南开16秋学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业
南开16秋学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业一、单选题：
1.消费者去餐厅用餐时，常常会问服务员餐厅的流行菜品，并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是( ) (满分:2)
A. 对比效应
B. 留面子效应
C. 权威效应
D. 社会认同效应
2.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为( )。 (满分:2)
A. 参照群体
B. 观念追随者
C. 意见领袖
D. 相关群体
3.沟通过程是( )。 (满分:2)
A. 双向的过程
B. 单向的过程
C. 多向的过程
D. 以上都不是
4.按照马斯洛需求层次理论，人们希望工作和健康有保障属于( )。 (满分:2)
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
5.人们在选择旅游景点时，都会偏爱热点城市和热点线路，这属于( ) (满分:2)
A. 求廉
B. 求便
C. 求新
D. 从众
6.下列不属于服务人员工作失误表现( ) (满分:2)
A. 多收客户钱款
B. 为客户介绍商品不准确
C. 错拿客户要求的号码、规格
D. 因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
7.下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是( ) (满分:2)
A. 谨言慎行，尽量避免使用文字
B. 要求无法满足时，及时上报上级
C. 运用政策及技巧解决客户问题
D. 要迅速、高效地解决此类问题
8.企业主动向客户征询意见属于( )。 (满分:2)
A. 信息沟通
B. 情感沟通
C. 意见沟通
D. 政策沟通
9.消费者对商品的第一反应是( ) (满分:2)
A. 感觉
B. 知觉
C. 想象
D. 思维
10.消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是( ) (满分:2)
A. 感觉
B. 知觉
C. 记忆
D. 思维
11.可以接触，但需设法找到有决定权的人是( )。 (满分:2)
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
12.电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是( )分钟。 (满分:2)
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
13.下列不属于应对感情用事者的方法是( ) (满分:2)
A. 保持镇定
B. 注意语气，谦和但有原则
C. 表示理解，尽力安抚
D. 谨言慎行，尽量避免使用文字
14.按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于( )。 (满分:2)
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
15.可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是( )。 (满分:2)
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
16.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是( ) (满分:2)
A. 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B. 处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C. 充分运用政策及技巧，语调充满自信
D. 明确我们希望解决客户问题的诚意
17.对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是( )。 (满分:2)
A. 青年
B. 儿童
C. 中年
D. 老年
18.客户购后的心理变化过程是( )。 (满分:2)
A. 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
B. 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
C. 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
D. 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
19.在处理客户抱怨时，不正确的做法( )。 (满分:2)
A. 避免感情用事
B. 与客户情绪同步
C. 认真倾听
D. 与客户心平气和的交谈
E. 对客户表现诚意
20.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为( )。 (满分:2)
A. 介绍接近法
B. 利益接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
二、多选题：
1.对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括( )。 (满分:2)
A. 运用政策和技巧
B. 向顾客展示诚意
C. 设置障碍让顾客打退堂鼓
D. 充满自信
E. 表示理解和关注
2.大客户谈判沟通技巧包括 (满分:2)
A. 建立良好的初步印象
B. 寒暄与赞美的技巧
C. 洽谈技巧
D. 连环发问SPIN模式
3.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号( )。 (满分:2)
A. 反复关心某一缺点
B. 讨价还价
C. 关心售后服务
D. 突然停下脚步
E. 进行商品的比较、挑选
4.下列属于亚文化群的是( ) (满分:2)
A. 美国的黑人群体
B. 中华民族
C. 中国回族群体
D. 中国西部内陆地区
E. 美国华裔
5.下列属于应对感情用事者投诉的方法是( ) (满分:2)
A. 保持镇定
B. 注意语气，谦和但有原则
C. 表示理解，尽力安抚
D. 谨言慎行，尽量避免使用文字
6.客户购后的不满意可能采取的行为包括( )。 (满分:2)
A. 投诉
B. 口头传播
C. 采取法律行动
D. 向第三方投诉
E. 自认倒霉
7.常见的沟通方式有( ) (满分:2)
A. 信函
B. 电话
C. 传真
D. 网络
E. 电邮
F. 主动拜访
8.参照群体对客户消费行为影响的主要表现为( ) (满分:2)
A. 信息性影响
B. 功利性影响
C. 角色身份影响
D. 价值观与行为方式的影响
9.企业可以从哪些方面准确认知客户期望？ (满分:2)
A. 定期开展客户需求调查
B. 设置服务目标
C. 基于客户需求调查结果，完善服务行为
D. 树立服务意识
10.服务员在等待客户光顾时要注意( ) (满分:2)
A. 有正确的待机姿势
B. 有正确的待机位置
C. 时时以客户为重
D. 没有客户时，服务人员可以剪指甲、化妆
三、判断题：
1.企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.他人介绍法是最常见的接近客户的方法，客户开发人员通过他人介绍的方式接近客户，介绍企业和产品，并说明接近的目的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.大多数客户投诉时因为企业提供的产品或者服务不能满足客户的需求，所以服务人员必须快速反应，快速处理 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求，用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求，并超过客户的期望。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.在与客户的业务来往中，当所有的工作都做完后，意味着与客户关系的终结 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.按照马斯洛需求层次理论，人们渴望被尊重的心理属于社会需求。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.顾客说：我要考虑一下时，不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.大型企业选择自行进行客户分析工作，有时会因为企业的营销部门拘泥于惯例、过于专注某一群体而造成目标客户锁定不当。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.业务员在沟通业务时只需要谈论业务方面的事情，不需要做业务之外的事。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.消费心理的“互惠效应”产生于人们“吃人嘴软拿人手短”的负债感。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.企业的产品展示和体验活动是随心所欲，无计划性的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.初步开发是为了吸引客户，变潜在客户为现实客户 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.富裕者家庭在衣食住行各方面都讲究品质，对各种新型产品和休闲娱乐项目务求尽早享用；比较注重生活与消费的私密性 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.企业产品在研发和推广过程中只需提供统一标准的产品，不需要考虑文化差异 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16.儿童群体购买的实用性弱于新奇性( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
17.青年消费者群体是时尚和流行文化的主要消费者。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
18.公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
19.人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
20.企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露，给企业带来发展风险。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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