东财17秋《客户关系管理讲座》在线作业12
东财《客户关系管理讲座》在线作业一一、单选题:【15道,总分:60分】
1.以客户为中心的销售的关健是( ) (满分:4)
A. 一对一营销
B. 建立客户服务中心
C. 渠道营销
D. 电话营销
2.企业的目标是( ) (满分:4)
A. 赢利
B. 让客户满意
C. 生产优质产品
D. 提供就业机会
3.企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是( ) (满分:4)
A. 提高体力劳动者的劳动生产率
B. 提高知识工作者的劳动生产率
C. 提高企业知名度
D. 提高产品质量
4.防止客户流失的最佳屏障是( ) (满分:4)
A. 优质产品
B. 优质服务
C. 良好品牌效应
D. 良好的口碑
5.CRM应用系统通过对所收集的( )进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。 (满分:4)
A. 市场特征信息
B. 企业特征信息
C. 产品特征信息
D. 客户特征信息
6.从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选( ) (满分:4)
A. 人才
B. 销售方式
C. 产品
D. 客户服务
7.服务属于( ) (满分:4)
A. 有形产品
B. 无形产品
C. 虚拟产品
D. 高级商品
8.企业关键指标的建立可以采用( )来实现 (满分:4)
A. 生产产品
B. 平衡记分卡
C. 一对一营销
D. 软件实施
9.决定市场份额的最根本是( ) (满分:4)
A. 产品质量
B. 服务质量
C. 员工的素质
D. 销售渠道
10.企业绩效管理是( ) (满分:4)
A. 监控和管理企业绩效的方法
B. 监控和管理企业绩效的准则
C. 监控和管理企业绩效的过程
D. 监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
11.真正的销售是在( ) (满分:4)
A. 售前
B. 售中
C. 售后
D. 全程
12.企业发展、壮大的基石是( ) (满分:4)
A. 全部客户
B. 潜在客户
C. 新客户
D. 老客户
13.CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合( )，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。 (满分:4)
A. 市场信息资源
B. 企业信息资源
C. 产品信息资源
D. 客户信息资源
14.在客户满意度方面( )的提高将使企业的利润加倍 (满分:4)
A. 20%
B. 15%
C. 10%
D. 5%
15.成功实施CRM的第一个阶段是( ) (满分:4)
A. 立项启动
B. 总体规划
C. 产品选型
D. 市场调研
二、多选题:【10道,总分:40分】
1.企业绩效管理的组成包括( ) (满分:4)
A. 平衡记分卡
B. 商务分析
C. 财务预算和财务报告
D. 竞争优势分析
2.因企业销售前台存在的问题而导致的结果是( ) (满分:4)
A. 因销售人员的变动而产生的大量潜在客户信息的流失，不能有效针对潜在客户的需求，进行有效的销售策略或者很难在下一个楼盘的推广中再次使用这些客户资源，致使客户资源的重复利用变成了一个不可控制的灰色地带
B. 客户信息不完整和没有提供信息统计的平台，这样很容易造成客户成交以后，在提供售后服务方面，当出现问题时，因不了解客户的背景资料，致使处理方式很难起到针对性的效果，作到有的放矢，甚至适得其反
C. 不能有效监督销售人员的跟踪客户的频率和效率，目前只是依靠销售人员的自觉性
D. 对销售人员的绩效考核和提成无法科学的评估
3.企业绩效管理分析的主要指标有( ) (满分:4)
A. 收益率
B. 差异
C. 效益
D. 偏差
4.满足客户需求的技巧包括( ) (满分:4)
A. 客户需求的心理分析
B. 客户需求的行为分析
C. 客户类型分析
D. 满足客户需求的销售技巧
5.提高客户满意度应当( ) (满分:4)
A. 为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”
B. 提高服务意识，从每一件事情做起
C. 认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求
D. 重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率
6.以下属于整合最佳形象技巧的有( ) (满分:4)
A. 用声音描绘最佳形象
B. 正确的形体语言表达技巧
C. 和客户交流一定要有自信
D. 服务语言表达技巧
7.客户满意度直接影响企业的( ) (满分:4)
A. 信誉
B. 销售
C. 成本
D. 利润
8.企业客户投诉/建议系统存在的问题有( ) (满分:4)
A. 手工作业为主
B. 投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理时间长，缺少规范的管理
C. 没有有效的智能化监督体系，投诉解决的质量没有保证，久而久之容易造成恶性循环
D. 投诉处理质量依靠员工的自觉性而非有行政管理制度的保证
9.企业营销策划存在的问题有( ) (满分:4)
