北语13春《公共关系学》导学资料三
北语13春《公共关系学》导学资料三（第7－9章）
第七章 创造性思维
学习目的和要求
理解创造性思维的标准与特征。掌握常用的创造性思维方法，了解通过练习讨论提高用创造性思维进行公关策划的能力。
公共关系工作需要高度的创造性，因此创造性思维是公关人员必备的基本素质。公共关系学和创造思维学是伴随现代文明进步产生的新学科，二者结合起来可以大放异彩。公共关系事业为创造性思维提供了广阔的天地，创造性思维科学则为公关策划提供了理论支柱，创造性思维不仅贯穿于公关策划的从始至终、方方面面，而且运用得当可以使公关策划取得成功，甚至成为举世经典。
第一节创造性思维的含义
一、创造性思维的含义与特征
创造性思维是通过直觉、灵感（顿语）、推理、实践而形成的高级思维过程是智慧的升华，是智力想象力的高级表现形态，也是思维本身的创新。
按照创造学原理与逻辑，创造是大概念，包含创新，创新是创造的一种表现形式。创造一般包括三种层次：
是扩展层次的创造；
是转换层次的创造；
是创新层次的创造。
所谓创新思维是指人们为解决某个问题，自觉地、能动地综合运用各种思维形式和方法，提出新颖而有效的方案的思维过程。这种思维过程一般包括准备、酝酿、顿悟、求证四个阶段。
二、创造性思维的标准
（1）新颖性。
（2）先进性。
（3）价值性。
（4）时间性。
三、创造性思维的特征
创造性思维是具有新特质的思维方式，它具有与传统思维不同的特征，主要表现在：
（1）思维的敏锐性。这主要体现在发现意识上。一个良好的公关人员必须善于有所发现，有所发明，这是创造性思维的源泉。
（2）思维的独创性。创新不是重复，它必须与众人、与前人有所不同而独具远见卓识有独特的观点与看法。它要求有：
探索性；
求实性；
应变性。
（3）思维的多向性。即要着重从几个不同的角度想问题。它包括：
第一，发散性思维；
第二，换元思维；
第三，转向思维；
第四，创优思维。
（4）思维的跨越性。思维具有跨越性,往往是创造性思维不同凡响的关键。它包括:
第一,跨越次要矛盾。
第二,跨越相关度的差距。
第三,跨越事物可观度。
（5）思维的综合性。即思维的整体综合品质。主要包括：
智慧杂交能力；
思维统摄能力。
第二节创新的起点
一、问题意识
创新的起点在于发现问题，满足需求。
发现问题是创新之父，满足需求上创新之母。问题意识是发现问题的前提。
需求与满足需求，是推动生产力发展的动力。因此，满足需求是创新之母。一切创新，都源于人们的需求，都是为了满足需求。首先要培养“问题意识”，有了问题意识，就是增加创新中的科学性与成功率。有了问题意识，就能够迅速发现问题，满足社会需求。这是企业打开市场宝库的金钥匙。
二、成功的规律
（一）日本创造性开发委员会认为“这里所说的‘问题’，是意味着应当解决的事情”。他们将涉及创新的问题提出归为三种情况：
1.遇到困难时由于不安于现状，要努力向好的方面去解决，这样的态度便可产生出问题来；
2.即使没有困难也会有问题存在。这个问题就是：照此现状下去将来会出问题；
3.即使完全没有困难，也必须解决未来发展这个问题。
第三节突破妨碍发现问题的阻力
一、妨碍发现问题的阻力
妨碍发现问题的阻力有许多种，可概括如下：
第一种阻力是囿于有过去的经验，安于现状。
第二种阻力是习惯性思维，思维定势，打不开思路，只能发现某一类问题，看不到其它问题，应付日常问题可以，一旦需要创新就比较难了。
第三种阻力是储备知识不够，看不到问题，即使遇到问题也识别不出来。
第四种阻力是缺乏必要的魄力与胆量。
二、克服阻力的方法
（一）不安于现状，保持积极进取的生活态度
