北语《客户心理学与客户沟通技巧》在线作业1234答案满分
北语《客户心理学与客户沟通技巧》在线作业二一、单选题：
1.获取客户信息的渠道不包括( ) (满分:5)
A. 搜索
B. 权威数据库
C. 专业网站
D. 电话询问
2.客户满意度模型提出影响客户满意的三个因素中最能提高客户满意度的是( ) (满分:5)
A. 必须具备的因素
B. 越舒适、越快、越好的因素
C. 期望之外的因素
D. 生活水平提高的因素
3.一对一营销的第一个步骤是( ) (满分:5)
A. 顾客差别化
B. 识别顾客
C. 与顾客进行个性化交流
D. 业务流程重构
4.客户覆盖面是指( ) (满分:5)
A. 覆盖客户的数量
B. 覆盖客户的质量
C. 覆盖客户的类型
D. 覆盖客户的模式
5.客户抱怨的最主要原因是( ) (满分:5)
A. 服务人员的态度不好
B. 客户对商品不满意
C. 客户投诉得不到回应
D. 经营水平不高
6.客户服务的主要内容不包括( ) (满分:5)
A. 交易前因素
B. 组织结构
C. 方案制定
D. 系统灵活性
7.下面哪种不是关系营销的基本形态( ) (满分:5)
A. 亲缘关系
B. 地缘关系
C. 业缘关系
D. 同事关系
8.网络营销客户中客户忠诚度最高的是( ) (满分:5)
A. 一次性购买物品数量最多的客户
B. 一次购买物品金额最多的客户
C. 已购买一次企业产品，下次还想再购买企业产品的客户
D. 多次购买企业产品而且还想继续购买本企业产品的客户
9.客户档案管理应遵循集中、动态和( )管理的原则 (满分:5)
A. 分类
B. 保密
C. 安全
D. 静态
10.以下哪种不是业务员必须具有八种魅力( ) (满分:5)
A. 热情
B. 急躁
C. 耐性
D. 大方
E. 开朗
11.老客户、新客户和未来客户是指按( )对客户类型进行分类。 (满分:5)
A. 按客户性质
B. 按时间序列
C. 按交易过程序列
D. 按交易数量
12.( )是客户关系管理的核心组成部分 (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户服务工作
C. 客户忠诚度
D. 客户体验
13.( )是指公司企业与关系方最先基础的表层 (满分:5)
A. 反应式层次
B. 基础层次
C. 责任层次
D. 事前行动
14.衡量顾客关系管理的绩效不包括下面哪种( ) (满分:5)
A. 客户利润贡献度
B. 顾客保留率
C. 顾客满意度
D. 顾客投诉率
15.定位潜在客户的“MAN”原则中"A"是指( ) (满分:5)
A. 金钱
B. 需求
C. 满意
D. 购买决定权
三、判断题：
1.直接拜访客户时不需要特别注意个人形象 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
2.CRM的功能可以归纳为销售自动化、营销自动化、客户服务自动化等。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
3.客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
4.服务人员的态度不好是导致抱怨的最主要原因 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
5.CRM只是一套单纯的管理软件 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
北语《客户心理学与客户沟通技巧》在线作业三
一、单选题：
1.客户购买的第一要素是( ) (满分:5)
A. 需求
B. 了解
C. 相信
D. 满意
2.最早建立客户关系管理的国家是( ) (满分:5)
A. 美国
B. 德国
C. 日本
D. 法国
3.人际风格类型可以分为分析型、支配型、表达型和( ) (满分:5)
A. 严肃型
B. 和蔼型
C. 配合型
D. 顺从型
4.以公司及其人员之间具有共同的文化、信仰、风俗习惯为基础进行的营销活动是( ) (满分:5)
A. 文化习俗关系营销形态
B. 亲缘关系营销形态
C. 地缘关系营销形态
D. 血缘关系营销形态
5.关系营销的概念是美国营销学者( )在1983年提出的 (满分:5)
A. 白瑞
B. 摩根
C. 格朗鲁斯
D. 科特勒
6.潜在客户评估可以通过帕累托法则和( ) (满分:5)
A. MAN法则
B. 电话拜访
C. 直接评估
D. 优先法则
7.衡量顾客关系管理的绩效不包括下面哪种( ) (满分:5)
A. 客户利润贡献度
B. 顾客保留率
