南开（本部）15春《饭店案例研究》在线作业答案
南开（本部）15春学期《饭店案例研究》在线作业一、单选题：
1.上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32） (满分:2)
A. 劳动力成本控制
B. 能耗成本的控制
C. 采购成本的控制
D. 管理成本的控制
2.开好班前会应该做到(参考案例31） (满分:2)
A. 时间控制在30分钟
B. 尽量保持自由轻松的会议气氛
C. 内容、形式要多样化
D. 不必事先明确会议内容
3.酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34） (满分:2)
A. 合则兴，分则衰
B. 在客人心目中整个酒店是一家
C. 承包部门招收新员工有完全自主权
D. 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管
4.挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64） (满分:2)
A. 培养细节意识
B. 因人而用
C. 激励
D. 概化
5.一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65） (满分:2)
A. 管理上
B. 服务上
C. 观念上
D. 追逐利润上
6.饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91） (满分:2)
A. 请律师代理
B. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制
C. 诉讼前通过调解了结
D. 情节严重者，加倍处罚
7.酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47） (满分:2)
A. 健全电话总机服务的操作程序
B. 健全总台服务的操作程序
C. 健全投诉处理程序
D. 健全客房服务的操作程序
8.CS小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3） (满分:2)
A. 以“顾客满意”为标准
B. 以“质量至上”为标准
C. 以“物超所值”为标准
D. 以“顾客零投诉”为标准
9.服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62） (满分:2)
A. 标准化服务
B. 补位服务
C. 无缺点服务
D. 细节化服务
10.“比价采购”的实质是(参考案例33） (满分:2)
A. 信息公开化
B. 管理制度化
C. 决策透明化
D. 隐性权力公开化
11.OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54） (满分:2)
A. 服务员
B. 领班
C. 主管
D. 大堂副理
12.总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27） (满分:2)
A. 帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的
B. 通过一些自身的行为起到表率作用
C. 总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员
D. 总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销
13.酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41） (满分:2)
A. 红灯区
B. 黄灯区
C. 绿灯区
D. 无灯区
14.酒店欢迎客人参观(参考案例8） (满分:2)
A. 是不负责任的表现
B. 是一种销售行为
C. 是管理存在缺陷
D. 是以服务为核心
15.酒店各部门之间、上一班与下一班之间要做好衔接，包括认真做好值班记录，以保证接待服务工作环环相扣，正常进行。这体现的酒店管理思想的(参考案例46） (满分:2)
A. 服务意识
B. 团队意识
C. 合作意识
D. 整体意识
16.酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以( )为前提的(参考案例67） (满分:2)
A. 酒店自身的星级标准
B. 酒店自身的客源对象
C. 酒店自身的企业文化
D. 酒店自身的服务理念
17.麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66） (满分:2)
A. 一切看你自己
B. 整体意识
C. 创新服务
D. 规范化操作
18.酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？ (满分:2)
A. 服务问题
B. 管理问题
C. 经营问题
D. 细小问题
19.总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26） (满分:2)
A. 对外联络，拓展业务
B. 直接对服务人员业务进行批评、指导
C. 巡视酒店对客营运服务系统
D. 诚邀VIP客人共进晚餐
20.酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地(参考案例30） (满分:2)
A. 明确授权的内容
B. 找准授权的对象
C. 增加授权的力度
D. 把握授权的分寸
二、多选题：
1.酒店邮件收送比较可取的观点是(参考案例82） (满分:2)
A. 所有信件必须先在酒店门卫那里登记
B. 由门卫通知礼宾部等相关部门前去领取
C. ，门卫普遍文化程度不高，尤其是中老年工作人员不懂外文，邮件不宜通过门卫收取
D. 邮件统一叫礼宾部分发
2.外宾对洋酒账单说“No”，拆了封的酒收不回钱，提出整改计划，并从( )等方面加以完善，以提高服务质量和管理水准。(参考案例89） (满分:2)
A. 制度
B. 流程
C. 技能
D. 硬件
3.饭店管理者在执行规章制度时，如遇到特殊情况，应当(参考案例44） (满分:2)
A. 善于灵活变通
B. 维护饭店的利益
C. 满足客人的要求
D. 规章制度的原则不能违背
4.越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店，掌握好外语已成为旅游饭店员工日益迫切的任务。酒店应该(参考案例51） (满分:2)
A. 酒店要有紧迫感，尽快制订外语培训计划
B. 大力加强对员工的英语在岗培训
C. 外语培训如果只注重英语也是不够的