（二）突破思维定势
（三）敢于克服胆怯是不可缺少的心理条件。
第四节创造性思维方法
创造性思维方法又称创造技法、创造工程，是创造性思维作用下形成的实用方法与技能。在创造学中占有极其重要的位置。常用的创造性思维方法可分为：集思广益法；默写法；匿名咨询法；排列法；信息交合法；检核表法等形式。
一、集思广益法。集思广益法有三种形式：
1、自由讨论法。
2、发展型自由讨论法。
3、对演法。
二、默写法
默写法的优点是可以永久充分发挥每个人独立思考的能力，避免一些可能产生的压抑因素，或无法及时发言而使设想遗漏，时间紧凑，效率高，需要注意的是出席的人具备一定的见解，否则５分钟提出三个设想是有困难的。
三、匿名咨询法
匿名咨询法亦称“特尔斐法”。匿名咨询法是一种比较先进的调查研究和科学预测方法。
四、排列法
排列法指创造过程中，对事物的特性一一列举，然后进行排列，分清主次，引起联想设计，是进企业诊断，理清思路的好方法。
五、信息交合法
信息交合法又称“魔球方法”。其基本思路是使信息“繁殖”，不同性质的信息交合生成新的信息。信息交合的反应场是一个“魔球”，信息的引入与层次的变换，会引出系列的新信息组合。“魔球”旋转，新构思就会源源不绝地出现。
其运用方法分为四步：1、确定中心；2、画出标线；3、注出标点；４、相互交合。
六、检核表法
检核表法是根据策划需要列出有关问题，然后一个个来核对，展开思路，它几乎可以用于任何策划活动，享有“创造技法之母”之称。其主要是做法是列出以下问题，然后加以改进创造。
第五节创造性思维训练
一、创造性思维训练所需的基本素质
知识素质。
心理素质。
创造素质。
二、创造性思维训练的目标
拓展思维的宽度
加强思维的力度
培养创造性思维的习惯
三、创造性思维的训练途径
培养发现意识。
培养思维灵活性
坚持头脑训练。
勤动口，勤动手，勤动脚。
思考问题若想一下子就拿出惊人的妙法是难如愿的，必须循序渐进。要做到“三勤”：
勤动口。
勤动手。
勤动脚。
3、是多提微不足道的想法，记下偶然发生的事物。
第八章CIS与名牌战略
学习目的和要求
通过本章的学习，了解CIS的含义，名牌的含义，品牌、商标、名牌的差异与功能，CIS与CS的关系，CIS的地位与作用、CIS的要素。 理解三名五度战略。掌握CIS的设计及整体的CIS导入。
第一节名牌战略
品牌、商标、名牌是企业的重要无形资产，创造名牌是公共关系工作的重要内容之一。
一、牌子与品牌
关于品牌，营销大师科特勒下定义说：“品牌就是一个名字、称谓、符号、或是上述的总和，其目的是要使自己的产品服务有别于竞争者。”可见品牌与商标的含义是交叉重合的。
中文品牌的含义:
（1）产品名称
（2）组织名称
（3）服务名称
（4）活动名称
品牌的表现：1、品牌名称；2、品牌标志；
品牌力由品牌活力（Vitality）和品牌优势（Stature）构成。
品牌活力包括：1、差别化2、适切度
品牌优势包括：1、尊重2、亲切感
二、商标
（一）、商标含义
商标是生产经营者在其生产、制造、加工、拣选或者经销的商品或者服务上采用的，区别商品或者服务来源的，由文字、图形或者其组合构成的，具有显著特征的标志。
商标与其它许多种类的标记区别很明显；各有其外在和本质的表现。
（二）、商标注册
商标一经注册，就成为注册商标，商标注册人享有商标专用权。商标在哪国注册，就在哪国受保护，没在哪国注册，就不受哪国的保护。
（三）、商标与商品名称
商标与“商品名称”是非常容易混淆的。“商品名称”是用来区别不同种类的商品的。商品的特定名称是用来区别同种类商品的（特定商品、特定物）。而商标虽然也是用来区别商品的，但主要是用来区别不同商品的生产者和销售者的。
