南开13秋学期《销售客户管理与实务》在线作业答案
13秋学期《销售客户管理与实务》在线作业试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共20道试题，共40分。）
1.企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
满分：2分
2.德鲁克提出只有通过（）才能产生利润
A. 促销产品
B. 扩大市场
C. 顾客创造
D. 顾客管理
满分：2分
3.拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（）
A. 前期准备
B. 抽取样本
C. 明确目的
D. 设计问卷
满分：2分
4.置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）
A. 产品供应商
B. 综合服务商
C. 批发商
D. 零售商
满分：2分
5.顾客满意度调查中最关键最主要的环节是（）
A. 前期准备
B. 拟定方案
C. 抽取样本
D. 收集资料
满分：2分
6.赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产
A. 优质
B. 时尚
C. 问题
D. 低质
满分：2分
7.顾客终身价值是（）种价值的总和
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
满分：2分
8.把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征
A. 理念研究学派
B. 行为研究学派
C. 战略研究学派
D. 都不是
满分：2分
9.期望—不一致模型是由（）提出来的
A. 消费者行为学派
B. 理念研究学派
C. 战略研究学派
D. 都不是
满分：2分
10.虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客
A. 传教士
B. 旁观者
C. 人质
D. 恐怖分子
满分：2分
11.在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
满分：2分
12.顾客口碑价值受（）个因素的影响
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
满分：2分
13.当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（）
A. 随机抽样
B. 非随机抽样
C. 方便抽样
D. 配额抽样
满分：2分
14.顾客购买价值受（）个因素影响
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
满分：2分
15.按照客户价值，可以把客户分为（）类
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
满分：2分
16.大多数顾客满意度调查的样本容量都在（）
A. 50以下
B. 50--100
C. 100--200
D. 200--500
满分：2分
17.在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）
A. 开头
B. 中间
C. 结尾
D. 任意位置
满分：2分
18.对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
满分：2分
19.给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
满分：2分
20.衡量顾客忠诚度有（）中方法
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
满分：2分
二、多选题（共15道试题，共30分。）
1.忠诚顾客的行为具有（）
A. 指向性
B. 重复性
C. 相关性
D. 推荐性
满分：2分
2.对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）
A. 利润
B. 折扣率
C. 挽留率
D. 满意度
满分：2分
3.与顾客个人满足相关的因素包括（）
A. 偏好
B. 需求
C. 感知
D. 口碑
满分：2分
4.建立顾客忠诚的要素有（）
A. 自豪感
B. 亲近感
C. 信任感
D. 依赖感
满分：2分
5.顾客满足是顾客的（）
A. 心理感受
B. 一种愉悦感
C. 消费态度
D. 一种价值观
满分：2分
6.顾客满足状态有多种形式，包括（）
A. 正满足
B. 零满足
C. 不满足
D. 负满足
满分：2分
7.客户为了获得利益，需要付出的代价有（）
A. 货币成本
B. 时间成本
C. 精力成本
D. 心力成本
满分：2分
8.客户所获得的利益包括（）
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
满分：2分
9.与顾客的社会满足相关的因素包括（）
A. 经验
B. 习俗
C. 品牌
D. 服务
满分：2分
10.顾客管理的作用有（）
A. 增加关联销售
B. 增加交易成本
C. 减少顾客摩擦
D. 降低顾客满意
满分：2分
11.顾客资产具有的特点包括（）
A. 价值性
B. 共享性
C. 不确定性
D. 不可模仿性
满分：2分
12.在交易营销模式下，企业与顾客接触是（）
A. 短暂的
B. 一次性的
C. 机会主义的
D. 面向大众的
满分：2分
13.顾客资源具有的特性包括（）
A. 价值创造性
B. 非垄断性
C. 可分割性
D. 可选择性
满分：2分
14.顾客忠诚影响企业的（）
A. 利润增长
B. 间接成本
C. 品牌形象
D. 长远发展
满分：2分
15.下列属于收集原始资料的方法有（）
A. 现场采访
B. 电话采访
C. 收听广播
D. 发放问卷
满分：2分
三、判断题（共15道试题，共30分。）
1.既非满意又非不满意的顾客是旁观者顾客
A. 错误
B. 正确
满分：2分
2.距离最终顾客越远，越依赖于其他企业的行为和判断力
A. 错误
B. 正确
满分：2分
3.顾客交易价值是指顾客与本企业直接交易所带来的价值
A. 错误
B. 正确
满分：2分
4.钢铁层顾客最在意产品的性价比，购买决策小心谨慎
A. 错误
B. 正确
满分：2分
5.在交易方式对顾客满足的影响方面，直接的满足比累计的满足效果更明显
A. 错误
B. 正确
满分：2分
6.顾客忠诚可能会导致企业为之服务的成本增加
A. 错误
B. 正确
满分：2分
7.顾客资源虽是外部资源，却可以内置化
A. 错误
B. 正确
满分：2分
8.交易营销观念认为价值是由企业创造的
A. 错误
B. 正确
满分：2分
9.通常来说，服务企业的顾客忠诚度偏低
A. 错误
B. 正确
满分：2分
10.顾客管理是超越传统管理思维的新领域
A. 错误
B. 正确
满分：2分
11.提高顾客满足不利于企业达到战略目标
A. 错误
B. 正确
满分：2分
12.传统管理比较重视销售途径的扩展
A. 错误
B. 正确
满分：2分
13.顾客管理对企业的作用是传统管理所不具备的
A. 错误
B. 正确
满分：2分
14.传统管理理论是承认管理边界的
A. 错误
B. 正确
满分：2分
15.顾客忠诚的培育需要从顾客满意着手
A. 错误
B. 正确
满分：2分
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