福师17秋《前厅客房服务与管理》在线作业12参考
福师《前厅客房服务与管理》在线作业一一、单选题:【15道,总分:30分】
1.( )客人在未来某一时段准备要退房间，此房态客房在那一时段可以接受预订。 (满分:2)
A. OD房 B. E/D房
C. DND房 D. SO房
2.床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在( )之间。 (满分:2)
A. 40～50厘米
B. 50～60厘米
C. 55～65厘米
D. 60～70厘米
3.下午15:00以前离店加收房费的（ ）。 (满分:2)
A. 1/4
B. 1/3
C. 1/2
D. 全天房费
4.领班每天检查房间的数量是( ) (满分:2)
A. 40～70间
B. 50～70间
C. 50～80间
D. 60～80间
5.下列属于保证类预订的是( )。 (满分:2)
A. 电话预定
B. 信函预定
C. 信用卡担保
D. 书面确认
6.按照国际酒店的管理的经验，超额订房的百分比可控制在( )。 (满分:2)
A. 10％～15％左右
B. 5％～10％左右
C. 5％～15％左右
D. 10％～15％左右
7.如果客人提前离开饭店，前台接待人员只需通知( )修改预定记录，并将客人提前离店的信息告知客房中心，做好客人离店结账的准备。 (满分:2)
A. 预定处
B. 接待处
C. 礼宾部
D. 收银处
8.( )先介绍所提供的服务和设施设备特色等，最后报房价。 (满分:2)
A. 夹心式报价
B. 鱼尾式报价
C. 鱼头式报价
D. 冲击式报价
9.( )被称为“蜜月客房”。 (满分:2)
A. 套房客房
B. 大床间
C. 内景房
D. 公寓房
10.目前国际上客房收入一般占总营业收入的( )左右。 (满分:2)
A. 40%
B. 45%
C. 50%
D. 60%
11.( )是前厅的首要任务。 (满分:2)
A. 销售客房商品
B. 调度饭店业务
C. 协调对客服务
D. 提供前厅系列服务
12.前厅的公共面积（不包括任何营业区域和面积，如商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等），一般饭店应不少于( )平方米。 (满分:2)
A. 客房总数×0.3
B. 客房总数×0.4
C. 客房总数×0.5
D. 客房总数×0.6
13.( )指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单（Waiting list），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店入住。 (满分:2)
A. 临时性预定
B. 确认性预定
C. 保证性预定
D. 等待性预定
14.( )是客房商品销售的中心环节。 (满分:2)
A. 预订确认
B. 预定更改
C. 预定取消
D. 客房预订
15.某四星级酒店有客房500间，根据资料统计分析，8月15日预订客人离店后有空房200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。另外，据前台预订历史资料分析，饭店在旺季延期住宿率为6％，临时取消率为10％，求预订处在8月15日可超额订房( )间，超额订房率是( )。 (满分:2)
A. 24，4.8%
B. 36，7.2%
C. 48，9.6%
D. 32，6.4%
二、多选题:【20道,总分:40分】
1.以下哪些是决定是否接受客人预订的因素( )。 (满分:2)
A. 客人抵店的日期
B. 客人所需客房的数量
C. 客人的住店天数
D. 客房的价格
2.适于预先分房的客户类型是( )。 (满分:2)
A. 长住客人
B. 团队客人
C. VIP客人
D. 酒店合作客户
3.前厅部的主要业务有( )。 (满分:2)
A. 销售客房商品及饭店其他产品
B. 调度饭店业务，协调对客服务
C. 提供前厅系列服务
D. 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
4.根据所配置床的种类的不同，双床间可分为( ) (满分:2)
A. Twin Room
B. Hollywood Twin Room
C. Double-Double Room
D. Double-Single Room
5.客史档案建立的原则是( ) (满分:2)
A. 一客一档，一团一卡
B. 客史档案的排列严格按照一定的顺序
C. 客史档案内容的积累
D. 定期吐故纳新
6.管理理人员抽查的重点是( ) (满分:2)
A. 每间VIP房
B. 抽查OK房、长住房
C. 抽查客人房和计划卫生的大清扫
D. 每间Hollywood Twin Room
7.设置前厅组织机构的原则( )。 (满分:2)
A. 保证前厅工作的高效率
B. 方便客人
C. 便于企业管理
D. 体现酒店服务质量
8.前厅部在饭店中的重要地位，主要体现在( ) (满分:2)
A. 是饭店业务活动的中心
B. 是饭店形象的代表
C. 是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
D. 是饭店管理的参谋和助手
9.VIP客人入住登记的接待程序是( )。 (满分:2)
A. 办理入店手续
