西南大学2017年6月现代饭店服务管理【0663】A卷大作业答案参考
西南大学网络与继续教育学院
类别： 网教 专业： 旅游管理 2017年6月
课程名称【编号】： 现代饭店服务管理 【0663】 A卷
大作业 满分：100分
一、简答题（共5个小题，每小题8分，共40分）
1、什么是个性化服务？个性化服务有哪些基本特点？
2、什么是饭店服务文化，饭店服务文化具备什么特征？有什么功能？
3、简述饭店服务管理基石——“服务金三角”
4、简述宾客在饭店餐厅的心理需求
5、简述饭店服务质量期望的影响因素
二、论述题（共3个小题，每小题20分，共60分）
1、什么是饭店服务，请问饭店服务有哪些类型？你如何理解饭店服务的本质？
2、饭店为什么要服务创新？根据现阶段饭店的实际，你认为如何针对饭店服务产品进行创新组合。
3、针对饭店业的实际，请回答饭店服务需求管理的措施有哪些？
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