东财17秋《客户关系管理》在线作业123资料
东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题:【10道,总分:40分】
1.( )是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。 (满分:4)
A. CSS（客户服务支持）
B. SFA（销售队伍自动化）
C. Call Center（呼叫中心）
D. CTI（计算机电话集成）
2.著名的80：20公式是指 。 (满分:4)
A. 企业80%的销售额来自于20%的老客户
B. 企业有80%的老客户和20%的新客户
C. 企业80%的员工为20%的老客户服务
D. 企业80%的员工来自20%的老客户
3.“货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞 (满分:4)
A. 社会营销
B. 市场营销
C. 交易营销
D. 关系营销
4.的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。 (满分:4)
A. CRM与ERP
B. CRM与SCM
C. SCM与ERP
D. ERP与SFA
5.第六代多媒体呼叫中心，使业务代表与客户的交互过程中能够呈现视图，改变了目前的商业模式，并且不用考虑频带的限制。这种说法是( )。 (满分:4)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
6.客户识别就是通过一系列( )，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 (满分:4)
A. 科技手段
B. 技术手段
C. 信息手段
D. 传统手段
7.虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。这种说法是( )。 (满分:4)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
8.企业的服务情况是对( )的影响因素之一。 (满分:4)
A. 新客户
B. 老客户
C. 潜在客户
D. 忠诚客户
9.客户关系发展的最高阶段是( )。 (满分:4)
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
10.是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。 (满分:4)
A. 运营型CRM
B. 生产型CRM
C. 分析型CRM
D. 企业型CRM
二、多选题:【15道,总分:60分】
1.客户关管理的具体作用可以归纳为( )几个方面。 (满分:4)
A. 提高效率
B. 增加利润
C. 拓展市场
D. 保留客户
2.分析型CRM包括哪几个阶段？( ) (满分:4)
A. 客户分析
B. 市场区段
C. 一对一的市场
D. 事件模型
3.运行是数据仓库建设的基本步骤之一，主要包括( )。 (满分:4)
A. 用户培训
B. 数据加载
C. 数据访问
D. 应用
4.根据项目的范围、目标选择合适的CRM软件系统，并进行系统的( )。 (满分:4)
A. 安装
B. 检测
C. 技术培训
D. 应用培训
E. 维修管理
5.一个数据仓库的基本体系结构的组成部分包括( )。 (满分:4)
A. 数据源
B. 监视器
C. 集成器
D. 数据仓库
E. 客户应用
6.数据仓库将对客户行为的分析结果以( )等形式传递给市场专家。 (满分:4)
A. 数据挖掘
B. 联机分析处理
C. 决策支持
D. 报表
7.九阶段实施方法中项目准备阶段主要由( )构成。 (满分:4)
A. 确立合理可行的项目实施目标
B. 确定项目范
C. 确定项目参与人员
D. 中高层经理的相关培训
8.数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括( )。 (满分:4)
A. 选择变量
B. 选择记录
C. 创建新变量
D. 转换变量
9.数据挖掘的方法有( )。 (满分:4)
A. 决策树
B. 集合论
C. 遗传算法
D. 神经网络
10.六阶段实施方法中，在与客户一起制定CRM的旅程的阶段应该了解的内容包括( )。 (满分:4)
A. 了解如何向客户推销
B. 了解如何操纵渠道
C. 了解如何随时间的推移而不断地驱动客户
D. 了解如何使不满意的客户回心转意
11.CRM中的数据仓库的数据来源主要有( )。 (满分:4)
A. 客户信息
B. 客户行为
C. 生产系统
D. 销售系统
E. 管理系统
12.下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有( )。 (满分:4)
A. 确定范围
B. 环境评估
C. 分析
D. 设计
E. 测试
13.客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有( )。 (满分:4)
A. 预测依据的基础数据不确定性很大
B. 预测的过程不确定性很大
C. 预测的人员不确定性很大
D. 预测的时间范围不确定性很大
14.不考虑客户支出分配的客户终生价值模型有( )。 (满分:4)
A. 基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型
B. 基于利润的忠诚客户的客户终生价值模型
C. 基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型
D. 基于成本支出的忠诚客户的客户终生价值模型
15.在九阶段实施方法中，会议室导航阶段的主要任务是( )。 (满分:4)
A. 进行会议室导航
B. 更改组织结构
