南开16秋学期（清考）《服务管理》在线作业
南开16秋学期（清考）《服务管理》在线作业一、单选题：
1.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
2.服务承诺又叫( ) (满分:2)
A. 服务标准
B. 安全保护
C. 服务保证
D. 服务合同
3.按照定义，服务接触是由一系列( )构成的 (满分:2)
A. 关键时刻
B. 广告
C. 促销
D. 现场演示
4.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
5.在大多数服务论述中，服务的( )性被列为服务的最重要的特性 (满分:2)
A. 无形性
B. 波动性
C. 互动性
D. 差异性
6.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
7.服务质量差距模型的核心差距是( ) (满分:2)
A. 沟通差距
B. 营销差距
C. 顾客差距
D. 标准差距
8.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
9.服务业主要对应的产业是( ) (满分:2)
A. 第一产业
B. 第二产业
C. 第三产业
D. 商务服务业
10.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于( ) (满分:2)
A. 30%
B. 40%
C. 50%
D. 60%
二、多选题：
1.服务需求管理是指控制需求的( )能力 (满分:2)
A. 数量
B. 质量
C. 时间
D. 变更
2.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是( ) (满分:2)
A. 结果公平
B. 信息公平
C. 过程公平
D. 相互对待公平
3.实现成本领先战略的三个条件包括( ) (满分:2)
A. 服务产品品质相同
B. 企业资金实力雄厚
C. 服务功能相同
D. 市场存在竞争
4.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进( )等三种流的合理流动 (满分:2)
A. 物流
B. 信息流
C. 资金流
D. 人员流动
5.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是( )和( ) (满分:2)
A. 独立需求
B. 非独立需求
C. 核心需求
D. 辅助需求
6.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是( ) (满分:2)
A. 技术质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 营销质量
7.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括( ) (满分:2)
A. 生产线方法
B. 顾客参与方法
C. 信息授权方法
D. 技术导向方法
8.服务的( )等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素 (满分:2)
A. 时间
B. 劳动力
C. 设备情况
D. 设施情况
9.对于顾客来说，服务价值可以通过比较( )和( )来衡量 (满分:2)
A. 价格
B. 付出的总成本
C. 形象地位
D. 得到的总收益
10.服务质量维度包括( ) (满分:2)
A. 可靠性
B. 响应性
C. 移情性
D. 保证性
11.服务设施设计主要要考虑的因素包括( ) (满分:2)
A. 成本
B. 服务组织的使命
C. 灵活性
D. 艺术性
12.员工跳槽的真正成本是( )的损失和( )的降低 (满分:2)
A. 生产率
B. 顾客满意度
C. 培训
D. 出勤
13.服务的主要特性包括( ) (满分:2)
A. 无形性
B. 顾客参与性
C. 可以存储性
D. 异质性
14.服务接触中的三元组合是指( ) (满分:2)
A. 服务组织
B. 与顾客接触的员工
C. 顾客
D. 管理层
15.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到( )的影响 (满分:2)
A. 口碑
B. 个人需要
C. 过去的经验
D. 个人价值观
16.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型( ) (满分:2)
A. 发怒者
B. 重消极者
C. 积极分子
D. 发言者
17.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是( ) (满分:2)
A. 内部顾客
B. 外部顾客
C. 服务供应者
D. 兼职员工
18.服务包的主要内容包括( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 核心服务
19.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是( ) (满分:2)
A. 服务企业的员工
B. 服务企业的管理者
C. 政府监管人员
D. 顾客
20.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括( ) (满分:2)
A. 价格
B. 环境因素
C. 过个人因素
D. 涉及到的产品质量
三、判断题：
1.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.走标准化之路可以大大降低服务成本 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.服务产业化的实质是将服务生产制造化 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
17.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
18.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
19.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
20.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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