A. 没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B. 对于营销活动的效果和广告推广的效果没有科学的评估手段
C. 产品的市场定位主要根据策划人员的经验和委托调研公司进行阶段性的问卷调查
D. 缺乏市场策略和竞争对手的知识数据库
10.企业绩效管理监控的主要方面有( ) (满分:4)
A. 绩效度量
B. 效率和利润
C. 基准
D. 产品质量
东财《客户关系管理讲座》在线作业二
一、单选题:【15道,总分:60分】
1.在客户满意度方面( )的提高将使企业的利润加倍 (满分:4)
A. 20%
B. 15%
C. 10%
D. 5%
2.企业绩效管理是( ) (满分:4)
A. 监控和管理企业绩效的方法
B. 监控和管理企业绩效的准则
C. 监控和管理企业绩效的过程
D. 监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
3.决定市场份额的最根本是( ) (满分:4)
A. 产品质量
B. 服务质量
C. 员工的素质
D. 销售渠道
4.从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选( ) (满分:4)
A. 人才
B. 销售方式
C. 产品
D. 客户服务
5.防止客户流失的最佳屏障是( ) (满分:4)
A. 优质产品
B. 优质服务
C. 良好品牌效应
D. 良好的口碑
6.企业关键指标的建立可以采用( )来实现 (满分:4)
A. 生产产品
B. 平衡记分卡
C. 一对一营销
D. 软件实施
7.CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合( )，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。 (满分:4)
A. 市场信息资源
B. 企业信息资源
C. 产品信息资源
D. 客户信息资源
8.以客户为中心的销售的关健是( ) (满分:4)
A. 一对一营销
B. 建立客户服务中心
C. 渠道营销
D. 电话营销
9.企业的目标是( ) (满分:4)
A. 赢利
B. 让客户满意
C. 生产优质产品
D. 提供就业机会
10.企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是( ) (满分:4)
A. 提高体力劳动者的劳动生产率
B. 提高知识工作者的劳动生产率
C. 提高企业知名度
D. 提高产品质量
11.服务属于( ) (满分:4)
A. 有形产品
B. 无形产品
C. 虚拟产品
D. 高级商品
12.真正的销售是在( ) (满分:4)
A. 售前
B. 售中
C. 售后
D. 全程
13.企业发展、壮大的基石是( ) (满分:4)
A. 全部客户
B. 潜在客户
C. 新客户
D. 老客户
14.( )哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。 (满分:4)
A. 1990年2月
B. 1991年2月
C. 1992年2月
D. 1993年2月
15.CRM应用系统通过对所收集的( )进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。 (满分:4)
A. 市场特征信息
B. 企业特征信息
C. 产品特征信息
D. 客户特征信息
二、多选题:【10道,总分:40分】
1.以下哪些方面需要在市场分析策划阶段完成( ) (满分:4)
A. SWOT分析
B. 市场需求分析
C. 新产品设计/生产
D. 市场营销战略策划
2.企业在建立目标阶段的主要工作有( ) (满分:4)
A. 情景测试
B. 战略目标建立
C. 平衡记分卡
D. 预测
3.企业营销策划存在的问题有( ) (满分:4)
A. 没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B. 对于营销活动的效果和广告推广的效果没有科学的评估手段
C. 产品的市场定位主要根据策划人员的经验和委托调研公司进行阶段性的问卷调查
D. 缺乏市场策略和竞争对手的知识数据库
4.以下属于特殊客户投诉的有效处理技巧有( ) (满分:4)
A. 难缠客户的心理分析
B. 处理投诉时的情绪自我控制
C. 投诉处理结束后的自我检讨
D. 投诉补偿——变报怨者为拥护者
5.客户服务组织要求包括( ) (满分:4)
A. 要健全客户服务组织
B. 统一客户服务部门
C. 职能、职责明确
D. 服务流程顺畅
6.建立客户关系管理的步骤有( ) (满分:4)
A. 培训
B. 设计流程
C. 规范职责
D. 软件实施
7.平衡计分卡的关键指标有( ) (满分:4)
A. 客户满意度
B. 财务状况
C. 内部流程
D. 内部运营
8.以下哪些方面属于企业在销售阶段的工作( ) (满分:4)
A. 产品销售策略策划
B. 销售结果评估
C. 渠道销售
D. 销售政策调整
9.服务意识与服务行为的关系是( ) (满分:4)
A. 服务意识支配服务行为
B. 服务行为支配服务意识
C. 没有意识就没有行为
D. 没有行为就没有意识
10.客户关系管理的基本概念( ) (满分:4)
A. 客户价值最大化
B. 企业利润最大化
C. 延长客户的生命周期
D. 简化业务处理流程
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