C. 最终用户的培训
D. 把原有前台系统转换到CRM系统
E. 确定项目目标和评价方法
东财《客户关系管理》在线作业三
一、单选题:【10道,总分:40分】
1.“二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是( )。 (满分:4)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
2.关系营销仍然把( )作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。 (满分:4)
A. 员工关系
B. 供应商关系
C. 竞争对手关系
D. 顾客关系
3.数据仓库建设中的( )阶段是保证系统可靠性的重要手段。 (满分:4)
A. 开发
B. 分析
C. 测试
D. 设计
4.ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在( )的基础上扩展路由和统计的功能。 (满分:4)
A. CTI服务器
B. IVR（交互语音应答）
C. 专用交换机+ACD
D. CRM
5.电子供应链是以( )( )为平台 (满分:4)
A. 数据库
B. 互联网
C. 计算机
D. 电子商务
6.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是( )。 (满分:4)
A. OLAP
B. OLTP
C. 数据挖掘
D. 数据重组
7.虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。这种说法是( )。 (满分:4)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
8.在九阶段实施方法中( )阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。 (满分:4)
A. 会议室导航
B. 二次开发与确认
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
9.在生产观念中，企业的核心任务是( ) (满分:4)
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C. 站在顾客的角度考虑问题
D. 顾客需要什么，我就生产什么
10.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、 、管理机制等的影响和改变。 (满分:4)
A. 保持创新
B. 制度改革
C. 快速发展
D. 组织形式
二、多选题:【15道,总分:60分】
1.数据挖掘过程的参考模型的步骤包括( )。 (满分:4)
A. 定义商业问题
B. 建立数据挖掘库
C. 分析、准备数据
D. 建立模型
E. 评价和解释
F. 实施
2.数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成( )。 (满分:4)
A. 客户数据
B. 市场数据
C. 销售数据
D. 服务数据
3.CRM系统的主要过程是对( )业务流程的信息化。 (满分:4)
A. 供应
B. 营销
C. 生产
D. 销售
E. 客户服务
4.管理控制系统在控制过程中应强调相对新的工具和过程，这些新的工具包括( )。 (满分:4)
A. 全面质量管理
B. 目标成本技巧
C. 排序比较技巧
D. 及时生产技术
5.数据仓库的要素包括( )。 (满分:4)
A. ETL
B. 数据仓库的存储
C. 数据仓库的更新与合并
D. 数据仓库的管理和维护
6.运营型CRM的营销套件的功能主要包括( )。 (满分:4)
A. 信息管理
B. 计划预算
C. 项目跟踪
D. 成本明细
E. 效果评估
7.在下列数据挖掘的分析方法中，( )属于直接数据挖掘的方法。 (满分:4)
A. 分类
B. 预言
C. 聚集
D. 估值
E. 描述和可视化
8.分析型CRM的客户分析阶段所需的关键信息包括( )。 (满分:4)
A. 客户服务历史信息
B. 客户市场历史信息
C. 销售信息
D. 收益信息
E. 客户的地域分布数据及生活方式数据
9.CRM系统中的营销分析包含( )。 (满分:4)
A. 市场调查
B. 营销计划
C. 领导分析
D. 活动计划
10.六阶段实施方法中，在与客户一起制定CRM的旅程的阶段应该了解的内容包括( )。 (满分:4)
A. 了解如何向客户推销
B. 了解如何操纵渠道
C. 了解如何随时间的推移而不断地驱动客户
D. 了解如何使不满意的客户回心转意
11.对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有( )。 (满分:4)
A. 外界评价
B. 内部评价
C. 客户的层次
D. 客户所属行业
E. 企业所属行业
12.CRM系统销售模块主要功能包括( )。 (满分:4)
A. 销售
B. 现场销售管理
C. 现场销售/掌上工具
D. 电话销售
E. 销售佣金
13.在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含( )等内容。 (满分:4)
A. 营销分析
B. 活动管理
C. 电话营销
D. 电子营销
E. 潜在客户管理
14.( )属于管理控制系统的主要特征。 (满分:4)
A. 重视共享价值观
B. 强调全方位奖励
C. 重视企业价值观
D. 控制中强调沟通和分散的做法
E. 考虑控制系统的道德观
15.一个有效的CRM解决方案应具备的要素有( )。 (满分:4)
A. 畅通有效的客户交流渠道
B. 对已获得信息的分析处理能力
C. 对Internet的全面支持
D. CRM必须与后台的ERP很好地集成
