电子科技大17春《客户关系管理》在线作业答案
电子科技大17春《客户关系管理》在线作业1一、单选题：
1.企业价值的核心是为客户创造价值，而( )的实现是企业一切价值实现的源泉。 (满分:5)
A. 客户需求
B. 客户满意
C. 客户忠诚
D. 客户价值
2.进行CRM系统的原型测试不包括( ) (满分:5)
A. CRM基础数据的准备
B. 原型测试的准备
C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性
D. 进行原型测试
3.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用( ) (满分:5)
A. 客户忠实于你战略
B. 客户扩充战略
C. 客户获得战略
D. 客户多样化战略
4.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是( ) (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户对产品或服务所感知的实际体验
C. 客户忠诚度
D. 客户对产品或服务的期望值
5.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使( )的理念将深入企业的文化之中 (满分:5)
A. ERP
B. CRM
C. SCM
D. MRP
6.( )包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理 (满分:5)
A. 客户知识维度
B. 客户互动维度
C. 客户满意维度
D. 客户价值维度
7.新产品应具备的基本功能是（ ） (满分:5)
A. 经济耐用
B. 经久耐用
C. 方便实用
D. 经久实用
8.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项( ) (满分:5)
A. 风险管理计划编制
B. 风险识别
C. 风险实施环境分析
D. 风险应对计划编制
9.网络营销的关键在于把握（A ）这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口 (满分:5)
A. 客户需求
B. 客户满意
C. 客户忠诚
D. 客户价值
10.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面( ) (满分:5)
A. 个性素质
B. 沟通能力
C. 决策能力
D. 技术技能
11.( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价 (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
12.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的( )的关键因素 (满分:5)
A. 个性化产品
B. 客户群体
C. 核心竞争力
D. 企业管理方法
13.一个企业的( )能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念 (满分:5)
A. 战略实施过程
B. 组织结构
C. 组织文化
D. 信息环境
14.如果企业能够创造非凡的( )，就拥有了维持长期收益的基础 (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
15.以下哪种数据不是客户描述型数据？( ) (满分:5)
A. 客户收入水平
B. 公司地址
C. 公司注册资本
D. 客户的交货要求
16.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括( )。 (满分:5)
A. 产品的包装
B. 附在实体产品之上的服务
C. 附产品的广告价值
D. 产品的使用价值
17.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点( ) (满分:5)
A. 业务流程的重组
B. 高层管理者的理解与支持
C. 软件供应商及合作伙伴的选择
D. 确立合理可行的项目实施目标
18.商业广告传播功能的主要表现是（ ） (满分:5)
A. 传播商业信息
B. 增强商品影响力
C. 吸引消费者的注意
D. 提高消费者的兴趣
19.客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估 (满分:5)
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：( ) (满分:5)
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 议价能力
17春《客户关系管理》在线作业2
一、单选题：
1.( )包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理 (满分:5)
A. 客户知识维度
B. 客户互动维度
C. 客户满意维度
D. 客户价值维度
2.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用( ) (满分:5)
A. 客户忠实于你战略
B. 客户扩充战略
C. 客户获得战略
D. 客户多样化战略
3.在新经济条件下，实施( )战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器 (满分:5)
A. 客户忠诚
B. 客户满意
C. 客户保持
D. 客户挖掘
4.以下哪种数据不是客户描述型数据？( ) (满分:5)
A. 客户收入水平
B. 公司地址
C. 公司注册资本
D. 客户的交货要求
5.消费流行产生的直接原因是（ ） (满分:5)
A. 主观臆断
B. 客观分析
C. 随机事件
D. 社会文化背景
6.( )已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现 (满分:5)
A. 市场占有率
B. 客户满意率
C. 客户忠诚度
D. 客户价值率
7.客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估 (满分:5)
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
8.( )包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理 (满分:5)
A. 客户知识维度
B. 客户互动维度
C. 客户价值维度
D. 客户满意维度
9.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：( ) (满分:5)
A. 客户理解
B. 客户竞争
C. 客户吸引力
D. 议价能力
10.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是( ) (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户对产品或服务所感知的实际体验
