电子科技大学17秋《客户关系管理》在线作业123
17秋《客户关系管理》在线作业1一、单选题:【20道,总分:100分】
1.( )可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题 (满分:5)
A. 客户战略 B. CRM核心活动
C. CRM实施基础 D. CRM战略评价
2.客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 (满分:5)
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值
3.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )。 (满分:5)
A. 开发性
B. 综合性
C. 集成性
D. 智能性
4.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面( ) (满分:5)
A. 个性素质
B. 沟通能力
C. 决策能力
D. 技术技能
5.以下哪种数据不是客户描述型数据？( ) (满分:5)
A. 客户收入水平
B. 公司地址
C. 公司注册资本
D. 客户的交货要求
6.在新经济条件下，实施（B ）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器 (满分:5)
A. 客户忠诚
B. 客户满意
C. 客户保持
D. 客户挖掘
7.在新经济条件下，实施( )战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器 (满分:5)
A. 客户忠诚
B. 客户满意
C. 客户保持
D. 客户挖掘
8.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：( ) (满分:5)
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 议价能力
9.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点( ) (满分:5)
A. 业务流程的重组
B. 高层管理者的理解与支持
C. 软件供应商及合作伙伴的选择
D. 确立合理可行的项目实施目标
10.在客户关系生命周期的研究和应用，( )是客户关系的快速发展期 (满分:5)
A. 考察期
B. 形成期
C. 退化期
D. 稳定期
11.( )是CRM应用中最为困难的一个过程 (满分:5)
A. 数据挖掘
B. 销售自动化
C. 业务流程自动化
D. 客户服务
12.CRM的高端营销及管理主要集中在涉及到( )营销的企业 (满分:5)
A. BtoC
B. CtoB
C. CtoC
D. BtoB
13.客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的 (满分:5)
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值
14.呼叫中心是指以( )技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心 (满分:5)
A. 数据仓库
B. 计算机通信集成
C. 现代信息
D. 现代管理
15.企业( )能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大 (满分:5)
A. 产品销售
B. 客户发掘
C. 成本控制
D. 价值创造
16.( )包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理 (满分:5)
A. 客户知识维度
B. 客户互动维度
C. 客户价值维度
D. 客户满意维度
17.客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带 (满分:5)
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值
18.对于企业来说，达到客户满意是基本任务，否则产品卖不出去，而获得( )是参与竞争取胜的保证。 (满分:5)
A. 客户满意
B. 客户支持
C. 客户价值
D. 客户关怀
19.以下哪种是企业实行ASP的不利因素( ) (满分:5)
A. 担心核心信息的安全性
B. 对因特网带宽的较高要求
C. 可能高昂的通信费用
D. 以上都是
20.进行CRM系统的原型测试不包括( ) (满分:5)
A. CRM基础数据的准备
B. 原型测试的准备
C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性
D. 进行原型测试
17秋《客户关系管理》在线作业2
一、单选题:【20道,总分:100分】
1.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：( ) (满分:5)
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
2.CRM系统实施方法的主要步骤不包括( ) (满分:5)
A. 明确问题与环境
B. 建立实施组织与结构
C. 鉴定系统及其组成部分
D. 建立模型描述系统各部分的相互作用
3.企业价值的核心是为客户创造价值，而( )的实现是企业一切价值实现的源泉。 (满分:5)
A. 客户需求
B. 客户满意
C. 客户忠诚
D. 客户价值
4.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项( ) (满分:5)
A. 风险管理计划编制
B. 风险识别
C. 风险实施环境分析
D. 风险应对计划编制
5.( )是CRM应用中最为困难的一个过程 (满分:5)
A. 数据挖掘
B. 销售自动化
C. 业务流程自动化
D. 客户服务
6.一个企业的( )能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念 (满分:5)
A. 战略实施过程
B. 组织结构
C. 组织文化
D. 信息环境
7.一项客户战略的中心在于：( ) (满分:5)
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 客户管理能力
8.在新经济条件下，实施( )战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器 (满分:5)
A. 客户忠诚
B. 客户满意
C. 客户保持
D. 客户挖掘
9.以下哪种知识属于显性知识？( ) (满分:5)
A. 灵感
B. 直觉
C. 洞察力
D. 论文
10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )。 (满分:5)
A. 开发性
B. 综合性
C. 集成性
