东财14春《客户关系管理X》在线作业答案
东财14春《客户关系管理X》在线作业一试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共13道试题，共52分。）
1._____是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。
A. 刚性生产体系
B. 大规模生产体系
C. 柔性生产体系
D. 流水线生产体系
满分：4分
2.（ ）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。
A. CSS（客户服务支持）
B. SFA（销售队伍自动化）
C. Call Center（呼叫中心）
D. CTI（计算机电话集成）
满分：4分
3.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括_____
A. 产品的包装
B. 附在实体产品之上的服务
C. 附产品的广告价值
D. 产品的使用价值
满分：4分
4.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（ ）。
A. 在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B. 在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
C. 在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
D. 在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
满分：4分
5.关系营销的手段是_____
A. 促销
B. 互利合作关系
C. 竞争关系
D. 细分市场
满分：4分
6.数据仓库建设中的（ ）阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A. 开发
B. 分析
C. 测试
D. 设计
满分：4分
7.目前CRM系统的发展潮流是采用体系结构
A. 主机/终端（H/T）
B. 客户机/服务器（C/S）
C. 浏览器/服务器（B/S）
D. J2EE
满分：4分
8.客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障
A. 科技手段
B. 技术手段
C. 信息手段
D. 传统手段
满分：4分
9.关系营销仍然把_____作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
A. 员工关系
B. 供应商关系
C. 竞争对手关系
D. 顾客关系
满分：4分
10.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ ）。
A. 语音集成服务
B. 移动现场服务
C. 电子货币与支付
D. 客户关怀
满分：4分
11.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移
A. 关心内部员工
B. 尊重外部客户
C. 提高企业效益
D. 加强外部合作
满分：4分
12.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 的竞争
A. 品牌与服务
B. 服务与效率
C. 品牌、服务和客户资源
D. 效率、服务和客户资源
满分：4分
13.是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A. 运营型CRM
B. 生产型CRM
C. 分析型CRM
D. 企业型CRM
满分：4分
二、判断题（共12道试题，共48分。）
1.保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
2.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
3.机器学习是计算机科学和人工智能的产物。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
4.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
5.在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
6.预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
7.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
8.竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系，而不一定都是赢输关系。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
9.分析成本时的一般错误是假定预算代表了成本的实际情况。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
10.管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
11.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
12.第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。
A. 错误
B. 正确
东财《客户关系管理X》在线作业二
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共13道试题，共52分。）
1.在九阶段实施方法中，（ ）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动
B. 项目准备
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
满分：4分
2.从客户成为企业的（ ）开始，客户的生命周期就开始了。
A. 潜在客户
B. 新客户
C. 老客户
D. 新业务的新客户
满分：4分
3.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（ ）。
A. OLAP
B. OLTP
C. 数据挖掘
D. 数据重组
满分：4分
4.最早发展客户关系管理的国家是（ ）。
A. 英国
B. 美国
C. 德国
D. 法国
满分：4分
5.企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
满分：4分
6.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括_____
A. 产品的包装
B. 附在实体产品之上的服务
C. 附产品的广告价值
D. 产品的使用价值
满分：4分
7.企业的服务情况是对（ ）的影响因素之一。
A. 新客户
B. 老客户
C. 潜在客户
D. 忠诚客户
满分：4分
8.（ ）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。
A. CSS（客户服务支持）
B. SFA（销售队伍自动化）
C. Call Center（呼叫中心）
D. CTI（计算机电话集成）
满分：4分
9.呼叫中心起源于（ ）。
A. 20世纪30年代美国的民航业
B. 20世纪70年代的美国银行业
C. 20世纪90年代初期的企业
D. 20世纪60年代初的商店服务业
满分：4分
10.在九阶段实施方法中，（ ）阶段要从原先的前台系统转换到CRM系统。
A. 切换
B. 会议室导航
C. 二次开发与确认
D. 新系统支持
满分：4分
11.“喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法（ ）。
A. 正确
B. 错误
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
12.在九阶段实施方法中（ ）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A. 会议室导航
B. 二次开发与确认
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
满分：4分
13.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
A. 能动型
B. 被动型
C. 负责型
D. 伙伴型
满分：4分
二、判断题（共12道试题，共48分。）
1.在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
2.分析成本时的一般错误是假定预算代表了成本的实际情况。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
3.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
4.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
5.在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
6.DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
7.关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
8.20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
9.一般而言，数据挖掘的任务是描述和预测。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
10.著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
11.CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
12.九阶段实施方法的会议室导航阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训。
A. 错误
B. 正确
东财《客户关系管理X》在线作业三
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共13道试题，共52分。）
1.第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
2.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_____。
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买
D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买
满分：4分
3.( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A. 成本预算
B. 控制预算
C. 销售预算
D. 生产预算
满分：4分
4.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的变革。
A. 生产过程
B. 组织结构
C. 人员结构
D. 生产效率
满分：4分
5.CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由（ ）两部分组成。
A. 生产系统和销售系统
B. 客户分析系统和客户设计系统
C. 数据仓库建设和数据仓库
D. 数据准确和重点客户发现
满分：4分
6.的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERP
B. CRM与SCM
C. SCM与ERP
D. ERP与SFA
满分：4分
7.关系营销的对象是_____
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 相关市场
满分：4分
8.最早发展客户关系管理的国家是（ ）。
A. 英国
B. 美国
C. 德国
D. 法国
满分：4分
9.在九阶段实施方法中，下列（ ）阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。
A. 选择CRM产品阶段
B. CRM流程测试阶段
C. 业务蓝图的初步确定阶段
D. 会议室导航阶段
满分：4分
10.在九阶段实施方法中（ ）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A. 会议室导航
B. 二次开发与确认
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
满分：4分
11.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____
A. 客户价值
B. 保留客户
C. 竞争对手
D. 客户满意度
满分：4分
12.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外。
A. 产品
B. 营销手段
C. 核心竞争力
D. 供应链
满分：4分
13.在生产观念中，企业的核心任务是_____
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C. 站在顾客的角度考虑问题
D. 顾客需要什么，我就生产什么
满分：4分
二、判断题（共12道试题，共48分。）
1.数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
2.企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
3.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
4.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
5.数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
6.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
7.机器学习是计算机科学和人工智能的产物。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
8.选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
9.管理控制系统在控制过程中应强调相对新的工具和过程，这将有助于在过程中提高决策能力，提高企业的竞争力和控制系统的总体功能。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
10.数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
11.分析成本时的一般错误是假定预算代表了成本的实际情况。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
12.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
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