东财《客户关系管理》在线作业二
一、单选题:【10道,总分:40分】
1.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是( ) (满分:4)
A. 与相关利益者建立良好的关系
B. 与消费者建立良好的关系
C. 与竞争者建立良好的关系
D. 与供应商建立良好的关系
2.数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。这种说法是( )。 (满分:4)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
3.( )是分析型CRM数据的主要来源。 (满分:4)
A. ERP
B. 运营型CRM
C. 现有系统
D. 待建系统
4.CTI 属于呼叫中心的基本结构之一，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是( )。 (满分:4)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
5.企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是( ) (满分:4)
A. 客户市场
B. 供应商市场
C. 内部市场
D. 竞争者市场
6.把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了( )。 (满分:4)
A. 合作型CRM
B. 协作型CRM
C. 分析型CRM
D. 分工型CRM
7.预言这种分析方法的目的是( )。 (满分:4)
A. 对未来未知变量的预测
B. 决定哪些事情将一起发生
C. 决定数据挖掘结果的表示方式
D. 确定分类的类别数目
8.客户关系生命周期从( )角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。 (满分:4)
A. 静态
B. 动态
C. 不变
D. 稳定
9.客户识别就是通过一系列( )，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 (满分:4)
A. 科技手段
B. 技术手段
C. 信息手段
D. 传统手段
10.( )属于客户的终生价值模型之一。 (满分:4)
A. 考虑客户当前价值模型
B. 不考虑客户当前价值模型
C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型
D. 考虑客户未来价值模型
二、多选题:【15道,总分:60分】
1.在九阶段实施方法中，项目准备阶段的主要任务包括( )。 (满分:4)
A. 建立项目组织
B. 制定阶段性项目计划和培训计划
C. 界定项目范围
D. 确定项目目标
2.客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有( )。 (满分:4)
A. 预测依据的基础数据不确定性很大
B. 预测的过程不确定性很大
C. 预测的人员不确定性很大
D. 预测的时间范围不确定性很大
3.九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有( )。 (满分:4)
A. 确定项目标
B. 建立项目组织
C. 制定培训计划
D. 确定项目止标和评价方法
4.九阶段实施方法的第三阶段中，在新流程设计时应注意( )。 (满分:4)
A. 挑选一些关键的流程进行再设计
B. 必须根据企业本身的情况和行业的特点
C. 改进企业流程结构的同时，对新流程运作相适应的人力资源和企业制度有所考虑
D. 必须考虑信息技术的可支持程度
5.确定范围是数据仓库建设的基本步骤之一，主要任务包括( )。 (满分:4)
A. 了解方向性分析处理需求
B. 确定信息需求
C. 确定数据覆盖范围
D. 确定数来源
6.为建模准备是数据挖掘的基本步骤之一，这步主要包括( )。 (满分:4)
A. 为建立模型选择变量
B. 从原始数据中构建新的预示值
C. 从数据中选取一个子集或样本来建立模型
D. 转换变量
7.CRM系统的特征：( )。 (满分:4)
A. 整体性
B. 层次性
C. 相关性
D. 目的性
E. 环境适应性
8.数据仓库是在企业管理和决策中( )、( )、与时间相关的、不可修改的数据集合。 (满分:4)
A. 面向主题的
B. 集成的
C. 不可更新的
D. 分散的
9.CRM的具体作用包括( )。 (满分:4)
A. 为生产研发提供决策支持
B. 为适时调整内部管理提供依据
C. 为企业未来发展提供决策支持
D. 为财务金融策略提供决策支持
10.( )属于计划阶段进行的其他活动。 (满分:4)
A. 订购原材料
B. 进行预算
C. 获得准许
D. 进行前期调查
E. 选择人工
11.客户满意度评价指标可能包括的因素有( )。 (满分:4)
A. 建立“一对一”响应的及时性
B. 客户服务人员的知识是否丰富
C. 解决问题的范围和程度
D. 客户方对服务的感受和满意度
12.客户忠诚类型常有( )等几种。 (满分:4)
A. 垄断忠诚
B. 惰性忠诚
C. 价格忠诚
D. 激励忠诚
E. 超值忠诚
13.客户关系的发展可分为( )这几个阶段。 (满分:4)
A. 考察期
B. 萌芽期
C. 形成期
D. 稳定期
E. 退化期
14.客户维系策略可以给企业带来如下益处：( )。 (满分:4)
A. 从现有客户中获得更多市场份额
B. 减少销售成本
C. 赢得口碑宣传
D. 提高员工的忠诚度
15.一般来说，可建议的成果评价选择标准包括( )。 (满分:4)
A. 项目必须足够重要
B. 成果应该可以直接或间接的定量表示
C. 应该知道无法预料的重要变量的效应
D. 评价结果应该有利于采取行动
页:
[1]