东财17春《客户关系管理讲座》在线作业满分答案
东财17春《客户关系管理讲座》在线作业二一、单选题：
1.CRM应用系统通过对所收集的( )进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。 (满分:4)
A. 市场特征信息
B. 企业特征信息
C. 产品特征信息
D. 客户特征信息
2.企业绩效管理是( ) (满分:4)
A. 监控和管理企业绩效的方法
B. 监控和管理企业绩效的准则
C. 监控和管理企业绩效的过程
D. 监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
3.以客户为中心的销售的关健是( ) (满分:4)
A. 一对一营销
B. 建立客户服务中心
C. 渠道营销
D. 电话营销
4.成功实施CRM的第一个阶段是( ) (满分:4)
A. 立项启动
B. 总体规划
C. 产品选型
D. 市场调研
5.企业的目标是( ) (满分:4)
A. 赢利
B. 让客户满意
C. 生产优质产品
D. 提供就业机会
6.在客户满意度方面( )的提高将使企业的利润加倍 (满分:4)
A. 20%
B. 15%
C. 10%
D. 5%
7.从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选( ) (满分:4)
A. 人才
B. 销售方式
C. 产品
D. 客户服务
8.决定市场份额的最根本是( ) (满分:4)
A. 产品质量
B. 服务质量
C. 员工的素质
D. 销售渠道
9.企业发展、壮大的基石是( ) (满分:4)
A. 全部客户
B. 潜在客户
C. 新客户
D. 老客户
10.服务属于( ) (满分:4)
A. 有形产品
B. 无形产品
C. 虚拟产品
D. 高级商品
11.防止客户流失的最佳屏障是( ) (满分:4)
A. 优质产品
B. 优质服务
C. 良好品牌效应
D. 良好的口碑
12.企业关键指标的建立可以采用( )来实现 (满分:4)
A. 生产产品
B. 平衡记分卡
C. 一对一营销
D. 软件实施
13.真正的销售是在( ) (满分:4)
A. 售前
B. 售中
C. 售后
D. 全程
14.CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合( )，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。 (满分:4)
A. 市场信息资源
B. 企业信息资源
C. 产品信息资源
D. 客户信息资源
15.企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是( ) (满分:4)
A. 提高体力劳动者的劳动生产率
B. 提高知识工作者的劳动生产率
C. 提高企业知名度
D. 提高产品质量
二、多选题：
1.企业销售后台所存在的问题有( ) (满分:4)
A. 从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
B. 大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
C. 不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
D. 加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
2.提高客户满意度应当( ) (满分:4)
A. 为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”
B. 提高服务意识，从每一件事情做起
C. 认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求
D. 重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率
3.进行客户服务员工激励与沟通的方法有( ) (满分:4)
A. 了解员工不能发挥潜能的原因
B. 了解员工潜能发挥的动力来源
C. 建立员工满意调查机制
D. 正确面对“害群之马”——垃圾员工
4.以下哪些属于为客户着想，真正实现双赢的行为( ) (满分:4)
A. 真正了解客户的需求
B. 了解客户的现状和背景
C. 掌握客户最头痛的问题
D. 根据客户的情况提供切实可行的解决方案
5.以下哪些方面属于企业在销售阶段的工作( ) (满分:4)
A. 产品销售策略策划
B. 销售结果评估
C. 渠道销售
D. 销售政策调整
6.企业客户投诉/建议系统存在的问题有( ) (满分:4)
A. 手工作业为主
B. 投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理时间长，缺少规范的管理
C. 没有有效的智能化监督体系，投诉解决的质量没有保证，久而久之容易造成恶性循环
D. 投诉处理质量依靠员工的自觉性而非有行政管理制度的保证
7.平衡计分卡的关键指标有( ) (满分:4)
A. 客户满意度
B. 财务状况
C. 内部流程
D. 内部运营
8.企业销售前台存在的问题有( ) (满分:4)
A. 没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B. 目前很多厂商所使用的销售软件基本上都属于<售中管理>，也就是对既成客户的信息管理和财务付款信息管理。而很多潜在客户，包括既成客户的销售行为过程的信息都记录在销售人员的私下笔记本上
