浙大17秋《客户关系管理》在线作业
浙大《客户关系管理》在线作业一、单选题:【15道,总分:30分】
1.对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应有两种策略是( )。 (满分:2)
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
2.客户忠诚的四个主要决定因素是客户认知价值、客户满意、客户信任和( )。 (满分:2)
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
3.CRM起源于( )提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。 (满分:2)
A. 20世纪60年代
B. 20世纪70年代
C. 20世纪80年代
D. 20世纪90年代
4.( )的整合是实施CRM的基础。 (满分:2)
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户信息
D. 客户业务总量
5.( )是BI的基础。 (满分:2)
A. 数据分析
B. 数据存储
C. 数据仓库
D. 数据爆炸
6.客户忠诚的主要决定因素有客户认知价值、客户满意、客户信任和( )。 (满分:2)
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
7.在客户关系的发展阶段中( )是快速发展阶段。 (满分:2)
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
8.供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，要实现这一点的关键是要有一个基于( )的良好的信息技术支撑体系。 (满分:2)
A. IT
B. IP
C. EC
D. EDI
9.CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的( )，也是战略实施期望达到的目标。 (满分:2)
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
10.客户认知价值是指客户对供应商提供的( )的主观评价。 (满分:2)
A. 商品价值
B. 相对价值
C. 绝对价值
D. 剩余价值
11.SCM是一种新的现代企业管理模式和策略，它是以现代信息技术为支撑，以( )为核心，把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。 (满分:2)
A. 分工
B. 合作
C. 管理
D. 控制
12.资金流方向与传统供应链管理的不同之处是：支付方式以( )为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。 (满分:2)
A. 银行汇款
B. 电话订购
C. 在线支付
D. 月底结算
13.知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及( )的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。 (满分:2)
A. 商家
B. 企业员工
C. 社会
D. 商业环境
14.客户关系管理的两项基本任务是( )。 (满分:2)
A. 争取更多客户、保持现有客户
B. 发现新客户、巩固老客户
C. 让客户了解产品、让服务贴近客户
D. 识别有价值客户、保持有价值客户
15.( )是引起客户关系倒退的本质原因。 (满分:2)
A. 客户价值与企业利润之间的负差异
B. 客户需求得不到满足
C. 企业利润与客户期望的负差异
D. 客户价值与客户期望的负差异
二、多选题:【25道,总分:50分】
1.企业实施CRM战略的目标有( )。 (满分:2)
A. 实现或巩固“以客户为中心”经营模式
B. 获取或保持更多高质量客户，最大化客户资产价值，在市场竞争中赢得优势
C. 利润最大化
D. 促进企业管理创新，提升企业管理水平
2.将客户资源作为资产管理的原因有哪些？( )。 (满分:2)
A. 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口（融资除外）
B. 客户资源是实现企业利润的唯一来源
C. 客户资源是衡量企业综合竞争力最重要的指标
D. 客户资源的管理需要得到重视
3.客户全生命周期利润预测方法有( )。 (满分:2)
A. Dwyer法
B. 估算法
C. 客户事件法
D. 拟合法
4.客户关系管理的定义是：( )。 (满分:2)
A. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
B. 客户关系管理是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；
C. 客户关系管理是一种以客户为中心的商务战略
D. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；
5.客户价值识别理论主要解决客户价值判别指标的( )，以及基于客户价值判别指标的客户细分、客户保持策略设计等问题。 (满分:2)
A. 建立
B. 选取
C. 计算（或预测）
D. 改进
6.医药行业的市场营销具有哪些共同的特点？( ) (满分:2)
A. 医药产品的同质性
B. 医药服务的同步性
C. 医药服务的超前性
D. 医药营销赢利的不合理性
7.客户关系管理的基本任务是：( )。 (满分:2)
A. 识别市场来源
B. 识别有价值客户
C. 保证市场供给
D. 保持有价值客户
8.客户忠诚从认知维度看的表现形式有哪些？( )。 (满分:2)
A. 满意
B. 信任
C. 精神忠诚
D. 行为忠诚