C. 顾客满意度
D. 顾客投诉率
8.销售的四种力量不包括( ) (满分:5)
A. 介绍和宣传产品
B. 制定销售策略
C. 挖掘引导需求
D. 建立互信关系
9.网上搜索获取客户信息渠道的优点有( ) (满分:5)
A. 信息量小
B. 准确性高
C. 覆盖面广
D. 可参考性强
10.通过专业网站获取客户信息的缺点有( ) (满分:5)
A. 不具有借鉴性
B. 不包含深层次信息
C. 专业性强
D. 权威性
11.销售漏洞的( )，是即将成交的销售机会 (满分:5)
A. 顶部
B. 上部
C. 底部
D. 下部
12.客户需求的五个层次有产品需求、服务需求、( )、关系需求和成功需求 (满分:5)
A. 体验需求
B. 满意需求
C. 准确需求
D. 尊重需求
13.顾客表现出活泼好动、反应迅速、善于交际但兴趣易变是( )类型的气质 (满分:5)
A. 黏液质—安静型
B. 多血质-活泼型
C. 胆汁质-兴奋型
D. 抑郁制-敏感型
14.顾客细分的理论有顾客特征和( ) (满分:5)
A. 顾客满意度
B. 顾客投诉度
C. 顾客好评度
D. 顾客反映
15.客户满意度模型提出影响客户满意的三个因素中最能提高客户满意度的是( ) (满分:5)
A. 必须具备的因素
B. 越舒适、越快、越好的因素
C. 期望之外的因素
D. 生活水平提高的因素
三、判断题：
1.CRM的功能可以归纳为销售自动化、营销自动化、客户服务自动化等。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
2.电话拜访客户时可以跟客户讨论商业细节 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
3.CRM只是一套单纯的管理软件 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
4.交叉销售是企业向新客户销售老的产品或服务的过程 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
5.销售漏斗是管理人员普遍采用的一种工具 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
北语《客户心理学与客户沟通技巧》在线作业四
一、单选题：
1.潜在客户评估可以通过帕累托法则和( ) (满分:5)
A. MAN法则
B. 电话拜访
C. 直接评估
D. 优先法则
2.( )是指企业在盈利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方面利益的长期关系。 (满分:5)
A. 客户体验
B. 营销方案
C. 财务结算
D. 顾问营销
3.销售的四种力量不包括( ) (满分:5)
A. 介绍和宣传产品
B. 制定销售策略
C. 挖掘引导需求
D. 建立互信关系
4.下面哪种不是关系营销的基本形态( ) (满分:5)
A. 亲缘关系
B. 地缘关系
C. 业缘关系
D. 同事关系
5.客户服务的主要内容不包括( ) (满分:5)
A. 交易前因素
B. 组织结构
C. 方案制定
D. 系统灵活性
6.企业战略的制定必须以( )为导向。 (满分:5)
A. 产品
B. 顾客
C. 服务
D. 流程
7.一对一营销的第一个步骤是( ) (满分:5)
A. 顾客差别化
B. 识别顾客
C. 与顾客进行个性化交流
D. 业务流程重构
8.培养顾客忠诚度的方法不包括以下哪种( ) (满分:5)
A. 建立员工忠诚度
B. 实施80/20法则
C. 主动寻找顾客抱怨
D. 忽视客户投诉
9.定位潜在客户的“MAN”原则中"A"是指( ) (满分:5)
A. 金钱
B. 需求
C. 满意
D. 购买决定权
10.考察顾客价值的方法是区分提供物的( )与关系中额外要素的附件价值 (满分:5)
A. 有效性
B. 核心价值
C. 重要性
D. 特殊性
11.网络营销客户中客户忠诚度最高的是( ) (满分:5)
A. 一次性购买物品数量最多的客户
B. 一次购买物品金额最多的客户
C. 已购买一次企业产品，下次还想再购买企业产品的客户
D. 多次购买企业产品而且还想继续购买本企业产品的客户
12.销售漏洞的( )，是有购买需求的销售机会 (满分:5)
A. 顶部
B. 上部
C. 中部
D. 下部
13.老客户、新客户和未来客户是指按( )对客户类型进行分类。 (满分:5)
A. 按客户性质
B. 按时间序列
C. 按交易过程序列
D. 按交易数量
14.所谓连锁关系链法，是指通过( )来寻找潜在客户的方法 (满分:5)
