东财15春《客户关系管理》在线作业答案
东财15春《客户关系管理》在线作业一一、单选题：
1.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道： (满分:4)
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
2.WiseCRM NBS系统是专门针对( )企业设计的客户关系管理系统 。 (满分:4)
A. 成长型
B. 成熟型
C. 萌芽型
D. 衰退型
3.企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑( )的利益。 (满分:4)
A. 员工
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 消费者
4.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用( )的客户关系。 (满分:4)
A. 伙伴型
B. 负责型
C. 能动型
D. 基本型
5.平衡计分卡摆脱了传统的只重视( )进行绩效评价的缺点 。 (满分:4)
A. 业务指标
B. 客户指标
C. 业务流程指标
D. 学习与成长指标
6.是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。 (满分:4)
A. 运营型CRM
B. 生产型CRM
C. 分析型CRM
D. 企业型CRM
7.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现。 (满分:4)
A. 一对一
B. 一对多
C. 多对多
D. 多对一
8.在九阶段实施方法中，( )阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。 (满分:4)
A. 项目启动
B. 项目准备
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
9.客户关系发展的最高阶段是( )。 (满分:4)
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
10.下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素： (满分:4)
A. 重点改进区域
B. 重点保持区域
C. 机会区域
D. 维持区域
二、多选题：
1.数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：( )。 (满分:4)
A. 收集数据
B. 数据选取
C. 数据预处理
D. 数据变换
2.企业与客户交流和互动的方式有( )。 (满分:4)
A. 面对面会谈
B. 电话
C. 电子邮件
D. Web
3.数据仓库的要素包括( )。 (满分:4)
A. ETL
B. 数据仓库的存储
C. 数据仓库的更新与合并
D. 数据仓库的管理和维护
4.可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有( )。 (满分:4)
A. 跟踪数据
B. 拉近数据仓库和CRM
C. 个性化客户关系
D. 加强系统智能化水平
E. 保持数据最新
5.人的因素对CRM的影响表现在( )。 (满分:4)
A. 缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的重要原因之一
B. 如果第一线前台工作人员不乐意使用CRM系统，则这个CRM系统必然成为价值昂贵的废物
C. 必须考虑客户的利益
D. 足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证
6.根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为( )这几个组成部分。 (满分:4)
A. 接触活动
B. 业务功能
C. 市场营销
D. 数据仓库
7.CRM系统客户服务模块主要功能包括( )。 (满分:4)
A. 服务
B. 合同
C. 客户关怀
D. 移动现场服务
8.CRM的关键核心在于数据，包括( )等内容。 (满分:4)
A. 客户
B. 产品
C. 库存
D. 交易
9.影响CRM成败的因素有( )。 (满分:4)
A. CRM的规划
B. 人的因素
C. 梳理企业内部流程
D. 选择适合的技术
E. 准确的数据
10.数据挖掘过程的参考模型的步骤包括( )。 (满分:4)
A. 定义商业问题
B. 建立数据挖掘库
C. 分析、准备数据
D. 建立模型
E. 评价和解释
F. 实施
11.下列数据挖掘的分析方法中，属于间接数据挖掘的方法的有( )。 (满分:4)
A. 预言
B. 相关性分组
C. 聚集
D. 估值
E. 描述和可视化
12.( )组成了项目的最终计划。 (满分:4)
A. 范围
B. 作用
C. 时间表
D. 利润
E. 成本
13.管理控制系统在控制过程中应强调相对新的工具和过程，这些新的工具包括( )。 (满分:4)
A. 全面质量管理
B. 目标成本技巧
C. 排序比较技巧
D. 及时生产技术
14.CRM系统的主要过程是对( )业务流程的信息化。 (满分:4)
A. 供应
B. 营销
C. 生产
D. 销售
E. 客户服务
15.下列各种情况中，属于缺乏管理的数据仓库症状的有( )。 (满分:4)
A. 应用程序之间缺少统一性
B. 优化低下的可用性
C. 低性能
D. 系统可用性
E. 数据可用性东财《客户关系管理》在线作业二
一、单选题：