9.管理软件有哪些？( )。 (满分:2)
A. ERP
B. SCM
C. BI
D. KMS
E. OA
10.供应链管理涉及的内容虽然很多，但归根到底无非是( )的管理。 (满分:2)
A. 信息流
B. 物流
C. 合作流
D. 资金流
11.应用ERP的效益体现在( )。 (满分:2)
A. 降低库存
B. 降低制造成本
C. 缩短采购提前期
D. 提高管理水平
E. 提高生产能力
12.营销自动化的主要功能之一是促销项目管理，包括( )。 (满分:2)
A. 促销项目的目标制定
B. 定义促销对象
C. 制定促销建议
D. 选用促销渠道
E. 促销预算报批
13.客户价值可分为哪几个层次？( ) (满分:2)
A. 基本客户价值
B. 期望客户价值
C. 预估资产价值
D. 超期望客户价值
14.CRM软件实施方法论只是CRM实施方法论的一个组成部分，它主要用于指导CRM软件的( )过程。 (满分:2)
A. 选择
B. 安装
C. 培训
D. 配置
E. 应用
15.拟合法的特点有( )。 (满分:2)
A. 预测的是客户级的CLP
B. 预测所用的基础数据可靠
C. 预测过程中不需要预测者的主观判断
D. 预测原理科学化
16.ERP中包含的管理思想有( )等。 (满分:2)
A. 供需链管、精益生产
B. 敏捷制造、约束理论
C. 价值链、准时制生产
D. 全面质量管理
17.增量购买的可能性与大小取决于( )。 (满分:2)
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户关系的水平
D. 客户业务总量
18.下列关于交易额的变化趋势的说法中，正确的是( )。 (满分:2)
A. 考察期最小
B. 形成期次小
C. 稳定期最大
D. 退化期快速降低
19.保险行业的业务具有以下特征：( )。 (满分:2)
A. 购买行为的可持续性
B. 后续服务的复杂性
C. 产品的特殊性
D. 经营对象的风险性
E. 成本的不可确定性
F. 价格的受监控性
20.mySAP CRM 提供了覆盖整个客户交互周期的核心功能，包括( )。 (满分:2)
A. 客户接触
B. 业务交易
C. 履行实现
D. 客户服务
21.当前CRM软件的典型功能包括( )。 (满分:2)
A. 客户信息管理
B. 销售过程自动化
C. 营销自动化
D. 客户服务与支持管理
E. 客户分析
22.知识管理对企业的意义表现在( )。 (满分:2)
A. 通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，提高其工作效率和创新能力，改善服务质量（促进知识生产与共享）。
B. 提供适当的工具和环境辅助员工同相关客户和工作伙伴进行直接或间接交流，从所处网络环境接受知识，形成"边干边学、在干中学"的终生学习机制（促进学习机制的形成）。
C. 增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识，减少员工休假、离职而造成的损失。（知识积累）
D. 方便企业的后继者轻松获取前人积累的知识，以此为基础不断创新，实现企业的可持续发展和创新（知识继承）。
23.客户忠诚模型就是( )和( )之间关系的集合。 (满分:2)
A. 客户忠诚度量指标
B. 客户忠诚决定因素
C. 客户忠诚形成因素
D. 客户忠诚表现形式
24.中国主要的CRM软件厂商有( )。 (满分:2)
A. Turbo CRM
B. Siebel
C. SAP
D. 东软软件
E. 用友
F. 创智
25.影响客户利润的因素有哪些？( )。 (满分:2)
A. 交易量
B. 价格
C. 成本
D. 间接效益
三、判断题:【10道,总分:20分】
1.信息流指挥物流，它是决定物流速度的关键因素。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.广义EC系统指支持商务活动的电子手段的集合。狭义EC系统仅指以支持商务活动电子化为目的的、基于互联网的计算机系统。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.国内的CRM于1999年开始引入概念，2000年起步， 2001年和2002年得到快速发展。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.对CRM中的管理思想理解不透彻是CRM实施成功率低的主要原因。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.推荐新客户的可能性取决于公司能否建立高度客户忠诚。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.交易量总是与客户关系水平成正比。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.最优客户生命周期模式的判别准则是考察期和形成期尽可能短，稳定期尽可能长。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.想要具体评估某个客户对公司的价值，可以采用Dwyer法。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.投资模型理论拓展了社会交易理论，在关系持续倾向的决定因素中，增加了个人在关系中的投资规模这个因素。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.客户的支付意愿随着客户关系水平的提高而不断提高。在退化期由于客户往往对公司提供的价值不满意，客户的支付意愿一般是下降的。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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