浙大17春《服务营销》在线作业参考答案
浙大17春《服务营销》在线作业一、单选题：
1.对于服务质量标准与服务传递之间的差距，其解决办法是( ) (满分:2)
A. 努力了解顾客对服务的期望
B. 建立正确的服务质量规范
C. 让员工参与标准的制定
D. 使服务的传递与承诺相互匹配
2.中国服装设计师李艳萍设计的女士服装以典雅、高贵享誉中外，在国际市场上，一件“李艳萍”牌中式旗袍售价高达1千美元，这种定价策略属于( ) (满分:2)
A. 声望定价
B. 整数定价
C. 招徕定价
D. 特色定价
3.气象部门提供的气象服务属于以下哪一层次的服务业( ) (满分:2)
A. 流通服务业
B. 生产和生活服务业
C. 精神和素质服务业
D. 公共服务业
4.在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是( ) (满分:2)
A. 顾客忠诚度
B. 顾客满意度
C. 员工满意度
D. 内部服务质量
5.下列说法错误的是( ) (满分:2)
A. 服务补救具有实时性特点
B. 服务补救具有被动性特点
C. 保证服务的可靠性
D. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
6.下列不属于突发性瓶颈的是( )。 (满分:2)
A. 机器故障
B. 物料短缺
C. 劳动力短缺
D. 能力不足
7.强调在实现初次营销后营销努力的重要性的是( )。 (满分:2)
A. 频繁营销
B. 后营销
C. 关系营销
D. 征服性营销
8.小王作为一个推销人员非常注意客户关系的培养，他认为宁可做不成生意也绝不能得罪顾客。他更接近于( )型销售人员 (满分:2)
A. 事不关己型
B. 顾客导向型
C. 推销技巧型
D. 解决问题型
9.服务与商品之间最基本的差别是( )。 (满分:2)
A. 不可分离性
B. 无形性
C. 变异性
D. 易损失性
10.马里奥特公司在其中档价位旅馆的旁边，增加了马里奥特侯爵线和庭院线，来满足高端和低端客户的需要，这属于服务产品线( )的调整 (满分:2)
A. 长度
B. 宽度
C. 深度
D. 关联度
11.服务营销是以( )为核心的营销。 (满分:2)
A. 经济
B. 关系
C. 服务
D. 结果
12.学校为学生提供的计算机等实训设备属于服务包的( )层次 (满分:2)
A. 核心服务
B. 便利性服务
C. 支持性服务
D. 附加服务
13.服务管理是以( )为导向的管理。 (满分:2)
A. 关系
B. 顾客
C. 经济
D. 服务
14.从根本上讲，能感染消费者的三种主要的视觉刺激是( )。 (满分:2)
A. 尺寸大小
B. 气味
C. 形状
D. 颜色
15.下列属于低接触的服务的有( )。 (满分:2)
A. 自我服务
B. 人际服务
C. 面对面服务
D. 远程服务
二、多选题：
1.内部营销的主要内容有（ ） (满分:2)
A. 态度管理
B. 沟通管理
C. 服务人员选聘
D. 服务人员培训
2.下列属于顾客满意度的间接度量法的有( )。 (满分:2)
A. 追踪和检测销售记录
B. 调查利润
C. 分析顾客抱怨
D. 顾客满意度调查
3.跨边界的角色就是连接组织与外部世界的人，具有两个重要作用，分别是( )。 (满分:2)
A. 信息的传输者
B. 监督者
C. 组织者
D. 组织的代表
4.商品消费可以分为哪几类活动( ) (满分:2)
A. 购买
B. 使用
C. 废弃
D. 寻找
5.典型的征服性营销技术包括( )。 (满分:2)
A. 售后服务
B. 减价
C. 提供折扣
D. 发动鼓励新业务
6.针对无形资产的服务有( )。 (满分:2)
A. 会计
B. 银行
C. 数据处理
D. 音乐会
E. 法律服务
7.服务生产模型的可见部分分为哪些内容( ) (满分:2)
A. 周围环境
B. 接待人员／服务提供者
C. 其他顾客
D. 服务质量
8.下列属于设备为主的服务的是( ) (满分:2)
A. 自动售货机
B. 电影院
C. 民航
D. 家电维修
9.服务保证有利于实现( )有价值的目标。 (满分:2)
A. 强化顾客的忠诚
B. 建立市场份额
C. 迫使公司提供保证，以便改进总体服务质量
D. 熟悉客户
10.流失管理包括哪些内容( ) (满分:2)
A. 收集顾客信息
B. 提供根据信息应当干什么的特定指令
C. 指示员工如何对信息作响应
D. 鼓励员工对信息做出响应
11.创造服务氛围时，声音感染：有三个主要的作用，分别是( )。 (满分:2)
A. 传递信息
B. 引起注意
C. 调节情绪
D. 创造非正式的气氛
12.下列属于有形产品满意的是( )。 (满分:2)
A. 产品质量满意
B. 产品价格满意
C. 产品品位满
D. 服务绩效满意
13.服务公司留住现有顾客的价值在( )。 (满分:2)
A. 留住老顾客的营销成本要比获取新顾客的成本低得多