D. 告诉服务人员，如果没听懂外国人说话就回答“Yes”
5.做好酒店督导工作，体现在实际工作中的是（参考案例5） (满分:2)
A. 杜绝说情
B. 表扬暗示
C. 延伸服务
D. 诚信经营
6.为了避免开重房，在工作中必须做到以下几点(参考案例86） (满分:2)
A. 仔细
B. 沟通
C. 核对
D. 便捷
7.服务员叫醒失误导致酒店经济损失上千元，饭店对此应采取的改进措施是(参考案例97） (满分:2)
A. 是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间
B. 客人报房号与叫醒时间时，接线员应重复一遍予以确认
C. 所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏
D. 除了电脑的正常叫醒外，最好再跟进一个人工叫醒
8.酒店让画家轮流来开画展的好处有(参考案例40） (满分:2)
A. 降低酒店的员工流动率
B. 酒店省去了购画的支出
C. 吸引非住店顾客来店消费
D. 抬高酒店品位和档次
9.“质量黑点制度”创造性地将质量问题当事人与有关管理者的责任和利益直接挂钩，其优点是(参考案例57） (满分:2)
A. 各岗位的职责更加明确
B. 提高了部门经理与分管总经理的工作主动性与责任心
C. 各部门的质量管理工作由被动转变为主动
D. 健全了酒店的安全防范机制
10.通过宾客表决决定如何处置蛙声，在管理经验上给管理者的最重要的启示是(参考案例15） (满分:2)
A. 接到客人投诉，立刻将青蛙抓走
B. 充分尊重宾客的意见
C. 让宾客参与饭店管理
D. 选择最优方案
三、判断题：
1.在客房里养狗引起一场大风波，这主要是因为德国经理的太太骄横，领班被调离楼层，表明了饭店对客人投诉行为的妥协。(参考案例88） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.加快应收账款回笼要诀之一是成立催款小组，在春节后集中收款。(参考案例118） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.订房时，由于种种原因常会造成差错。总台服务员应立足于问题的解决，而不是与客人争论谁是谁非的问题(参考案例52） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.前台的客房销售，在接受电话订房时，接待员应尽量先报低价房，先把客人吸引过来。(参考案例124） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.昆仑饭店为什么不开早会，这个经验适合在国内管理成熟的酒店推广(参考案例21） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.管理者在实施一项打折促销方案时，首先应考虑到的是方案实施后饭店能否从中获得更多的利润，即收益的管理问题。与之相区别的是，目标利润管理则侧重对收入的管理。(参考案例116） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.餐具管理是一件让餐饮管理人员头疼的事，最有效的办法就是设立直接责任人。(参考案例107） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.优质服务的最高境界应是：投客所好，恰到好处。(参考案例45） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.酒店餐饮可以向社会餐馆学习经验，由餐厅直接派遣或安排专人采购原材料。(参考案例112） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.作为工具和数据库，纸张型的班组记录本、台账、表格等在信息化时代依然有价值(参考案例22） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.只要饭店运转一天，我们就不可能消除客人的投诉，但我们应该知道如何去受理、分析并恰到好处地处理客人投诉，并把客人投诉事件做为一次特殊的“实现并提升客人满意度”的饭店服务与管理实践。(参考案例74） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.酒店可以订立见习总经理制度，但业内还有见习经理、见习主管等多种方式，从实际情况看是不应该借鉴、不宜推广的。(参考案例82） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.沟通决定管理，沟通决定质量，这种观点是片面的(参考案例16） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.首问负责制是指酒店在岗工作的员工，凡是第一个接受宾客咨询或要求的人就是“首问责任者”，首问责任者必须给宾客提供满意的服务，将宾客的问题给以解决。(参考案例75） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.构建客房诚信经营运作体系，客房杯子干净的标准应该是通体透亮，没有灰尘污渍。(参考案例99） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16.预防逃账措施之一是预收，出于对部分自己无忧答案网的客人的信用度缺乏了解。(参考案例117） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
17.酒店餐饮成功与否虽然与其厨师力量有关，然而最重要的还在于管理。(参考案例106） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
18.在高水准的大酒店里，员工头脑中只有酒店，没有个人，可以为了酒店的声誉忍受委屈，毫无怨言。(参考案例56） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
19.酒店经营、服务要给顾客面子，这是酒店职业所要求的，也是员工做出的专业奉献。(参考案例68） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
20.职业点菜师，服务、形象、专业水平、个人素质都必须超出一般的服务员，所以，许多饭店酒楼把点菜师列入管理人员范畴。(参考案例105） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
大家都不容易！
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