B. 信息储存
C. 核对客人订房要求
D. 确认房费和付款方式
10.客房预订处的工作任务有( )。 (满分:2)
A. 接受、处理客人的订房要求
B. 记录、储存预订资料
C. 检查、控制预订过程
D. 完成客人抵店前的各项准备工作
11.客房服务中心的不足之处是( )。 (满分:2)
A. 提供面对面服务的频率较低，缺乏亲切感，而且服务随机性较差
B. 安全性也较楼层服务台的模式差
C. 劳动成本提高
D. 有利于统一调度和控制
12.客房部机构设置原则是( ) (满分:2)
A. 隶属性原则
B. 组织精简原则
C. 协调性原则
D. 关联性原则
13.实施超额预订不当而造成的预定失约行为的原因是( )。 (满分:2)
A. 过高估计了预订未到客人的房间数
B. 过高估计了临时取消预订的房间数
C. 过高估计了提前离店客人的房间数
D. 过低估计了延期离店客人的用房数
14.引起房态转换的主要原因有( )。 (满分:2)
A. 换房
B. 退房
C. 客人变更离店时间
D. 房间整理
15.前台的销售技巧有( )。 (满分:2)
A. 熟悉、了解本饭店的相关情况的特点
B. 熟悉、了解本饭店的相关情况的特点
C. 根据客人的类型特点推销饭店产品
D. 前台接待人员的态度
16.处理投诉的方法有( ) (满分:2)
A. 换人处理
B. 换场所处理
C. 换方式处理
D. 换时间处理
17.夜床服务的作用是( ) (满分:2)
A. 方便客人休息
B. 整理干净客房
C. 使客人感到舒适
D. 表示对客人的欢迎和礼遇规格
18.公共区域清洁卫生的特点 (满分:2)
A. 对工作人员的素质要求低
B. 客流量大，对饭店声誉影响大
C. 范围广大，项目繁杂琐碎
D. 工作条件差，而专业性、技术性又强
19.柜台的大小，应根据哪些因素来确定( ) 。 (满分:2)
A. 饭店客源类型
B. 饭店的工作需要
C. 饭店前厅面积的大小
D. 饭店客房数量的多少
20.预订的间接渠道有( )。 (满分:2)
A. 通过旅行社订房
B. 通过连锁饭店或合作饭店订房
C. 通过与饭店签订合同的单位订房
D. 通过会议组织机构订房
三、判断题:【15道,总分:30分】
1.给客人开车门时应该为客人护顶，防止客人碰伤头部，但对信仰佛教或伊斯兰教的客人不能护顶。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.客房预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.直接对客服务能保证客房客用物品的供应，保证饭店公共区域的清洁保养，保证饭店棉织品的洗涤和供应。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.按供应形式分类，客房用品分为一次性消耗品和多次性消耗用品。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.营业报表一般由前天收银处夜审人员编制，至少一式两份，一份有财务部作为核对营业收入的依据，另一份交饭店总经理办公室，以便总经理及时掌握饭店的经营情况。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.盖毯时，毛毯上端距床头约20厘米，注意将毛毯商标朝外在床位下方。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.“金钥匙”是饭店内综合服务的总代理。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.夹心式报价方式适合较低的低档次客房，突出物美价廉，对客人造成吸引力。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.客房是饭店赢得客人好感的战略要地。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.圆形、半圆形、椭圆形的柜台，把服务人员封闭在柜台内，使客人感到更具有古典情调、更浪漫、更有创造力。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.密度高且经纬分布均匀的织物比较耐用。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.房价是建立客人账户、预测客房收入的重要依据，也是住店客人与饭店之间的价格契约。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.问讯处提供叫醒服务。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.前厅部是饭店综合服务的总枢纽，又是协调客人与外部联系的桥梁。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
福师《前厅客房服务与管理》在线作业二
一、单选题:【15道,总分:30分】
1.新婚或合家居住的客人分房的技巧是( )。 (满分:2)
A. 安排在低楼层、靠近电梯或楼层服务员的房间
B. 应注意房间号、楼层、房间朝向
C. 抽查
D. 以上均不对