B. 现有顾客常常会更频繁地购买更多的服务
C. 现有顾客更熟悉公司员工和购买步骤，因此，服务交易中效率更高
D. 在某些行业中，流失的顾客减少5%，利润就能增加50%
14.一般在选址时要考虑的因素有（ ） (满分:2)
A. 方便顾客接受服务
B. 良好的交通条件
C. 未来网点的可持续经营力
D. 该地区已形成成熟的购买力
15.调查问卷的主要目的是( )。 (满分:2)
A. 评价顾客对每次失误程度的感受
B. 辩识饭店纠正失误中所采用的补救策略并对其进行分类
C. 评价顾客对每一类补救策略有效性的感受
D. 评价能反映饭店的顾客保留率的随后的顾客行为
E. 提供回答者的人口特征信息
16.( )情形下，顾客就再也不值得挽留了。 (满分:2)
A. 与顾客往来的帐户再也不赢利了
B. 销售合同中规定的条件再也不能满足了
C. 顾客的辱骂损害了员工的士气
D. 顾客的需要超过了合理的限度，满足这些顾客的需要会把对其余顾客群的服务水平降到很低
E. 顾客的声望太差，与顾客的任何关系都会损害销售公司形象和声誉
17.商品与服务的基本差别有( )。 (满分:2)
A. 无形性
B. 不可分离性
C. 变异性
D. 易损失性
18.服务业的三种营销模式是( ) 。 (满分:2)
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A. 内部营销
B. 市场营销
C. 促销
D. 外部营销
E. 交互作用营销
19.在消除服务差距以前，必须努力消除或减少( )。 (满分:2)
A. 知识差距
B. 标准差距
C. 提交差距
D. 沟通差距
20.对无形性问题的可能解决办法有( )。 (满分:2)
A. 使用有形的暗示
B. 使用人员信息源
C. 创造强有力的组织形象
D. 使用无形的暗示
21.消费者的决策过程分为的阶段有( )。 (满分:2)
A. 购前阶段
B. 信息收集阶段
C. 消费阶段
D. 购后评价阶段
22.在( )情况下，保证是最有效的。 (满分:2)
A. 高价格
B. 产生不利结果的代价很高
C. 服务是定制化的
D. 品牌认可很难达到
E. 购买者的阻力很大
23.保留顾客的利益来自于( )。 (满分:2)
A. 从学习中得到的利润
B. 从销售得到的利润
C. 从减少运作成本中得到的利润
D. 从介绍中取得的利润
24.服务业中的道德欺诈的主要原因来自哪里( ) (满分:2)
A. 无形性
B. 不可分离性
C. 变异性
D. 易损失性
25.服务产品的生命周期分为( )。 (满分:2)
A. 引导期
B. 成长期
C. 成熟期
D. 衰退期
三、判断题：
1.变异性问题的可能解决方法有定制化、标准化。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.特许就是给顾客接待人员以决策权，“宽松一线人员的环境”，是按部就班的反面。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.信任为一家公司对诚实、正直和对别人的可靠方面的信念或自信。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.各种服务公司的 “运作竞争力” 可以描述为提供可用的服务、熟练工人、获得独特的竞争能力和提供世界水平的服务 四个阶段。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.顾客满意度的间接度量法包括追踪和检测销售记录，利润以及顾客抱怨。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.服务质量的度量所使用的SERVQUAL量表，包括五个维度，分别是：可感知性、可靠性、响应性、保证性和感染力。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.服务业中的道德欺诈的主要原因是由于服务提交中所固有的无形性、变异性和不可分离性等三个维度所引起的。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.消费者的保留价是消费者原意为某个产品所支付的最低价格。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.服务质量是把感受与消费者从提供高质量服务的公司期望得到的相比较。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.不可分离性反映了服务提交过程中包括了人的因素。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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