北语17春《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》作业答案参考
17春《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》作业1一、单选题：
1.中国呼叫中心垂直行业分布 (满分:5)
A. 外包服务为主
B. 零售和物流为主
C. 电子商务为主
D. 电信及金融为主
2.呼叫中心的主要分类不包括 (满分:5)
A. 呼出型
B. 呼入型
C. 邮件型
3.中国呼叫中心主要运用模式比例最大 (满分:5)
A. 外包
B. 自建
C. 托管
D. 共享
4.以下哪种是终端安全策略？ (满分:5)
A. 禁止安装非标准程序
B. 移动办公安全策略
C. 互连网访问策略
D. 代理由策略统一部署
5.呼叫中心行业特色 (满分:5)
A. 人才密集型
B. 知识密集型
C. 技术密集型
D. 以上全部
6.交互式语音应答的简称是？ (满分:5)
A. ACD
B. CTI
C. ISDN
D. IVR
7.以下哪种不是网管的安全策略？ (满分:5)
A. 文档策略（1G、极重要文档存放）
B. 终端安全策略
C. 帐户绑定手机
D. 帐户安全策略
8.转变为以客户为核心的企业将会 (满分:5)
A. 赢得更多的客户
B. 保留最好的客户
C. 增强对市场机会的把握
D. 以上全部
9.以下哪个工作属于TSR的业务内容 (满分:5)
A. 电话营销
B. 登记预约
C. 支持热线
D. 投诉热线
10.影响职业发展决策的内在因素不包括 (满分:5)
A. 职业兴趣
B. 个性特征
C. 家庭的影响
D. 年龄
11.客户满意度直接影响企业的销售及 ？ (满分:5)
A. 利润
B. 成本
C. 生产
D. 服务水平
12.外包可能包括 (满分:5)
A. 离岸外包
B. 近岸外包
C. 本土外包
D. 以上全部
13.沉迷于工作，长时间工作不休息的人属于那种心理问题？ (满分:5)
A. 完美主义
B. 职业枯竭
C. 工作狂
D. 以上都不对
14.呼叫中心主要服务类型( )。 (满分:5)
A. inbound
B. outbound
C. A和B
三、判断题：
1.在所有的能力中，如果20％的能力达不到下一个岗位能力要求，或10％的能力低于下一个职位能力要求2分以上，则不考虑晋升 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
2.口碑效应中，一位不满意的顾客将会影响到25个人的购买意愿。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
3.呼叫中心的客户互动只通过电话。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
4.按运营模式划分，呼叫中心可以分为自用型/外包型/托管型。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
5.关闭U盘等外存设备的自动运行功能可以保护我们的终端安全 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
6.呼叫中心的客户互动方式中语音所占比例逐步增加 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
17春《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》作业2
一、单选题：
1.呼叫中心最初的服务是 (满分:5)
A. 处理查询
B. 处理订单
C. 电话销售
D. 市场推广
2.按规定完成抽样监听及评分工作属于哪个岗位的岗位职能？ (满分:5)
A. 电销组长
B. 培训讲师
C. 客服组长
D. 质量监控
3.在CRM应用发展阶段中客户资料完整齐全属于哪一个阶段？ (满分:5)
A. CRM无意识阶段
B. 客户信息集中管理阶段
C. 核心业务管理阶段
D. CRM整合阶段
4.以下哪个不是呼叫中心技术 (满分:5)
A. ACD
B. CTI
C. PSTN
D. IVR
5.ACD以及( )都可以被用来评估服务水平和放弃呼叫率。 (满分:5)
A. CMS（呼叫管理系统）
B. IVR(交互式语音应答系统)
C. KMS（知识库管理系统）
D. 质量监控设施
6.微笑服务可以帮助我们 ？ (满分:5)
A. 获取回报
B. 调节情绪
C. 消除隔阂
D. 以上全部
7.安全操作，我们应该注意 (满分:5)
A. 口令安全
B. 出差安全
C. 数据安全
D. 以上全部
8.服务的一致性对于员工的好处是？ (满分:5)
A. 减少压力
B. 更高质量的互动
C. 有利于减少平均处理时间
D. 以上全部
9.中国呼叫中心垂直行业分布 (满分:5)
A. 外包服务为主
B. 零售和物流为主
C. 电子商务为主
D. 电信及金融为主
10.多媒体渠道服务器不能处理哪个渠道的呼入或呼出？ (满分:5)
A. 邮件
B. WEBCHAT
C. 电话
D. 短信
11.哪个国家呼叫中心行业从业人员比例最高？ (满分:5)
A. 中国
B. 澳大利亚
C. 印度
D. 美国
12.一个非常满意的客户其购买意愿将 倍于一个满意的客户 (满分:5)
A. 2
B. 4
C. 6
D. 8
13.2009年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按座席数量）最多的行业是？ (满分:5)
A. 电信
B. 金融
C. 政府及公共事业
D. 零售及物流
14.网路钓鱼的应对方法主要有 ? (满分:5)
A. 认真核对网址
B. 科学设置和保护好账号密码
C. 避免在公共场所和公用的计算机上使用网上交易系统
D. 以上全部
三、判断题：
1.VoIP又名宽带电话或网络电话 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
2.2009年初，国务院办公厅下发了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》，经批准，同意将包括北京在内的20个城市确定为中国服务外包示范城市 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
3.呼叫中心是由热线电话发展而来的。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
4.IVR可以处理复杂的任务，并使座席员有时间去处理其它的呼叫 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
5.详细分解目标，制定可操作的短期目标与相应的教育或培训计划属于职业发展五步骤中的确立目标阶段 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