商品名称在特定的范围内是通用的，不允许任何人独占使用。
（四）商标分类
商标有不同的分类法。根据我国商标法第一种划分，注册商标包括：商品商标、服务商标和集体商标、证明商标等。
第二种划分，我国商标局根据国际规定将我国的注册商标分为45类。
三、名牌
（一）名牌的含义
国际上的名牌概念是“Well know trade mark”，即“驰名商标”。
名牌定义可以表述如下：
所谓名牌，就是社会公众通过对组织及其产品的品质和价值认知而确定的著名品牌。根据这一定义可以延伸出五个要素：
（1）名牌的评定主体是社会公众。
（2）名牌评定客体是组织与产品
（3）名牌评定内容是品质和价值
（4）名牌评定方式是认知和确定
（5）名牌最终归属是著名品牌。
上述5个方面相辅相成，完整地构成了准确的名牌含义。
中国商标局认为：“认定驰名商标应当考虑下列因素：
（一）相关公众对该商标的知晓程度；
（二）该商标使用的持续时间；
（三）该商标的任何宣传工作的持续时间、程度和地理范围；
（四）该商标作为驰名商标受保护的记录；
（五）该商标驰名的其他因素。”
（二）名牌的特性
名牌的特征是“六个统一”：
有形资产与无形资产的对立统一。
简单与复杂的对立统一。
有限与无限的对立统一。
结实与脆弱的对立统一。
物质文明与精神文明的对立统一。
满足物质享受与精神享受的统一。
（三）名牌的功能
1、名牌的六装功能：
（1）既装有形资产，又装无形资产；
（2）即装现在的产品、形象；又装未来的产品、形象；
（3）即装自己的产品、形象；又装他人的产品、形象；
2、名牌的综合功能
品牌的综合功能表现在它对经营者、消费者乃至整个社会，都带来利益和影响。表现如下：
营利功能。
促销功能。
竞争功能。
扩张功能。
导购功能。
提高生活质量。
身份、地位象征。
文化功能。
带动区域和行业经济。
增强国民经济实力。
（四）名牌的效益
对同质、同类、同样的商品：名牌与普通品牌的比较
（五）名牌的价值
名牌的价值是多方面的，最大的价值的是它构成组织的核心竞争力，最重要的无形资产。竞争中，企业的产品、资金、技术、人才、管理，别人都可以模仿，但是品牌是经过注册保护的，是任何人都无法学习和取而代之的。
四、名牌战略策划
名牌战略的主要目的是使普通名牌变成名牌。
我们推荐的方法：
· 是做好品牌定位；
· 是明确如何使用品牌；
· 是在适当的时机实现品牌延伸；
· 是对品牌进行推广。
（一）品牌定位
1、品牌定位的含义
按照营销专家科特勒的说法：定位就是树立企业形象，设计有价值的产品和行为，以便是细分市场的顾客了解和理解企业与竞争者的差异。我们认为定位就是通过策划运作来确定在对象公众心中的地位。
品牌定位就是通过策划运作来确定品牌在对象公众心中的地位。是确立核心竞争力在公众心理中占位。品牌定位最终结果就是在消费者心中占有无法取代的位置，让品牌形象深植于消费者脑海，一旦有关需求，马上自然而然的联想到它。
2、定位的意义
定位的意义在于竞争，只有准确定位，把“信息磨尖”，才能进入人脑，才能使传播与销售事半功倍。
3、定位的方法
（1）定位前应当现问自己6 个问题。
（2）定位就是选择，定位就是放弃。
（3）做到“两明确”。
（4）完成三步曲
所谓三步曲是指品牌定位实施的三个步骤：
第一步：企业要找出与竞争对手之间可能的差别；
第二步：企业要运用一定的标准来选择最重要的差别；
第三步：企业要确定如何才能有效地向目标市场说明这些差别。
定位容易出现的误区主要是定位过低；定位过高；定位混乱或定位怀疑。
（二）品牌战略