C. 对于销售人员的提成也是依靠最终结果，影响了销售人员的积极性
D. 销售人员的流失，产生客户信息的流失
9.企业绩效管理涉及到以下哪些方面( ) (满分:4)
A. 企业商务规划
B. 运营管理
C. 财务管理
D. 绩效管理
10.建立CRM的目标是( ) (满分:4)
A. 扩大知名度
B. 建立完整的销售、服务和市场一体化系统
C. 实现一对一销售
D. 增加企业利润
东财《客户关系管理讲座》在线作业三
一、单选题：
1.CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合( )，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。 (满分:4)
A. 市场信息资源
B. 企业信息资源
C. 产品信息资源
D. 客户信息资源
2.企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是( ) (满分:4)
A. 提高体力劳动者的劳动生产率
B. 提高知识工作者的劳动生产率
C. 提高企业知名度
D. 提高产品质量
3.企业绩效管理是( ) (满分:4)
A. 监控和管理企业绩效的方法
B. 监控和管理企业绩效的准则
C. 监控和管理企业绩效的过程
D. 监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
4.以客户为中心的销售的关健是( ) (满分:4)
A. 一对一营销
B. 建立客户服务中心
C. 渠道营销
D. 电话营销
5.防止客户流失的最佳屏障是( ) (满分:4)
A. 优质产品
B. 优质服务
C. 良好品牌效应
D. 良好的口碑
6.企业的目标是( ) (满分:4)
A. 赢利
B. 让客户满意
C. 生产优质产品
D. 提供就业机会
7.在客户满意度方面( )的提高将使企业的利润加倍 (满分:4)
A. 20%
B. 15%
C. 10%
D. 5%
8.真正的销售是在( ) (满分:4)
A. 售前
B. 售中
C. 售后
D. 全程
9.企业发展、壮大的基石是( ) (满分:4)
A. 全部客户
B. 潜在客户
C. 新客户
D. 老客户
10.从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选( ) (满分:4)
A. 人才
B. 销售方式
C. 产品
D. 客户服务
11.( )哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。 (满分:4)
A. 1990年2月
B. 1991年2月
C. 1992年2月
D. 1993年2月
12.企业关键指标的建立可以采用( )来实现 (满分:4)
A. 生产产品
B. 平衡记分卡
C. 一对一营销
D. 软件实施
13.决定市场份额的最根本是( ) (满分:4)
A. 产品质量
B. 服务质量
C. 员工的素质
D. 销售渠道
14.成功实施CRM的第一个阶段是( ) (满分:4)
A. 立项启动
B. 总体规划
C. 产品选型
D. 市场调研
15.服务属于( ) (满分:4)
A. 有形产品
B. 无形产品
C. 虚拟产品
D. 高级商品
二、多选题：
1.建立客户关系管理的步骤有( ) (满分:4)
A. 培训
B. 设计流程
C. 规范职责
D. 软件实施
2.以下属于以客户为中心的市场活动的是( ) (满分:4)
A. 产品的分析、销售的定位
B. 市场活动的设计
C. 市场活动所得客户信息如何和销售和服务部门结合起来
D. 市场活动的评估
3.企业销售前台所存在的问题导致的结果是( ) (满分:4)
A. 从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
B. 大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
C. 不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
D. 加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
4.以下哪些属于以客户为中心的营销技巧( ) (满分:4)
A. 改被动营销为主动营销
B. 销售人员经常应换位思考问题
C. 不要仅注意眼前利益，应从长远处着想
D. 将客户得分先降到最低，同时要将自己的风险也降到最低
5.客户满意度直接影响企业的( ) (满分:4)
A. 信誉
B. 销售
C. 成本
D. 利润
6.真正的满意是( ) (满分:4)
A. 对服务水平的精神满意
B. 对产品质量的物质满意
C. 对人的服务满意
D. 对人与人之间的环境满意
7.以下属于CRM概念的是( ) (满分:4)
A. 更完善的与客户交流能力
B. 生产产品
C. 客户关怀
D. 质量认证
8.客户服务电话技巧包括( ) (满分:4)
A. 用声音描绘最佳形象
B. 有效的利用提问技巧
C. 服务用语规范化
D. 有效利用提问时间
9.企业绩效管理监控的主要方面有( ) (满分:4)
A. 绩效度量
B. 效率和利润
C. 基准
D. 产品质量
10.以下哪些方面需要在市场分析策划阶段完成( ) (满分:4)
A. SWOT分析
B. 市场需求分析
C. 新产品设计/生产
D. 市场营销战略策划
东财《客户关系管理讲座》在线作业一
一、单选题：