C. 客户忠诚度
D. 客户对产品或服务的期望值
11.新产品应具备的基本功能是（ ） (满分:5)
A. 经济耐用
B. 经久耐用
C. 方便实用
D. 经久实用
12.进行CRM系统的原型测试不包括( ) (满分:5)
A. CRM基础数据的准备
B. 原型测试的准备
C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性
D. 进行原型测试
13.有助于增强消费群体影响的信息是（ ） (满分:5)
A. 个人信息
B. 单向信息
C. 双向信息
D. 大众信息
14.一个企业的( )能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念 (满分:5)
A. 战略实施过程
B. 组织结构
C. 组织文化
D. 信息环境
15.客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？( ) (满分:5)
A. 客户描述型数据
B. 市场促销型数据
C. 客户交易数据
D. 以上都不是
16.企业价值的核心是为客户创造价值，而( )的实现是企业一切价值实现的源泉。 (满分:5)
A. 客户需求
B. 客户满意
C. 客户忠诚
D. 客户价值
17.( )是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素 (满分:5)
A. 顾客
B. 企业员工
C. 企业管理者
D. 企业供应商
18.以下哪种不是ASP在提供服务时的典型功能？( ) (满分:5)
A. 咨询支持
B. 软件应用
C. 数据存储和处理服务
D. 仓库存储
19.商业广告传播功能的主要表现是（ ） (满分:5)
A. 传播商业信息
B. 增强商品影响力
C. 吸引消费者的注意
D. 提高消费者的兴趣
20.( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
17春《客户关系管理》在线作业3
一、单选题：
1.( )主要针对设计并应用于经常在企业内部工作而且可以使用内部局域网或高速广域网的销售人员 (满分:5)
A. 现场销售
B. 内部销售
C. 外部销售
D. 无线销售
2.著名经济学的2：8原理是指( ) (满分:5)
A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B. 企业有80%的新客户和20%的老客户
C. 企业80%的员工为20%的老客户服务
D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3.商业广告传播功能的主要表现是（ ） (满分:5)
A. 传播商业信息
B. 增强商品影响力
C. 吸引消费者的注意
D. 提高消费者的兴趣
4.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使( )的理念将深入企业的文化之中 (满分:5)
A. ERP
B. CRM
C. SCM
D. MRP
5.有助于增强消费群体影响的信息是（ ） (满分:5)
A. 个人信息
B. 单向信息
C. 双向信息
D. 大众信息
6.( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价 (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
7.客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估 (满分:5)
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
8.( )包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理 (满分:5)
A. 客户知识维度
B. 客户互动维度
C. 客户满意维度
D. 客户价值维度
9.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用( ) (满分:5)
A. 客户忠实于你战略
B. 客户扩充战略
C. 客户获得战略
D. 客户多样化战略
10.项目是一种( )的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成 (满分:5)
A. 一次性
B. 多次性
C. 重复性
D. 周期性
11.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注( ) (满分:5)
A. 客户价值
B. 保留客户
C. 竞争对手
D. 客户满意度
12.( )又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户 (满分:5)
A. 客户标识
B. 客户分类
C. 客户满意
D. 客户差异
13.企业( )能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大 (满分:5)
A. 产品销售
B. 客户发掘
C. 成本控制
D. 价值创造
14.客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？( ) (满分:5)
A. 客户描述型数据
B. 市场促销型数据
C. 客户交易数据
D. 以上都不是
15.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段( ) (满分:5)
A. 建立项目实施队伍并进行实施前的评估
B. 描绘业务蓝图
C. 确立项目范围并取得高层领导的支持
D. 明确问题与环境
16.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、( )和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制 (满分:5)
A. 结构
B. 时间
C. 利润
D. 质量
17.一个企业的( )能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念 (满分:5)
A. 战略实施过程
B. 组织结构
C. 组织文化
D. 信息环境
18.CRM系统实施方法的主要步骤不包括( ) (满分:5)
A. 明确问题与环境
B. 建立实施组织与结构
C. 鉴定系统及其组成部分
D. 建立模型描述系统各部分的相互作用
19.( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 (满分:5)
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
20.CRM实施的方法论不包括( ) (满分:5)
A. 企业观念的转变
B. 拟定CRM战略目标
C. 确定阶段目标和实施路线
D. 设计CRM架构
在做作业，求解题参考资料。
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