南开14秋《服务管理》在线作业答案
南开14秋学期《服务管理》在线作业一、单选题：
1.在大多数服务论述中，服务的( )性被列为服务的最重要的特性 (满分:2)
A. 无形性
B. 波动性
C. 互动性
D. 差异性
2.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
3.按照定义，服务接触是由一系列( )构成的 (满分:2)
A. 关键时刻
B. 广告
C. 促销
D. 现场演示
4.服务质量差距模型的核心差距是( ) (满分:2)
A. 沟通差距
B. 营销差距
C. 顾客差距
D. 标准差距
5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于( ) (满分:2)
A. 30%
B. 40%
C. 50%
D. 60%
6.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
7.服务业主要对应的产业是( ) (满分:2)
A. 第一产业
B. 第二产业
C. 第三产业
D. 商务服务业
8.服务承诺又叫( ) (满分:2)
A. 服务标准
B. 安全保护
C. 服务保证
D. 服务合同
9.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
10.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
二、多选题：
1.所谓传统营销的4个P是指( ) (满分:2)
A. 产品
B. 人员
C. 促销
D. 过程
2.典型的服务产品生命周期一般包括( ) (满分:2)
A. 介绍期
B. 成长期
C. 成熟期
D. 改进期
3.快速撇脂战略一般采用( )和( )手段 (满分:2)
A. 高价格
B. 高促销
C. 多市场
D. 多产品
4.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是( )和( ) (满分:2)
A. 独立需求
B. 非独立需求
C. 核心需求
D. 辅助需求
5.服务质量维度包括( ) (满分:2)
A. 可靠性
B. 响应性
C. 移情性
D. 保证性
6.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括( ) (满分:2)
A. 前工业社会
B. 工业社会
C. 信息社会
D. 后工业社会
7.员工跳槽的真正成本是( )的损失和( )的降低 (满分:2)
A. 生产率
B. 顾客满意度
C. 培训
D. 出勤
8.服务需求管理是指控制需求的( )能力 (满分:2)
A. 数量
B. 质量
C. 时间
D. 变更
9.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略( ) (满分:2)
A. 正确的招聘
B. 人员培训
C. 提供所需的支持系统
D. 授权
10.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是( ) (满分:2)
A. 服务企业的员工
B. 服务企业的管理者
C. 政府监管人员
D. 顾客
11.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型( ) (满分:2)
A. 发怒者
B. 重消极者
C. 积极分子
D. 发言者
12.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括( ) (满分:2)
A. 价格
B. 环境因素
C. 过个人因素
D. 涉及到的产品质量
13.服务补救可能产生的四种结果包括( ) (满分:2)
A. 顾客满意
B. 重购意图
C. 顾客感知质量
D. 失误补偿
14.实现成本领先战略的三个条件包括( ) (满分:2)
A. 服务产品品质相同
B. 企业资金实力雄厚
C. 服务功能相同
D. 市场存在竞争
15.服务蓝图中出现的三条界限是( ) (满分:2)
A. 外部互动线
B. 可视线
C. 内部互动线
D. 警戒线
16.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进( )等三种流的合理流动 (满分:2)
A. 物流
B. 信息流
C. 资金流
D. 人员流动
17.对于顾客来说，服务价值可以通过比较( )和( )来衡量 (满分:2)
A. 价格
B. 付出的总成本
C. 形象地位
D. 得到的总收益
18.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开( ) (满分:2)
A. 技术培训
B. 交际能力培训
C. 了解顾客需求
D. 形体动作
19.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是( ) (满分:2)
A. 结果公平
B. 信息公平
C. 过程公平
D. 相互对待公平
20.服务设施设计主要要考虑的因素包括( ) (满分:2)
A. 成本
B. 服务组织的使命
C. 灵活性
D. 艺术性
三、判断题：
1.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.服务产品与实物产品可以存在替代效应 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.满意的员工一定会产生满意的顾客 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.服务产业化的实质是将服务生产制造化 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.内部质量主要描述了员工的工作环境 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
17.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
18.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
19.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
20.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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