A. 老客户的介绍
B. 专题讨论会
C. 打电话
D. 查阅资料
15.下面哪种方法不是寻找潜在客户的通用方法( ) (满分:5)
A. 地毯式搜索法
B. 中心开花法
C. 要素法
D. 观察法
三、判断题：
1.客户服务不是创造需求的主要影响因素之一 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
2.顾客特征与顾客反映是客户细分的理论基础 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
3.在销售过程中，一定要坚持以客户为导向的销售策略 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
4.建立高质量的客户信息档案需要各部门的通力合作 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
5.CRM只是一套单纯的管理软件 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
北语《客户心理学与客户沟通技巧》在线作业一
一、单选题：
1.关系营销的概念是美国营销学者( )在1983年提出的 (满分:5)
A. 白瑞
B. 摩根
C. 格朗鲁斯
D. 科特勒
2.所谓连锁关系链法，是指通过( )来寻找潜在客户的方法 (满分:5)
A. 老客户的介绍
B. 专题讨论会
C. 打电话
D. 查阅资料
3.老客户、新客户和未来客户是指按( )对客户类型进行分类。 (满分:5)
A. 按客户性质
B. 按时间序列
C. 按交易过程序列
D. 按交易数量
4.一项客户战略至少应该包括客户理解、客户竞争、客户吸引力和( ) (满分:5)
A. 客户管理能力
B. 客户价值
C. 客户品质
D. 客户标准流程
5.定位潜在客户的“MAN”原则中"A"是指( ) (满分:5)
A. 金钱
B. 需求
C. 满意
D. 购买决定权
6.( )是指公司企业与关系方最先基础的表层 (满分:5)
A. 反应式层次
B. 基础层次
C. 责任层次
D. 事前行动
7.一对一营销的第一个步骤是( ) (满分:5)
A. 顾客差别化
B. 识别顾客
C. 与顾客进行个性化交流
D. 业务流程重构
8.销售漏洞的( )，是即将成交的销售机会 (满分:5)
A. 顶部
B. 上部
C. 底部
D. 下部
9.客户投诉的四种需求不包括( ) (满分:5)
A. 被关心
B. 表示道歉
C. 被倾听
D. 迅速反应
10.CRM战略成功的关键因素不包括( ) (满分:5)
A. 企业文化
B. 业务流程
C. 资源技术
D. 人力资源
11.以下哪种趋势不是CRM的发展趋势( ) (满分:5)
A. 成为电子商务核心
B. 分类趋势
C. 在线CRM
D. 平台趋势
12.( )是指企业在盈利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方面利益的长期关系。 (满分:5)
A. 客户体验
B. 营销方案
C. 财务结算
D. 顾问营销
13.企业战略的制定必须以( )为导向。 (满分:5)
A. 产品
B. 顾客
C. 服务
D. 流程
14.影响潜在客户的因素有( ) (满分:5)
A. 外界的评价
B. 销售的推介
C. 产品的特性
D. 价格
15.处理投诉过程中的大忌不包括( ) (满分:5)
A. 缺少专业知识
B. 怠慢客户
C. 撒谎
D. 急于开脱
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1.在销售过程中，一定要坚持以客户为导向的销售策略 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
2.销售漏斗是管理人员普遍采用的一种工具 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
3.CRM只是一套单纯的管理软件 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
4.一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
5.客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
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