东财16秋《客户关系管理X》在线作业二
东财16秋《客户关系管理X》在线作业二一、单选题：
1.客户识别就是通过一系列( )，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 (满分:4)
A. 科技手段
B. 技术手段
C. 信息手段
D. 传统手段
2.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用( )实施方法。 (满分:4)
A. 五阶段
B. 六阶段
C. 七阶段
D. 九阶段
3.在生产观念中，企业的核心任务是( ) (满分:4)
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C. 站在顾客的角度考虑问题
D. 顾客需要什么，我就生产什么
4.关系营销的出发点和归宿都是为了追求( ) (满分:4)
A. 利润最大化
B. 成本最小化
C. 客户价值最大化
D. 双赢
5.客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估 (满分:4)
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
6.Avaya呼叫中心中的主要模块中，( )是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户 。 (满分:4)
A. 托管联络中心
B. 分布式IP联络中心
C. 高效的主动联络管理
D. 运营效率解决方案
7.关系营销的手段是( ) (满分:4)
A. 促销
B. 互利合作关系
C. 竞争关系
D. 细分市场
8.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是( )。 (满分:4)
A. OLAP
B. OLTP
C. 数据挖掘
D. 数据重组
9.呼叫中心起源于( )。 (满分:4)
A. 20世纪30年代美国的民航业
B. 20世纪70年代的美国银行业
C. 20世纪90年代初期的企业
D. 20世纪60年代初的商店服务业
10.“货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞 (满分:4)
A. 社会营销
B. 市场营销
C. 交易营销
D. 关系营销
二、多选题：
1.在一般情况下，数据挖掘项目要经历的过程包括( )。 (满分:4)
A. 问题和数据的理解
B. 收集和准备
C. 建立数据挖掘模型
D. 评价和应用所建的模型
2.CRM系统的技术功能主要包括( )。 (满分:4)
A. 信息分析能力
B. 对客户互动渠道进行集成的能力
C. 支持网络应用的能力
D. 建设集中的客户信息仓库的能力
E. 对工作流进行集成的能力
F. 与ERP功能的集成
3.数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：( )。 (满分:4)
A. 收集数据
B. 数据选取
C. 数据预处理
D. 数据变换
4.客户分析所需要的信息一般来自( )。 (满分:4)
A. 企业与其客户的主要“接触点”
B. 关键收益点
C. 内部数据
D. 外部数据
5.“会议室导航”阶段必须建立在( )的基础上，以验证或测试二次开发的可执行性。 (满分:4)
A. 流程测试
B. 业务蓝图确定
C. 新业务流程设计
D. 二次开发和确认
E. 适当CRM软件系统选择
6.客户忠诚的主要因素有( )。 (满分:4)
A. 客户满意
B. 客户信任
C. 转换成本
D. 替代者吸引力
E. 消费经历
7.根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为( )这几个组成部分。 (满分:4)
A. 接触活动
B. 业务功能
C. 市场营销
D. 数据仓库
8.数据挖掘一般可以分为哪几个阶段？( ) (满分:4)
A. 确定目标
B. 数据准备
C. 实施数据挖掘
D. 结果的解释与评估
9.现代智能化呼叫中心应具备的功能包括( )。 (满分:4)
A. 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式
B. 能事先了解有关顾客的各种信息
C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益
D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道
E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系
F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统
10.一般来说，可建议的成果评价选择标准包括( )。 (满分:4)
A. 项目必须足够重要
B. 成果应该可以直接或间接的定量表示
C. 应该知道无法预料的重要变量的效应
D. 评价结果应该有利于采取行动
11.CRM系统客户服务模块主要功能包括( )。 (满分:4)
A. 服务
B. 合同
C. 客户关怀
D. 移动现场服务
12.( )组成了项目的最终计划。 (满分:4)
A. 范围
B. 作用
C. 时间表
D. 利润
E. 成本
13.下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是( )。 (满分:4)
A. 数据仓库中的数据要面向主题
B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的
C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的
D. 数据仓库中的数据不随时间而变化
14.优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有( )。 (满分:4)
A. 质朴的方法
B. 平均效益方法
C. 个人效益方法
D. 有约束条件的优化方法
15.实施数据挖掘的人员大体可以分为( )。 (满分:4)
A. 业务分析人员
B. 数据分析人员
C. 领域专家
D. 决策制定人员
E. 数据管理人员
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