1、一元化品牌战略： 一元化品牌战略就是指整个组织（包括下属机构）及其各种产品、服务标志都采取一个品牌的战略。
2、多元化品牌战略：多元化品牌战略就是指那些以一个核心机构或拳头产品的品牌作为整个企业的名称，并以其为基础发展其他相独立的事业机构或独立品牌的产品的战略，这种战略常见于通过兼并、收购或成立新企业（子公司）发展多种经营的企业。
3、大品牌小品牌战略：大品牌小品牌战略就是指那些企业名称冠于企业所有业务机构或产品名称之前，而各业务机构或产品又都具有自己的独立（品牌）名称的战略。
4、商标化品牌战略：商标化品牌战略就是企业通过一系列似乎毫不相关的产品商标或业务机构进行经营的战略。
（三）品牌延伸
所谓品牌延伸是指将已有品牌运用到其它领域的战略。
品牌延伸主要是两个方向，第一，授权许可，即准许别人使用你的品牌。第二个方向是延伸出一条产品线产出新的产品来。
品牌延伸的思路包括：
产业延伸
档次延伸
向其他相关延伸
品牌延伸的原则包括：
有共同的主要成分，即有相关性。
相同的服务系统。
技术上密切相关。
消费者相似。
避免产品已高度定位。
质量档次相当。
品牌名称联想自然。
7条中最重要的是消费者公众相似，延伸的最高职责是公众接受。个别原则要服从最高原则。
品牌延伸要有辩证法，审时度势，既有大胆的创新突破，又有严谨的科学依据。
（四）四名五度战略
1、“四名”即名人、名品、名地、名门的策划
名人策划
即利用名人效应托起名牌，利用人来托品牌形象。名人策划生动具体，有人情味，名人效应主要可以分为三种策划思路。
利用企业的共生英雄，第一种是企业的创始人。第二种是使之振兴的企业家。
利用企业情势英雄。
利用社会名流
（2）名品策划
即用拳头产品推进企业品牌。以一个产品作为突破口，集中攻关，提高质量、提高知名度，然后带动整个企业的品牌形象。名品可以是产品也可以是服务。
（3）名地
即利用地理这个客观性极强的优势推进品牌的核心竞争力。名地包括：A、自然地理优势。B、经济地理优势。C、人文地理优势。
（4）名门
即以企业的整体成功带动品牌的成功，有了这个名企业，今后他们再出别的产品也全被“爱屋及乌”。
2、 “五度”指知名度、美誉度，定位度、指名度、忠诚度
定位度，确定品牌成长的突破口。选择名牌的生长点，确定企业以什么扬名，从什么角度扬名。
知名度，这是名牌的必要条件，名牌必须有高知名度，这样才能成为“驰名商标”。
美誉度，这是名牌的基础。美誉度包括质量、品味、服务、装潢、运输、售后服务等一系列让顾客满意的系统运作，方能得到消费者的好评。
指名度，这是名牌战略追求的目标，指名度是指在市场上有多少人指名要买你的东西，要买你的服务的概率。
忠诚度，忠诚度是指公众持久地选择，支持的概率。在竞争中，在许多品牌中，这是名牌的理想状态。
这五度是相辅相成的，需要配合公关活动来实现。这五度是相当高的标准，不是每个企业都能达到的，但是“学上仅得中，学中仅得下”，我们面临进入WTO，面临世界名牌的挑战，我们必须高标准才能创出中国人自己的名牌，自立于世界名牌之林。
第二节CIS战略
一、CIS的涵义
所谓CIS是组织、企业将其理念、行为、视觉形象及一切可感受形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。是公众辨别与评价企业的依据。是企业在经营与竞争中赢得公众认同的有效手段。
二、CIS的特性与发展
CIS 与以往的企业形象战略有很大的差异，其特性表现为：
1．它将市场营销与企业形象设计提高到经营哲学的水准。并使它见之于具体行动，变成可观、可闻、可感知的系统，而不是架空的经营理论与策略。