2.按照国际酒店的管理的经验，超额订房的百分比可控制在( )。 (满分:2)
A. 10％～15％左右
B. 5％～10％左右
C. 5％～15％左右
D. 10％～15％左右
3.( )年成立的国际“金钥匙协会”是“金钥匙”的国际性组织。 (满分:2)
A. 1950
B. 1951
C. 1952
D. 1953
4.( )分送客人邮件、报纸、转送留言、物品。 (满分:2)
A. 接待处
B. 问讯处
C. 预定处
D. 礼宾部
5.下列属于保证类预订的是( )。 (满分:2)
A. 电话预定
B. 信函预定
C. 信用卡担保
D. 书面确认
6.下午15:00以前离店加收房费的（ ）。 (满分:2)
A. 1/4
B. 1/3
C. 1/2
D. 全天房费
7.如果客人提前离开饭店，前台接待人员只需通知( )修改预定记录，并将客人提前离店的信息告知客房中心，做好客人离店结账的准备。 (满分:2)
A. 预定处
B. 接待处
C. 礼宾部
D. 收银处
8.某四星级酒店有客房500间，根据资料统计分析，8月15日预订客人离店后有空房200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。另外，据前台预订历史资料分析，饭店在旺季延期住宿率为6％，临时取消率为10％，求预订处在8月15日可超额订房( )间，超额订房率是( )。 (满分:2)
A. 24，4.8%
B. 36，7.2%
C. 48，9.6%
D. 32，6.4%
9.理想的柜台高度通常为( )。 (满分:2)
A. 0.56米左右
B. 0.7米左右
C. 0.9米左右
D. 1.1米左右
10.( )是客房商品销售的中心环节。 (满分:2)
A. 预订确认
B. 预定更改
C. 预定取消
D. 客房预订
11.( )被称为“蜜月客房”。 (满分:2)
A. 套房客房
B. 大床间
C. 内景房
D. 公寓房
12.客房的一般清扫顺序为( ) (满分:2)
A. VIP房→挂有“请清理房间”的客房→走客房→住客房→空房
B. VIP房→挂有“请清理房间”的客房→住客房→走客房→空房
C. 挂有“请清理房间”的客房→VIP房→住客房→走客房→空房
D. 挂有“请清理房间”的客房→VIP房→走客房→住客房→空房
13.（ ）是一种以需求为中心的定价方法。 (满分:2)
A. 理解定价法
B. 随行就市定价法
C. 千分之一定价法
D. 赫伯特公式
14.床上用棉织品的洗涤标准是( )。 (满分:2)
A. 洁白、无污点、无破损、无细菌、柔软轻松、色泽明朗
B. 洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、挺括平整、舒适度好
C. 洁净、卫生、无破损、无污点、平整和挺括。
D. 以上均是
15.( )指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单（Waiting list），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店入住。 (满分:2)
A. 临时性预定
B. 确认性预定
C. 保证性预定
D. 等待性预定
二、多选题:【20道,总分:40分】
1.客房预订的意义是( )。 (满分:2)
A. 开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
B. 掌握客源动态，预测饭店未来业务
C. 协调各部门业务，提高工作效率和服务质量
D. 开展预订工作，也是饭店进行推销的一个重要手段
2.客史档案建立的原则是( ) (满分:2)
A. 一客一档，一团一卡
B. 客史档案的排列严格按照一定的顺序
C. 客史档案内容的积累
D. 定期吐故纳新
3.前厅部的主要业务有( )。 (满分:2)
A. 销售客房商品及饭店其他产品
B. 调度饭店业务，协调对客服务
C. 提供前厅系列服务
D. 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
4.客房部的地位是( ) (满分:2)
A. 是饭店建筑设施的主体部分
B. 是饭店经营管理的重点组成部分之一
C. 客房产品是饭店销售的主要产品之一
D. 也是饭店营业收入的重要组成部分
5.火荷载过重是火灾发生的起因，具体原因是( ) (满分:2)
A. 客房内电器设备安装不当，短路起火
B. 客房内电器使用时间过长，以致元件发热而起火
C. 客人在房间或阳台所放纸制资料过多，引起火灾
D. 客人将易燃、易爆物品带进客房，引起火灾
6.管理理人员抽查的重点是( ) (满分:2)
A. 每间VIP房
B. 抽查OK房、长住房
C. 抽查客人房和计划卫生的大清扫
D. 每间Hollywood Twin Room
7.下列属于客房预订的程序有( )。 (满分:2)
A. 通讯联系
B. 明确订房要求
C. 受理或婉拒预订
D. 记录、储存订房资料
8.前台客账管理的要求是( ) (满分:2)
A. 结账便捷
B. 账户清楚
C. 转账迅速
D. 记账准确
9.客人抵店前的准备工作分为( )阶段。 (满分:2)
A. 客人抵店当天早上
B. 提前一周或数日
C. 客人抵店前一天
D. 提前两周
10.根据所配置床的种类的不同，双床间可分为( ) (满分:2)