D. 智能性
11.消费流行产生的直接原因是（ ） (满分:5)
A. 主观臆断
B. 客观分析
C. 随机事件
D. 社会文化背景
12.网络营销的关键在于把握（A ）这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口 (满分:5)
A. 客户需求
B. 客户满意
C. 客户忠诚
D. 客户价值
13.以下哪种数据不是客户描述型数据？( ) (满分:5)
A. 客户收入水平
B. 公司地址
C. 公司注册资本
D. 客户的交货要求
14.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括( ) (满分:5)
A. 项目可行性研究
B. CRM项目启动
C. 项目计划阶段
D. 人员培训阶段
15.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使( )的理念将深入企业的文化之中 (满分:5)
A. ERP
B. CRM
C. SCM
D. MRP
16.企业( )能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大 (满分:5)
A. 产品销售
B. 客户发掘
C. 成本控制
D. 价值创造
17.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的( )的关键因素 (满分:5)
A. 个性化产品
B. 客户群体
C. 核心竞争力
D. 企业管理方法
18.( )包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理 (满分:5)
A. 客户知识维度
B. 客户互动维度
C. 客户价值维度
D. 客户满意维度
19.商业广告传播功能的主要表现是（ ） (满分:5)
A. 传播商业信息
B. 增强商品影响力
C. 吸引消费者的注意
D. 提高消费者的兴趣
20.客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估 (满分:5)
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
17秋《客户关系管理》在线作业3
一、单选题:【20道,总分:100分】
1.一个企业的( )能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念 (满分:5)
A. 战略实施过程
B. 组织结构
C. 组织文化
D. 信息环境
2.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点( ) (满分:5)
A. 业务流程的重组
B. 高层管理者的理解与支持
C. 软件供应商及合作伙伴的选择
D. 确立合理可行的项目实施目标
3.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括( )。 (满分:5)
A. 产品的包装
B. 附在实体产品之上的服务
C. 附产品的广告价值
D. 产品的使用价值
4.( )对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化 (满分:5)
A. 产品销售战略
B. 服务支持战略
C. 客户营销战略
D. 个性化关系营销战略
5.消费流行产生的直接原因是（ ） (满分:5)
A. 主观臆断
B. 客观分析
C. 随机事件
D. 社会文化背景
6.如果企业能够创造非凡的( )，就拥有了维持长期收益的基础 (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
7.以下哪种不是ASP在提供服务时的典型功能？( ) (满分:5)
A. 咨询支持
B. 软件应用
C. 数据存储和处理服务
D. 仓库存储
8.呼叫中心是指以( )技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心 (满分:5)
A. 数据仓库
B. 计算机通信集成
C. 现代信息
D. 现代管理
9.一项客户战略的中心在于：( ) (满分:5)
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 客户管理能力
10.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：( ) (满分:5)
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 议价能力
11.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,( ) 成为企业竞争制胜的另一张王牌 (满分:5)
A. 产品
B. 服务
C. 竞争
D. 价格
12.( )是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素 (满分:5)
A. 顾客
B. 企业员工
C. 企业管理者
D. 企业供应商
13.客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的 (满分:5)
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值
14.以下哪种数据不是客户描述型数据？( ) (满分:5)
A. 客户收入水平
B. 公司地址
C. 公司注册资本
D. 客户的交货要求
15.( )又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户 (满分:5)
A. 客户标识
B. 客户分类
C. 客户满意
D. 客户差异
16.CRM系统实施方法的主要步骤不包括( ) (满分:5)
A. 明确问题与环境
B. 建立实施组织与结构
C. 鉴定系统及其组成部分
D. 建立模型描述系统各部分的相互作用
17.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注( ) (满分:5)
A. 客户价值
B. 保留客户
C. 竞争对手
D. 客户满意度
18.( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价 (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
19.下面那个选项( )不是实施个性化服务所必须的条件： (满分:5)
A. 拥有完善的基本服务
B. 良好的品牌形象
C. 良好的企业盈利率
D. 完善的数据库系统
20.CRM的高端营销及管理主要集中在涉及到( )营销的企业 (满分:5)
A. BtoC
B. CtoB
C. CtoC
D. BtoB
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