浙大17春《客户关系管理》在线作业参考答案
浙大17春《客户关系管理》在线作业一、单选题：
1.( )是引起客户关系倒退的本质原因。 (满分:2)
A. 客户价值与企业利润之间的负差异
B. 客户需求得不到满足
C. 企业利润与客户期望的负差异
D. 客户价值与客户期望的负差异
2.知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及( )的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。 (满分:2)
A. 商家
B. 企业员工
C. 社会
D. 商业环境
3.CRM起源于( )提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。 (满分:2)
A. 20世纪60年代
B. 20世纪70年代
C. 20世纪80年代
D. 20世纪90年代
4.资金流方向与传统供应链管理的不同之处是：支付方式以( )为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。 (满分:2)
A. 银行汇款
B. 电话订购
C. 在线支付
D. 月底结算
5.客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿，其四个度量指标是重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向和( )。 (满分:2)
A. 长期购买意向
B. 价格忍耐力
C. 新产品期望
D. 品牌辨识力
6.对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应的两种策略是( )。 (满分:2)
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
7.在客户关系的发展阶段中( )是快速发展阶段。 (满分:2)
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
8.客户关系管理的两项基本任务是( )。 (满分:2)
A. 争取更多客户、保持现有客户
B. 发现新客户、巩固老客户
C. 让客户了解产品、让服务贴近客户
D. 识别有价值客户、保持有价值客户
9.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去并实现可持续发展，以( )为中心是唯一正确的经营战略。 (满分:2)
A. 企业宗旨
B. 产品质量
C. 客户
D. 资金
10.SCM（供应链管理）是一种新的现代企业管理模式和策略，它以( )为支撑，以( )为核心。 (满分:2)
A. 传统工业技术、赢利
B. 现代管理科学、效率
C. 现代信息技术、合作
D. 传统通讯技术、市场
11.客户认知价值是指客户对供应商提供的( )的主观评价。 (满分:2)
A. 商品价值
B. 相对价值
C. 绝对价值
D. 剩余价值
12.客户忠诚的四个主要决定因素是客户认知价值、客户满意、客户信任和( )。 (满分:2)
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
13.供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，要实现这一点的关键是要有一个基于( )的良好的信息技术支撑体系。 (满分:2)
A. IT
B. IP
C. EC
D. EDI
14.知识管理的目标是运用集体的智慧提高企业员工的( )，从而使企业具有更强的竞争力。 (满分:2)
A. 凝聚力
B. 生产积极性
C. 内在潜力
D. 应变与创新能力
15.CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的( )，也是战略实施期望达到的目标。 (满分:2)
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
二、多选题：
1.营销自动化的主要功能之一是促销项目管理，包括( )。 (满分:2)
A. 促销项目的目标制定
B. 定义促销对象
C. 制定促销建议
D. 选用促销渠道
E. 促销预算报批
2.客户价值识别理论主要解决客户价值判别指标的( )，以及基于客户价值判别指标的客户细分、客户保持策略设计等问题。 (满分:2)
A. 建立
B. 选取
C. 计算（或预测）
D. 改进
3.下列选项中，是客户全生命周期利润预测方法的是( )。 (满分:2)
A. Dwyer法
B. 估算法
C. 客户事件法
D. 拟合法
4.客户价值可分为哪几个层次？( ) (满分:2)
A. 基本客户价值
B. 期望客户价值
C. 预估资产价值
D. 超期望客户价值
5.企业实施CRM战略的目标有( )。 (满分:2)
A. 实现或巩固“以客户为中心”经营模式
B. 获取或保持更多高质量客户，最大化客户资产价值，在市场竞争中赢得优势
C. 利润最大化
D. 促进企业管理创新，提升企业管理水平
6.CRM软件实施方法论只是CRM实施方法论的一个组成部分，它主要用于指导CRM软件的( )过程。 (满分:2)
A. 选择
B. 安装
C. 培训
D. 配置
E. 应用
7.ERP所包含的管理思想有( )。 (满分:2)
A. 供应链
B. 精益生产
C. 敏捷制造
D. 约束理论
E. 价值链
F. 准时制生产
G. 全面质量管理
8.CRM在管理软件中的地位表现在( )。 (满分:2)
A. CRM是管理信息化的唯一图径
B. CRM是管理信息化的一个重要组成部分
C. CRM是管理信息化体系的前台
D. CRM是企业管理信息化体系的灵魂
9.客户忠诚从认知维度看的表现形式有哪些？( )。 (满分:2)
A. 满意
B. 信任
C. 精神忠诚
D. 行为忠诚
10.交易成本下降的原因有哪些？( )。 (满分:2)
A. 规模效应，即随着客户购买量的提高，运作成本降低；
B. 随着交易过程的经常化、常规化，交易效率提高；
C. 随着信任的增加，协调、监督成本降低；
D. 随着关系的发展，沟通效率提高，沟通成本降低。
