销售客户管理与实务16秋南开本部满分答案
16秋学期《销售客户管理与实务》在线作业一、单选题：
1.在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为( )类 (满分:2)
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
2.具有低当前价值和高增值潜力的顾客是( )类顾客 (满分:2)
A. 铂金
B. 黄金
C. 钢铁
D. 重铅
3.LTV型经营模式中作用最明显的是( ) (满分:2)
A. 个客份额
B. 商品范围
C. 顾客时间
D. 顾客范围
4.给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有( )种情况 (满分:2)
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
5.1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。 (满分:2)
A. 心理学
B. 营销学
C. 推销术
D. 广告学
6.当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是( ) (满分:2)
A. 随机抽样
B. 非随机抽样
C. 方便抽样
D. 配额抽样
7.德鲁克提出只有通过( )才能产生利润 (满分:2)
A. 促销产品
B. 扩大市场
C. 顾客创造
D. 顾客管理
8.虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是( )顾客 (满分:2)
A. 传教士
B. 旁观者
C. 人质
D. 恐怖分子
9.企业分析最终核心顾客的要点有( )个方面 (满分:2)
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
10.拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是( ) (满分:2)
A. 前期准备
B. 抽取样本
C. 明确目的
D. 设计问卷
11.顾客满意度调查中最关键最主要的环节是( ) (满分:2)
A. 前期准备
B. 拟定方案
C. 抽取样本
D. 收集资料
12.在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为( )类 (满分:2)
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
13.客户购买核心产品或服务时可以得到的产品所具有的功能、可靠性、耐用性等属于( ) (满分:2)
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
14.影响顾客个人满足的因素不包括( ) (满分:2)
A. 情绪
B. 偏好
C. 期望
D. 品牌
15.偶尔购买本企业产品，同时也购买其他企业的产品的顾客是本企业的( ) (满分:2)
A. 忠诚顾客
B. 游离顾客
C. 潜在顾客
D. 非顾客
16.顾客分类通常要经过( )步骤 (满分:2)
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
17.影响顾客社会满足的因素不包括( ) (满分:2)
A. 品牌
B. 感知
C. 品质
D. 时尚
18.大多数顾客满意度调查的样本容量都在( ) (满分:2)
A. 50以下
B. 50--100
C. 100--200
D. 200--500
19.具有低当前价值和高增值潜力的顾客是( )类顾客 (满分:2)
A. 铂金
B. 黄金
C. 钢铁
D. 重铅
20.衡量顾客忠诚度有( )中方法 (满分:2)
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
二、多选题：
1.顾客资源具有较强的( )。 (满分:2)
A. 竞争性
B. 不稳定性
C. 高流动性
D. 垄断性
2.对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有( ) (满分:2)
A. 利润
B. 折扣率
C. 挽留率
D. 满意度
3.顾客满足是顾客的( ) (满分:2)
A. 心理感受
B. 一种愉悦感
C. 消费态度
D. 一种价值观
4.忠诚顾客的行为具有( ) (满分:2)
A. 指向性
B. 重复性
C. 相关性
D. 推荐性
5.下列属于交易营销特点的有( ) (满分:2)
A. 关注一次性交易
B. 以产品功能为核心
C. 着眼于短期利益
D. 高度的顾客承诺
6.根据顾客忠诚度分类，顾客类型包括( ) (满分:2)
A. 不忠诚顾客
B. 虚假忠诚顾客
C. 潜在忠诚顾客
D. 持续忠诚顾客
7.客户为了获得利益，需要付出的代价有( ) (满分:2)
A. 货币成本
B. 时间成本
C. 精力成本
D. 心力成本
8.个人用户的特点有( ) (满分:2)
A. 多样性
B. 交易分散
C. 可诱导性
D. 层次性
9.1950年代，关于顾客满足问题的研究主要集中在( )层面。 (满分:2)
A. 理念
B. 精神和思想
C. 内在机理
D. 实现形式
10.顾客资源具有的特性包括( ) (满分:2)
A. 价值创造性
B. 非垄断性
C. 可分割性
D. 可选择性
11.顾客资产具有的特点包括( ) (满分:2)
A. 价值性
B. 共享性
C. 不确定性
D. 不可模仿性
12.正满足顾客包括( ) (满分:2)
A. 人质顾客
B. 旁观者顾客
C. 清闲女主人顾客
D. 传教士顾客
13.与顾客的社会满足相关的因素包括( ) (满分:2)
A. 经验
B. 习俗
C. 品牌
D. 服务
14.客户所获得的利益包括( ) (满分:2)
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
15.在交易营销模式下，企业与顾客接触是( ) (满分:2)
A. 短暂的
B. 一次性的
C. 机会主义的
D. 面向大众的
三、判断题：
1.在顾客理想的服务质量与可接受的服务质量之间存在着“质量不敏感区”。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.实体产品质量与服务质量的根本差别就在于功能质量。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.传统管理理论是承认管理边界的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.当顾客满意度达到顾客的最低可接受水平时，不管企业采取何种措施来增加顾客满意度，顾客忠诚度的变化都不大。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.顾客对价格的敏感性越低，则满意度可能越高 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.顾客满足战略对营销模式转变有支持作用 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.在顾客满意度调查问卷中，所提问题不应该有倾向性 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.负的不一致比起正的不一致对顾客满足的影响更小。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.企业的顾客资产就是企业所有顾客终身价值的代数和 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.构建客户价值模型时，面谈调查法比领域价值评价法更准确 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.大众营销模式下，企业并不追求让每个顾客都满意 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.如果购买经验多，顾客不满对购买行为的影响较强 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.在顾客满意度调查问卷中，所提问题不应该有倾向性 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.价值链的主导权变化是由企业内部因素决定的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.企业的产品必须达到的功能性质量标准是基本绩效质量标准 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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