1.CRM应用系统通过对所收集的( )进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。 (满分:4)
A. 市场特征信息
B. 企业特征信息
C. 产品特征信息
D. 客户特征信息
2.企业绩效管理是( ) (满分:4)
A. 监控和管理企业绩效的方法
B. 监控和管理企业绩效的准则
C. 监控和管理企业绩效的过程
D. 监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
3.从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选( ) (满分:4)
A. 人才
B. 销售方式
C. 产品
D. 客户服务
4.企业的目标是( ) (满分:4)
A. 赢利
B. 让客户满意
C. 生产优质产品
D. 提供就业机会
5.CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合( )，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。 (满分:4)
A. 市场信息资源
B. 企业信息资源
C. 产品信息资源
D. 客户信息资源
6.企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是( ) (满分:4)
A. 提高体力劳动者的劳动生产率
B. 提高知识工作者的劳动生产率
C. 提高企业知名度
D. 提高产品质量
7.( )哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。 (满分:4)
A. 1990年2月
B. 1991年2月
C. 1992年2月
D. 1993年2月
8.服务属于( ) (满分:4)
A. 有形产品
B. 无形产品
C. 虚拟产品
D. 高级商品
9.企业关键指标的建立可以采用( )来实现 (满分:4)
A. 生产产品
B. 平衡记分卡
C. 一对一营销
D. 软件实施
10.在客户满意度方面( )的提高将使企业的利润加倍 (满分:4)
A. 20%
B. 15%
C. 10%
D. 5%
11.成功实施CRM的第一个阶段是( ) (满分:4)
A. 立项启动
B. 总体规划
C. 产品选型
D. 市场调研
12.企业发展、壮大的基石是( ) (满分:4)
A. 全部客户
B. 潜在客户
C. 新客户
D. 老客户
13.防止客户流失的最佳屏障是( ) (满分:4)
A. 优质产品
B. 优质服务
C. 良好品牌效应
D. 良好的口碑
14.真正的销售是在( ) (满分:4)
A. 售前
B. 售中
C. 售后
D. 全程
15.决定市场份额的最根本是( ) (满分:4)
A. 产品质量
B. 服务质量
C. 员工的素质
D. 销售渠道
二、多选题：
1.服务的目标是( ) (满分:4)
A. 让员工满意
B. 让客户满意
C. 为企业带来效益
D. 提高服务质量
2.企业绩效管理监控的主要方面有( ) (满分:4)
A. 绩效度量
B. 效率和利润
C. 基准
D. 产品质量
3.进行客户服务员工激励与沟通的方法有( ) (满分:4)
A. 了解员工不能发挥潜能的原因
B. 了解员工潜能发挥的动力来源
C. 建立员工满意调查机制
D. 正确面对“害群之马”——垃圾员工
4.以下属于以客户为中心的市场活动的是( ) (满分:4)
A. 产品的分析、销售的定位
B. 市场活动的设计
C. 市场活动所得客户信息如何和销售和服务部门结合起来
D. 市场活动的评估
5.优质服务对服务人员的意义包括( ) (满分:4)
A. 个人品牌的提升
B. 保持良好的心情
C. 优质服务会带来客户优质的反馈
D. 个人知识的提高、人格素质的提高，最终达到个人的提升
6.企业销售后台所存在的问题有( ) (满分:4)
A. 从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
B. 大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
C. 不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
D. 加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
7.企业销售前台存在的问题有( ) (满分:4)
A. 没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B. 目前很多厂商所使用的销售软件基本上都属于<售中管理>，也就是对既成客户的信息管理和财务付款信息管理。而很多潜在客户，包括既成客户的销售行为过程的信息都记录在销售人员的私下笔记本上
C. 对于销售人员的提成也是依靠最终结果，影响了销售人员的积极性
D. 销售人员的流失，产生客户信息的流失
8.以下哪些方面属于企业在销售阶段的工作( ) (满分:4)
A. 产品销售策略策划
B. 销售结果评估
C. 渠道销售
D. 销售政策调整
9.CRM可以提高的企业核心竞争力包括( ) (满分:4)
A. 网络竞争
B. 人力竞争
C. 成本竞争
D. 品牌竞争
10.以下属于整合最佳形象技巧的有( ) (满分:4)
A. 用声音描绘最佳形象
B. 正确的形体语言表达技巧
C. 和客户交流一定要有自信
D. 服务语言表达技巧
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