17春华师《服务营销》在线作业答案
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一、单选题：
1.乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于( ) (满分:2)
A. 技术质量
B. 职能质量
C. 形象质量
D. 真实瞬间
2.( )是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。 (满分:2)
A. 内部报告系统
B. 营销调研系统
C. 营销情报系统
D. 营销分析系统
3.( )是服务企业经营活动的出发点和归宿。 (满分:2)
A. 销售额
B. 满足顾客的需求
C. 业绩
D. 实现顾客价值
4.在服务产品市场上，( )是与其他竞争者之间最主要的定位工具。 (满分:2)
A. 核心服务
B. 质量
C. 企业形象
D. 辅助服务
5.服务市场定位为( )提供了机会。 (满分:2)
A. 服务营销组合
B. 服务差异化
C. 服务产品的特征
D. 服务营销理念
6.下列实体物品属于纯有形商品状态( ) (满分:2)
A. 牙膏
B. 家电产品
C. 饮料
D. 心理咨询
7.“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？( ) (满分:2)
A. 雷根
B. AMA
C. 格鲁期
D. 佩恩
8.决定服务产品的价格的上限的是( )。 (满分:2)
A. 成本
B. 需求
C. 竞争
D. 市场
9.服务的内容不包括( ) (满分:2)
A. 核心服务
B. 便利性服务
C. 支持性服务
D. 商品服务
10.客户满意服务系统包括( )个递进层次。 (满分:2)
A. 3
B. 5
C. 7
D. 9
11.服务不包括( )。 (满分:2)
A. 核心服务
B. 创新服务
C. 便利性服务
D. 支持性服务
12.服务营销环境的特点不包括( ) (满分:2)
A. 营销环境的差异性
B. 营销环境的性关性
C. 营销环境的多变性
D. 营销环境的简便性
13.可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是( )。 (满分:2)
A. 租赁
B. 特许经营
C. 综合服务
D. 准零售化
14.顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的( )层次。 (满分:2)
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 社会满意
D. 营销行为满意
15.根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于( )。 (满分:2)
A. 作用于人的有形服务
B. 作用于物的有形服务
C. 作用于人的无形服务
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D. 作用于物的无形服务
16.理发厅的卫生状况属于( )。 (满分:2)
A. 周围因素
B. 设计因素
C. 社会因素
D. 非物质环境因素
17.航空公司的订票服务属于( )。 (满分:2)
A. 核心服务
B. 基本服务
C. 便利服务
D. 辅助服务
18.实物成分低的服务产品倾向于( )定价方法。 (满分:2)
A. 成本导向
B. 需求导向
C. 顾客导向
D. 竞争导向
19.当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用( )。 (满分:2)
A. 扩张性战略
B. 分散化战略
C. 防卫性战略
D. 退出性战略
20.下列不属于服务营销组合的是( ) (满分:2)
A. 价格
B. 产品
C. 人
D. 售后
二、多选题：
1.区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是( )。 (满分:3)
A. 可寻找特征
B. 风险认知特征
C. 经验特征
D. 可信任特征
E. 多重属性特征
2.服务营销中人的策略包括( )。 (满分:3)
A. 领域
B. 人力配备
C. 态度
D. 其他顾客
E. 服务项目
3.实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的( )等子系统。 (满分:3)
A. 服务理念满意系统
B. 行为满意系统
C. 视听满意系统
D. 产品满意系统
E. 服务满意系统
4.企业服务理念满意系统贯穿于企业的( )等经营观念中。 (满分:3)
A. 质量观念
B. 服务观念
C. 社会责任观念
D. 效应观念
E. 人才观念
5.物质环境因素有( )。 (满分:3)
A. 周围因素
B. 设计因素
C. 社会因素
D. 氛围因素
E. 非人员因素
6.基本服务组合管理包括下列内容 (满分:3)
A. 服务要素
B. 服务质量
C. 服务形态
D. 服务数量
E. 服务水平
7.期望的服务是( )的函数。 (满分:3)
A. 顾客的实际经历
B. 顾客的个人需求
C. 企业形象
D. 服务水平
E. 顾客的口碑沟通
8.服务营销规划包括以下内容( )。 (满分:3)
A. 企业目标
B. 态势考察
C. 战略选择
D. 营销组织
E. 实施方案
9.服务产品的( )特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。 (满分:3)
A. 无形性
B. 不可储存性
C. 易逝性
D. 需求不稳定性
E. 不可分离性
10.关系营销的核心是( )。 (满分:3)
A. 满足顾客的基本需要
B. 企业的基本目标---利润
C. 企业与顾客的关系
D. 企业与企业的关系
E. 人与人的关系
三、判断题：
1.内部营销包括员工管理和沟通管理。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.沟通是一项营销者所能支配的资源。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.品牌三度：品名度、美誉度、忠诚度。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.市场细分条件包括：可衡量性、可达到型、可盈利性。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.全部顾客成本不包括心理成本。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.服务营销环境的特点有差异性、相关性、多变性、复杂性、可塑性。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.服务环境分为职能型个人服务环境和休闲型服务环境，前者对顾客比较重要。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.核心服务是指：顾客可感知及得到的构成服务产品核心，服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.服务市场是伴随商品市场发展的。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.无形性对服务营销只有不利影响，没有有利影响。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.服务环境是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、需求多样且多变、销售渠道单一。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.产品线扩展是指增加现有产品线的生产线。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.产品组合是指一个特定销售者售予顾客的一组产品，包括所有产品品目。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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