6.呼叫中心系统应用时必须登录，但可不签入即可受理电话。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
17春《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》作业3
一、单选题：
1.恰当的微笑应该 (满分:5)
A. 表现谦恭
B. 表现真诚
C. 表现适时
D. 以上全部
2.影响职业选择的因素包含？ (满分:5)
A. 职业声望
B. 职业分层
C. 职业期望
D. 以上全部
3.下列哪个系统可以为企业和客户之间建立了各种不同的沟通渠道？ (满分:5)
A. 接入系统
B. 业务系统
C. 质检系统
D. 管理系统
4.以下哪种不属于IP电话的协议？ (满分:5)
A. H.323
B. MGCP
C. TCP/IP
D. SIP
5.以下哪个是Inbound应用( )？ (满分:5)
A. 满意度调查
B. 升级销售
C. 客户投诉
D. 数据库更新
6.以下哪种不是呼入型呼叫中心的业务内容？ (满分:5)
A. 客户投诉
B. 订单预约
C. 登记注册
D. 客户调查
7.座席人员时间表遵守率最好是： (满分:5)
A. 100%
B. 95％
C. 90％
D. 85％
8.客户价值关键驱动因素包括 (满分:5)
A. 技术支持与服务
B. 价格因素
C. 产品性能
D. 以上全部
9.呼叫中心国内目前岗位缺口约 个。 (满分:5)
A. 10万个
B. 30万个
C. 80万个
D. 85万个
10.以下哪个是呼叫中心( )？ (满分:5)
A. 客服中心
B. 联络中心
C. 客户接触中心
D. 以上全部
11.萨柏的职业生涯阶段中哪个属于探索阶段 (满分:5)
A. 自我认识形成
B. 学习打基础
C. 选择、安置
D. 升迁和专精
12.对呼叫中心的最重要的度量指标之一是： (满分:5)
A. 呼叫放弃率
B. 意外事件编码
C. 指挥中心
D. 服务水平(Service Level )
13.公司的80%业绩常常来自于 的经常惠顾的顾客 (满分:5)
A. 5%
B. 20%
C. 25%
D. 以上都不对
14.哪个国家呼叫中心行业从业人员比例最底？ (满分:5)
A. 日本
B. 菲律宾
C. 美国
D. 中国
三、判断题：
1.CSR即电话营销代表，承担呼入服务工作的呼叫中心座席员，确认和满足客户要求，最终以达到客户的满意。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
2.耗损(shrinkage)是因座席员休息、午餐及缺席所需补充的额外座席员人数。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
3.Internet改变了传统的商业模式中的客户接触方式、销售方式以及客户服务方式 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
4.使用默认口令或空口令可以有效保护我们的口令安全 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
5.平均处理时间（AHT)由平均排队等待时间、谈话时间以及保持时间组成。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
6.后置IVR是指语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
17春《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》作业4
一、单选题：
1.IP电话的优点？ (满分:5)
A. 低通话成本
B. 低建设成本
C. 易扩充性
D. 以上全部
2.呼叫结束后处理该电话相关信息所需的时间称为？ (满分:5)
A. 平均延迟时间
B. 话后工作时间
C. 平均处理时间
D. 服务水平
3.能力素质模型HR 应用包含 ？ (满分:5)
A. 报酬与晋升
B. 培训与发展
C. 考核评估
D. 以上全部
4.记录客户问题需遵循( )原则 (满分:5)
A. 5W1H
B. PDCA
5.知识管理系统的作用包括？ (满分:5)
A. 企业知识共享
B. 知识管理
C. 知识获取快捷化
D. 以上全部
6.以下哪一个不是客户服务中心应具备的专业能力？ (满分:5)
A. 投诉处理
B. 知识管理
C. 网络构建
D. 质量导向
7.呼叫中心按接入方式可分为 ？ (满分:5)
A. 集中式/分布式
B. 大型/中型/小型
C. 呼入型/呼出型/小型
D. 自建/外包
8.呼叫中心至少包含一个( )模块和若干座席。 (满分:5)
A. IVR
B. ACD
C. CTI
D. VoIP
9.常见的外包形式包括 (满分:5)
A. BPO
B. KPO
C. ITO
D. 以上全部
10.中国呼叫中心起步于年 (满分:5)
A. 1977
B. 1987
C. 1997
D. 2007
11.职业成功发展的方向包括？ (满分:5)
A. 进取型
B. 安全型
C. 自由型
D. 以上全部
12.电话接通后第一个步骤是 (满分:5)
A. 客户信息定位
B. 记录客户信息
C. 记录客户问题
D. 回答客户问题
13.以下哪个是Outbound应用？ (满分:5)
A. 客户咨询
B. 客户关怀
C. 客户投诉处理
D. 票务预定
14.绩效较低，但能力较高的员工，我们应该对其进行 。 (满分:5)
A. 职位调整或特殊项目
B. 发出警告、 进行指导、 安排不同职位
C. 明确能力发展重点以提升整体能力
D. 淘汰这部分人员
15.在马斯洛需求理论中，基本需要是? (满分:5)
A. 安全需要/生理需要
B. 归属和爱的需要
C. 认识和理解需要
D. 尊重的需要
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1.关键绩效指标(KPI)常常能预计呼叫中心的成效。它们与效率和效果有关。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
2.2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
3.工作需要动机中的自我实现的需要属于内在发展驱动 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
4.在保护手机安全方面，我们应该在重要短信看后立即删除 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
5.掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
需要解题参考资料，需要参考资料，需要参考资料，重要的事情说三遍！！
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