2．其职责不单作用于广告、宣传部门，而且作用于企业所有部门和全体领导与员工。
3．企业信息传达对象不单指向消费者，而且面向内部员工、社会大众、机构团体等。
4．企业信息传达媒介，并非专门注重大众传播媒介，而是动员与企业有关的所有媒体。
5．不是短期的即兴之举，而是长远规划，并定期监测，具有管理控制的组织性，操作实施的系统性。
三、CIS的地位与作用
第三节CIS的构成要素及设计
CIS的构成要素有五个。即：MIS理念识别系统、BIS行为识别系统、VIS视觉识别系统、AIS.听觉识别与EIS.环境识别。五要素相辅相成，相互支持，
一、理念识别系统（MIS）
（一）、理念识别系统的含义
理念识别系统，亦称理念统一化。所谓企业理念是组织发展的原动力，是组织整体的价值观和运行指导思想。是组织精神与文化的核心。
（二）、设计企业理念的意义
1、从理论上讲：
2、从实践上看：
3、从企业理念的功能作用看：
（三）企业理念类型与发展
不同层次的ＣＩＳ与不同专家为企业设计理念系统时往往采取不同的思路，主要分为四类，也可以从发展脉络了解为四代：
1、将企业精神凝聚成一句口号，以此代表企业的理念体系。
2、在第一代理念的基础上，将一些成熟的口号加上组织的品牌，增加一些个性；
3、将理念分解为角度不同的一组口号。
4、第四代理念针对企业特点系统设计。
（四）企业理念设计的原则与评估标准：
优秀的企业理念系统＝企业目标＋公众心理＋信息个性＋审美情趣。
企业目标，即理念应反映企业的生存意义，企业家的志向与抱负。它包括企业的社会目标、经济目标。
公众心理，即应符合公众的心理认知、心理环境、心理评价。内外公众要能认同，有正确的理解。公众心理是企业竞争的主战场。
信息个性，就是要独特、新颖与其它企业不雷同，体现创造性。
审美情趣，哲学家的思维高度＋老百姓能懂的精美语言。
（五）组织宣言
所谓组织宣言是我们创造的一种展示和灌输理念的形式。是以富有诗意，充满豪情的语言，以时代为背景，以理念为主线，提纲挈领地向社会展示组织的精神风貌。
（六）理念推展工作常规途径和办法
1、中外企业理念推展方式归纳专家团对中外优秀企业的理念推展工作做厂归纳，发现有以下方法是具有普遍参考意义的。
（1）仪式法
（2）环境法
（3）典型法
（4）反复法
（5）制造理念媒体
（6）开展理念专题活动
二、行为识别系统（BIS）
（一）行为识别系统（BIS）的涵义
BIS行为识别系统，也称行为统一化，（Behavior Identity System 简称 BIS）人称“企业的手”。意指在企业实际经营过程中，对所有企业行为、员工操作行为实行系统化、标准化。规范化的统一管理，以便形成统一的企业形象，便于统一的经营管理。
（二）BIS行为识别系统的内容：1、设计组织的管理框架；2、制作《员工手册》；3、行为规范制度；4、员工培训；5、公关活动；6、广告活动；7、营销活动。
三、视觉识别系统VIS
（一）视觉识别系统VIS的涵义
VIS.视觉识别系统，亦称视觉统一化。（Visual Identity System简称 VIS人称“企业的脸”，是“企业的门面”，意指视觉信息传递的各种形式的统一。
（二）VIS视觉识别系统的内容
1. VIS基本要素包括：标志、标准字（用于标志、品牌）、标准色、辅助色、企业造型（吉祥物）、指定专用字、（用于手册、广告、文件）象征图案（标志元素）等等。
2、VIS的应用要素包括：
（1）办公用品系列
（2）环境系列
（3）旗帜系列规范
（4）交通系列
（5）广告系列
（6）营销系列
（7）员工服装服饰系列设计
（8）礼品系列
附件：标志、标准色
