南开14春《客户心理与沟通》在线作业答案
南开14春学期《客户心理与沟通》在线作业试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共20道试题，共40分。）
1.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
满分：2分
2.客户购后的心理变化过程是（）。
A. 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
B. 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
C. 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
D. 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
满分：2分
3.对文化的描述错误的是（）
A. 文化是一种综合的概念
B. 文化是一种习得习惯
C. 文化是有形的
D. 文化是共享的
满分：2分
4.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。
A. 介绍接近法
B. 利益接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
满分：2分
5.沟通过程是（）。
A. 双向的过程
B. 单向的过程
C. 多向的过程
D. 以上都不是
满分：2分
6.积极聆听的技巧中不包括（）。
A. 倾听回应
B. 重复内容
C. 提示问题
D. 与自己的观点对比进行评论
满分：2分
7.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是（）。
A. 多血质
B. 粘液质
C. 胆汁质
D. 抑郁质
满分：2分
8.可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
满分：2分
9.较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。
A. 青年
B. 儿童
C. 中年
D. 老年
满分：2分
10.有望客户，理想的销售对象是（）。
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
满分：2分
11.顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。
A. 比较法
B. 赞美法
C. 分析法
D. 询问法
满分：2分
12.一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为（）。
A. 等门槛效应
B. 留面子效应
C. 沉锚效应
D. 互惠效应
满分：2分
13.按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
满分：2分
14.对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。
A. 青年
B. 儿童
C. 中年
D. 老年
满分：2分
15.电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
满分：2分
16.当顾客说：太贵了时，争取的策略是（）
A. 时间就是金钱
B. 一分钱一分货
C. 服务有价
D. 抓住机会说服
满分：2分
17.（）是消费者购买活动的起点。
A. 搜集信息
B. 比较权衡
C. 确认需要
D. 信任
满分：2分
18.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。
A. 参照群体
B. 观念追随者
C. 意见领袖
D. 相关群体
满分：2分
19.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（）
A. 客户抱怨
B. 购后冲突
C. 购后不满
D. 购后投诉
满分：2分
20.消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
A. 感觉
B. 知觉
C. 记忆
D. 思维
满分：2分
二、多选题（共10道试题，共20分。）
1.客户的情感过程可以通过（）表现出来
A. 神态
B. 语言
C. 表情
D. 行为
E. 思维
满分：2分
2.客户投诉或抱怨的原因包括（）。
A. 商品质量不佳
B. 服务态度不当
C. 服务人员的欺诈行为
D. 客户对服务人员产生误会
E. 服务环境或安全问题引起的
满分：2分
3.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括()
A. 感觉
B. 知觉
C. 记忆
D. 思维
E. 想象
满分：2分
4.客户沟通的内容包括（）。
A. 信息沟通
B. 情感沟通
C. 意见沟通
D. 政策沟通
E. 理念沟通
满分：2分
5.下列属于亚文化群的是（）
A. 美国的黑人群体
B. 中华民族
C. 中国回族群体
D. 中国西部内陆地区
E. 美国华裔
满分：2分
6.影响客户信任感的因素包括()
A. 对服务人员的信赖感
B. 对经营场所的信赖感
C. 对商品品牌的信赖感
D. 对制造商的信赖感
E. 对信息获取渠道的信赖感
满分：2分
7.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是（）
A. 8:00—9:00
B. 9:00—11:30
C. 11:30—13:00
D. 14:00—16:30
E. 17:00—18:00
满分：2分
8.约见客户的方法包括（)
A. 直接约见
B. 电话约见
C. 信函约见
D. 电子约见
E. 拜访约见
满分：2分
9.动机产生必须具备的条件包括()
A. 有一定的需求强度
B. 满足需求的目标
C. 朋友的推荐
D. 满足需求的诱因
E. 收入的变化
满分：2分
10.记忆的过程包括（）阶段
A. 识记
B. 保持
C. 唤起
D. 回忆
E. 再认识
满分：2分
三、判断题（共20道试题，共40分。）
1.社会阶层越高，在购买决策时越以来于亲朋好友提供的信息。（）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
2.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。（）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
3.公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围（）。
A. 错误
B. 正确
满分：2分
4.对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。（）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
5.消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。（）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
6.好的广告可以激发客户的购买需求。（)
A. 错误
B. 正确
满分：2分
7.气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。（）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
8.人凭感觉接触的外界信息中，听觉获取的信息最多()
A. 错误
B. 正确
满分：2分
9.只要是有形产品都可以利用产品接近法。（）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
10.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。（）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
11.儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。
A. 错误
B. 正确
满分：2分
12.在处理客户抱怨和投诉时，服务人员要克制自己，避免感情用事。
A. 错误
B. 正确
满分：2分
13.顾客说：我要考虑一下时，不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客（）。
A. 错误
B. 正确
满分：2分
14.如果客户购后不满意，但没有任何投诉行为，大部分客户还会再来购买。（）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
15.客户在商品推介时有时会提出反对意见，为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。（）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
16.客户购买产品和服务的需求是多样的，产品与需求之间往往不存在一一对应关系。
A. 错误B. 正确
满分：2分
17.人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。（）
A. 错误B. 正确
满分：2分
18.如果顾客在卖场大吵大闹最好在卖场和顾客当面辩解()
A. 错误B. 正确
满分：2分
19.潜在客户如果欠缺了某一条件（如购买力、购买决定权或需求）的情况下，就不能使其成为企业的新客户（）
A. 错误B. 正确
满分：2分
20.女性群体更注重商品的外观形象与情感特征()。
A. 错误B. 正确
满分：2分
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