11.行为忠诚阶段从信任的供应商处重复购买将给客户带来( )等交易成本的节约。 (满分:2)
A. 生产成本
B. 认知成本
C. 情感成本
D. 运作成本
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12.客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，它包括( )和( )两个维度。 (满分:2)
A. 可行性
B. 可信性
C. 友善性
D. 诚实性
13.将客户资源作为资产管理的原因有哪些？( )。 (满分:2)
A. 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口（融资除外）
B. 客户资源是实现企业利润的唯一来源
C. 客户资源是衡量企业综合竞争力最重要的指标
D. 客户资源的管理需要得到重视
14.客户的增值潜力取决于( )的可能性和大小。 (满分:2)
A. 客户增量购买
B. 交叉购买
C. 客户退货率
D. 推荐新客户
15.关于“Ⅳ类客户（白金客户）”下列说法正确的有( )。 (满分:2)
A. 当前价值很高
B. 增值潜力巨大
C. 该类客户是公司利润的基石
D. 应该持续不断地向他们提供超期望价值
16.客户全生命周期利润预测方法有( )。 (满分:2)
A. Dwyer法
B. 估算法
C. 客户事件法
D. 拟合法
17.影响客户利润的因素有哪些？( )。 (满分:2)
A. 交易量
B. 价格
C. 成本
D. 间接效益
18.供应链管理涉及的内容虽然很多，但归根到底无非是( )的管理。 (满分:2)
A. 信息流
B. 物流
C. 合作流
D. 资金流
19.客户保侍是一个促进客户关系不断发展的过程，具体包括( )。 (满分:2)
A. 促进客户关系尽快进入稳定期
B. 持续延长稳定期
C. 客户关系的修复
D. 激励措施
20.增量购买的可能性与大小取决于( )。 (满分:2)
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户关系的水平
D. 客户业务总量
21.知识管理对企业的意义表现在( )。 (满分:2)
A. 通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，提高其工作效率和创新能力，改善服务质量（促进知识生产与共享）。
B. 提供适当的工具和环境辅助员工同相关客户和工作伙伴进行直接或间接交流，从所处网络环境接受知识，形成"边干边学、在干中学"的终生学习机制（促进学习机制的形成）。
C. 增加企业知识储备，将个人知识和信息提升为组织知识，减少员工休假、离职而造成的损失。（知识积累）
D. 方便企业的后继者轻松获取前人积累的知识，以此为基础不断创新，实现企业的可持续发展和创新（知识继承）。
22.知识管理的直接目标是( )。 (满分:2)
A. 知识识别
B. 知识共享
C. 知识交流
D. 知识创新。
23.客户忠诚模型就是( )和( )之间关系的集合。 (满分:2)
A. 客户忠诚度量指标
B. 客户忠诚决定因素
C. 客户忠诚形成因素
D. 客户忠诚表现形式
24.客户关系管理的定义是：( )。 (满分:2)
A. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
B. 客户关系管理是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；
C. 客户关系管理是一种以客户为中心的商务战略
D. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；
25.BI的基本功能有( )。 (满分:2)
A. 信息分析
B. 预测
C. 辅助决策
D. 数据管理
三、判断题：
1.信息流指挥物流，它是决定物流速度的关键因素。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.投资模型理论拓展了社会交易理论，在关系持续倾向的决定因素中，增加了个人在关系中的投资规模这个因素。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.客户的支付意愿随着客户关系水平的提高而不断提高。在退化期由于客户往往对公司提供的价值不满意，客户的支付意愿一般是下降的。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.交易量总是与客户关系水平成正比。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.推荐新客户的可能性取决于公司能否建立高度客户忠诚。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.企业的客户资产(Customer Equity)就是企业所有客户终身价值的贴现之和。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.最优客户生命周期模式的判别准则是考察期和形成期尽可能短，稳定期尽可能长。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.行为忠诚是认知忠诚的结果，认知忠诚却不是行为忠诚的唯一原因。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.企业实施CRM的目的就是通过合适的客户保持战略，不断强化客户的关系持续意愿，最终建立客户忠诚，从而实现长期稳定的客户重复购买。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.广义的EC系统指支持商务活动的电子手段的集合。狭义的EC系统仅指以支持商务活动电子化为目的的、基于互联网的计算机系统。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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