1.数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。这种说法是( )。 (满分:4)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
2.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( ) (满分:4)
A. 客户价值
B. 保留客户
C. 竞争对手
D. 客户满意度
3.把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了( )。 (满分:4)
A. 合作型CRM
B. 协作型CRM
C. 分析型CRM
D. 分工型CRM
4.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种( )的客户关系。 (满分:4)
A. 能动型
B. 被动型
C. 负责型
D. 伙伴型
5.“货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞 (满分:4)
A. 社会营销
B. 市场营销
C. 交易营销
D. 关系营销
6.的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。 (满分:4)
A. CRM与ERP
B. CRM与SCM
C. SCM与ERP
D. ERP与SFA
7.从客户成为企业的( )开始，客户的生命周期就开始了。 (满分:4)
A. 潜在客户
B. 新客户
C. 老客户
D. 新业务的新客户
8.关系营销的对象是( ) (满分:4)
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 相关市场
9.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现。 (满分:4)
A. 一对一
B. 一对多
C. 多对多
D. 多对一
10.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及( )。 (满分:4)
A. 语音集成服务
B. 移动现场服务
C. 电子货币与支付
D. 客户关怀
二、多选题：
1.基于数据挖掘的客户满意度分析的作用体现在( )。 (满分:4)
A. 分析客户的兴趣点
B. 客户流失分析
C. 挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善
D. 竞争对手分析
2.一个数据仓库的基本体系结构的组成部分包括( )。 (满分:4)
A. 数据源
B. 监视器
C. 集成器
D. 数据仓库
E. 客户应用
3.客户的忠诚体现在( )。 (满分:4)
A. 客户关系的持久性
B. 客户花在企业的消费金额提高
C. 客户对企业有很深的感情
D. 倾向于有奖励活动的公司
4.数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：( )。 (满分:4)
A. 收集数据
B. 数据选取
C. 数据预处理
D. 数据变换
5.良好的规划是CRM系统成败的首要因素，其具体内容包括( )。 (满分:4)
A. 高层领导的支持
B. 明确的、合理可行的实施目标
C. 明确投资回报目标
D. 设计与管理实施策略
有效控制变革管理
6.一个有效的CRM解决方案应具备的要素有( )。 (满分:4)
A. 畅通有效的客户交流渠道
B. 对已获得信息的分析处理能力
C. 对Internet的全面支持
D. CRM必须与后台的ERP很好地集成
7.CRM的关键核心在于数据，包括( )等内容。 (满分:4)
A. 客户
B. 产品
C. 库存
D. 交易
8.CRM中的数据仓库的数据来源主要有( )。 (满分:4)
A. 客户信息
B. 客户行为
C. 生产系统
D. 销售系统
E. 管理系统
9.下列选项中，( )不属于影响新客户的因素。 (满分:4)
A. 客户对产品质量的感知
B. 客户新的业务需求
C. 客户对价值的感知
D. 企业竞争者的资费信息
E. 企业竞争者的信息
10.CRM系统中的营销分析包含( )。 (满分:4)
A. 市场调查
B. 营销计划
C. 领导分析
D. 活动计划
11.用于客户服务中心的CTI应用有( )。 (满分:4)
A. 屏幕弹出
B. 话音和数据的协同转移
C. 预测拨号
D. 人工服务
12.在下列数据挖掘的分析方法中，( )属于直接数据挖掘的方法。 (满分:4)
A. 分类
B. 预言
C. 聚集
D. 估值
E. 描述和可视化
13.客户维系策略的三个层次是( )。 (满分:4)
A. 增加客户关系的财务利益
B. 增加客户满意和客户忠诚
C. 优先增加社会利益
D. 附加深层次的结构性联系
14.数据仓库的要素包括( )。 (满分:4)
A. ETL
B. 数据仓库的存储
C. 数据仓库的更新与合并
D. 数据仓库的管理和维护
15.优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有( )。 (满分:4)
A. 质朴的方法
B. 平均效益方法
C. 个人效益方法
D. 有约束条件的优化方法东财《客户关系管理》在线作业三
一、单选题：
1.客户关系生命周期分为考察期、( )、稳定期和退化期 (满分:4)
A. 发展期
B. 萌芽期
C. 形成期
D. 初始期
2.数据仓库的基本组成中，( )负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。 (满分:4)