A. Twin Room
B. Hollywood Twin Room
C. Double-Double Room
D. Double-Single Room
11.客房服务中心的不足之处是( )。 (满分:2)
A. 提供面对面服务的频率较低，缺乏亲切感，而且服务随机性较差
B. 安全性也较楼层服务台的模式差
C. 劳动成本提高
D. 有利于统一调度和控制
12.客房的预订方式有( )。 (满分:2)
A. 电话预订
B. 国际互联网预订
C. 传真预订
D. 信函预订
13.前厅部在饭店中的重要地位，主要体现在( ) (满分:2)
A. 是饭店业务活动的中心
B. 是饭店形象的代表
C. 是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
D. 是饭店管理的参谋和助手
14.VIP客人入住登记的接待程序是( )。 (满分:2)
A. 办理入店手续
B. 信息储存
C. 核对客人订房要求
D. 确认房费和付款方式
15.前厅的对客服务区包括( ) (满分:2)
A. 总服务台
B. 大堂副理处
C. 行李处
D. 电梯
16.夜床服务的作用是( ) (满分:2)
A. 方便客人休息
B. 整理干净客房
C. 使客人感到舒适
D. 表示对客人的欢迎和礼遇规格
17.客人投诉心理有( ) (满分:2)
A. 求发泄的心理
B. 求尊重的心理
C. 求补偿的心理
D. 求关注的心理
18.前台的销售技巧有( )。 (满分:2)
A. 熟悉、了解本饭店的相关情况的特点
B. 熟悉、了解本饭店的相关情况的特点
C. 根据客人的类型特点推销饭店产品
D. 前台接待人员的态度
19.下列哪些是预订失约行为产生的原因( )。 (满分:2)
A. 饭店未能准确掌握可售房的数量
B. 实施超额预订不当而造成的差错
C. 临时取消者
D. 延期住宿者
20.客房部的作用有( ) (满分:2)
A. 客房是饭店服务的基本设施
B. 客房服务是饭店销售的主要产品之一
C. 客房服务质量是饭店服务质量的体现
D. 客房部经营管理的好坏，直接影响到饭店的经济和社会双重效益
三、判断题:【15道,总分:30分】
1.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.中、小型饭店各柜台的设置应尽量集中，便于服务员能更好地为客人提供服务。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.少行李或无行李的客人为预防其逃账，要尽可能地将其安排在靠近楼层服务台的房间。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.婉拒预订不等于终止对客服务，预订员应用建议代替拒绝。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.在超额预订的管理中要注意掌握超额订房的数量和客源的特征。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.直接对客服务能保证客房客用物品的供应，保证饭店公共区域的清洁保养，保证饭店棉织品的洗涤和供应。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.圆形、半圆形、椭圆形的柜台，把服务人员封闭在柜台内，使客人感到更具有古典情调、更浪漫、更有创造力。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列，逐户积累，抽取方便，随时增减。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.客房预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.如果客人变更或取消已确认的预订要求，预订员填写预订变更单或预订取消单，将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，但不能按照接受一个新的预订处理。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.问讯处提供叫醒服务。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.临时性预定是指客人通过使用信用卡、预付定金和签订合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.在客人做床时，毛毯距床头２５厘米，并将长出毛毯２５厘米的床单翻折做成被头。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.客房部主要岗位划分为三个不同的性质的层次，即管理层，执行层，操作层。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.客房是饭店赢得客人好感的战略要地。（ ） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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