( )层次。 (满分:2)
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 社会满意
D. 营销行为满意
17.下列实体物品属于纯有形商品状态( ) (满分:2)
A. 牙膏
B. 家电产品
C. 饮料
D. 心理咨询
18.航空公司的订票服务属于( )。 (满分:2)
A. 核心服务
B. 基本服务
C. 便利服务
D. 辅助服务
19.理发厅的卫生状况属于( )。 (满分:2)
A. 周围因素
B. 设计因素
C. 社会因素
D. 非物质环境因素
20.属于品牌文化的表层要素( )。 (满分:2)
A. 品牌标志
B. 品牌术语
C. 品牌设计
D. 品牌符号
二、多选题:【10道,总分:30分】
1.服务的特性有( )。 (满分:3)
A. 不可感知性
B. 不可分离性
C. 品质差异性
D. 不可贮存性
E. 所有权的不可转让性
2.服务递送系统的要素是( )。 (满分:3)
A. 人
B. 顾客参与
C. 有形展示
D. 服务形态
E. 企业与顾客之间的交换过程
3.市场细分的有效条件是( )。 (满分:3)
A. 可衡量性
B. 可进入性
C. 可获利性
D. 长期稳定性
E. 全面、综合性
4.基本服务组合管理包括下列内容 (满分:3)
A. 服务要素
B. 服务质量
C. 服务形态
D. 服务数量
E. 服务水平
5.服务业按其过程形态可分为( )。 (满分:3)
A. 线性作业
B. 订单生产
C. 间歇性作业
D. 库存型生产
E. 随机性生产
6.服务质量的构成要素包括( )。 (满分:3)
A. 环境质量
B. 技术质量
C. 职能质量
D. 真实瞬间
E. 形象质量
7.以下属于技术性质量的有( )。 (满分:3)
A. 大饭店的房间
B. 医生的医术
C. 银行的安全
D. 搬家公司的搬运
E. 服务人员的外观
8.服务品牌的市场效应主要包括( )。 (满分:3)
A. 磁场效应
B. 扩散效应
C. 聚合效应
D. 联系效应
E. 缩聚效应
9.外部营销包括( )。 (满分:3)
A. 服务准备
B. 服务定价
C. 服务促销
D. 服务分销
E. 服务满意
10.扩张性战略包括( )。 (满分:3)
A. 外延扩充式
B. 内涵积累式
C. 同心多角化
D. 水平多角化
E. 资本营运式
三、判断题:【15道,总分:30分】
1.产品线扩展是指增加现有产品线的生产线。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、需求多样且多变、销售渠道单一。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性部分。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.服务营销环境的特点有差异性、相关性、多变性、复杂性、可塑性。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.核心服务是指：顾客可感知及得到的构成服务产品核心，服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.内部营销包括两种类型的管理内容，即态度管理和沟通管理。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.科技进步是服务业发展的唯一条件。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.为了解产品概念在商业领域的吸引力有多大，通常进行产品试销。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出来的。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.服务市场营销学产生于1974年美国拉斯摩教授。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.全部顾客成本不包括心理成本。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.无形性对服务营销只有不利影响，没有有利影响。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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