A. 集成器
B. 监视器
C. 数据仓库
D. 客户应用
3.第五代呼叫中心将加进( )技术，从而实现无线因特网呼叫中心。 (满分:4)
A. ASR（自动语言识别）
B. TTS（文本转语音）
C. DW（数据仓库）
D. WAP（无线应用协议）
4.下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素： (满分:4)
A. 重点改进区域
B. 重点保持区域
C. 机会区域
D. 维持区域
5.最快速，成本最低的调查方法是： (满分:4)
A. 电话调查
B. 邮寄调查
C. 网上问卷调查
D. 手机短信调查
6.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及( )。 (满分:4)
A. 语音集成服务
B. 移动现场服务
C. 电子货币与支付
D. 客户关怀
7.数据仓库的( )特征，要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。 (满分:4)
A. 面向主题
B. 不可更新
C. 集成
D. 随时间变化
8.关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。 (满分:4)
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 利益相关者
9.在九阶段实施方法中，( )阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。 (满分:4)
A. CRM流程测试阶段
B. 选择CRM软件系统阶段
C. 二次开发与确认阶段
D. 新系统支持阶段
10.在九阶段实施方法中，( )阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。 (满分:4)
A. 项目启动
B. 项目准备
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
二、多选题：
1.九阶段实施方法的CRM流程测试阶段的主要任务有( )。 (满分:4)
A. CRM基础数据的准备
B. CRM基础数据的更新与应用
C. 流程测试的准备
D. 流程测试
2.如何正确选取CRM系统？( ) (满分:4)
A. 目标明确
B. 列出期望CRM的功能清单
C. 清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买
D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头
3.九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有( )。 (满分:4)
A. 确定项目标
B. 建立项目组织
C. 制定培训计划
D. 确定项目止标和评价方法
4.会议室导航的主要目的是( )。 (满分:4)
A. 验证或测试二次开发的可执行性
B. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度
C. 调整和准备相关凭证和报表
D. 使CRM系统真正运行起来
5.数据挖掘的方法有( )。 (满分:4)
A. 决策树
B. 集合论
C. 遗传算法
D. 神经网络
6.数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括( )。 (满分:4)
A. 选择变量
B. 选择记录
C. 创建新变量
D. 转换变量
7.企业与客户交流和互动的方式有( )。 (满分:4)
A. 面对面会谈
B. 电话
C. 电子邮件
D. Web
8.数据挖掘一般可以分为哪几个阶段？( ) (满分:4)
A. 确定目标
B. 数据准备
C. 实施数据挖掘
D. 结果的解释与评估
9.运行是数据仓库建设的基本步骤之一，主要包括( )。 (满分:4)
A. 用户培训
B. 数据加载
C. 数据访问
D. 应用
10.一个数据仓库的基本体系结构的组成部分包括( )。 (满分:4)
A. 数据源
B. 监视器
C. 集成器
D. 数据仓库
E. 客户应用
11.分析型CRM的主要功能包括( )。 (满分:4)
A. 客户分析
B. 客户建模
C. 客户沟通
D. 个性化
E. 接触管理
12.CRM系统销售模块主要功能包括( )。 (满分:4)
A. 销售
B. 现场销售管理
C. 现场销售/掌上工具
D. 电话销售
E. 销售佣金
13.ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有( )。 (满分:4)
A. 以微型计算机话音处理技术为基础
B. 在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能
C. 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合
D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统
14.下列选项中，属于客户的终生价值的组成部分的有( )。 (满分:4)
A. 客户初期购买带来的收益
B. 重复购买带来的收益
C. 交叉销售带来的收益
D. 提高营销效率所带来的收益
15.客户关管理的具体作用可以归纳为( )几个方面。 (满分:4)
A. 提高效率
B. 增加利润
C. 拓展市场
D. 保留客户
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