（三）VIS视觉识别系统系统设计
1、企业标志及其特点
标志是视觉设计的核心，是创造企业印象最重要的手段。
一个成功的企业标志，应该具备以下几个特点：
设计独特。
容易识别。
适合性。
美观大方
力求单纯。
2、企业标记的设计方法
企业标记以图形符号来表达讯息，其基本设计方法有以下几种：
连字类
组字类
字形类
抽象类
象形类
图画类
综合类
3、标志释义
标志需要阐释，开掘与扩展其涵义，使之成为品牌形象的载体。
4、吉祥物
吉祥物一般具有人物特征：亲切、可爱。它是名牌包装中很能体现民族心理、传统文化的外在表现体。吉祥物—般在消费者心目中很能引起情感的交流和共鸣，故多为消费者所喜爱。吉祥物传播品牌形象个性极强，需要认真设计。
5、标准色、标准字及造型、徽章图案
（1）标准色
标准色即企业在宣传中统一确定的一种规范的颜色。
确立标准色应考虑发挥色彩的以下作用：色彩在视觉上最易发挥影响作用，使形象增强感染力。有引起回忆，增强识别记忆的作用。有明显的刺激感和影响情绪的作用。借助新颖的色彩可以使消费者得到全新的感受与满足。色彩可以传达意念。
确定标准色应该注意两方面的问题；
第一，标准色的选择不要太多，一两个、两三个足矣。
第二，标准色选择要有自己的特色，要体现企业独特的形象和身份。
（2）企业标准字
企业标准字可以选用中文或中文加英文，中文字体可以选用各种各样。
（3）企业的徽章图案
它是展示企业 VIS系统的另一方面，往往与企业标识相同，有的再附加上一些美化、装饰内容。
四、听觉识别系统AIS
AIS听觉识别（Audio IdentitySystem）。听觉识别亦称听觉形象统一化。它主要作 用于公众的听觉，
（一）听觉识别系统的提出：
李兴国认为应提出一个单独的听觉系统，其理由是：
（1）从理论上：听觉是一个非常重要的传播渠道；
（2）从功能上，音乐是教化人类最有力的工具；
（3）从实践上看：其识别和鼓舞人的作用历来为人们所重视。
（4）从传播效果看：音乐的效果往往是出人意料的。
（二）、听觉识别系统的表述
听觉识别系统的英文表述应该是“Audio Identity System ”，“Audio”意为形容词“听觉的”“声音的”。
（三）、听觉的内容：
（1）歌曲： A、企业歌曲、公司歌曲，军歌、球队歌曲、校歌
B、活动歌曲
（2）广告音乐：
（3）企业注册的特殊声音
（4）特殊的发言人的声音往往与固定的形象代表统一起来。
（四）、听觉系统的策划
（1）企业歌曲
广告曲
企业的特殊声音
发言人
五、环境识别系统EIS
（一）环境识别系统EIS的涵义
企业环境识别，亦称环境统一化。环境识别是企业的“家”。EIS是要对人所能感受到的组织的环境系统实行规范话的管理。
（二）环境识别的内容
1、内部：门面；通道；楼道、室内的指示系统管理；厕所、配套家具、设施、风格、质量、价格；智能化通讯设施；空气清新度；安全设施；
2、外部：环境艺术设计；生态植物、绿地；雕塑、吉祥物，象征形象；建筑外饰；广告、路牌、灯箱；组织环境风格与社区风格的融合程度。
（三）环境识别系统的策划
1、根据企业理念；
2、根据企业的特征、企业文化、企业行业特色做文章；
3、根据公众需求，公众的方便性、习俗文化；
4、要注意环境建设应以文化为主，不要比排场、比花钱、比高档装修，有文化才能有特色、有风格、有品味。
第四节CIS的导入
CIS的导入是一项系统工程；如果将其视为一种建设型的公关活动，那么这个活动比一般的专题活动持续时间要长，规模要大，常常持续一年乃至几年才能完成，当然，CIS所带来的效益也是相当可观的。
一、CIS导入的时机
从某种意义上讲，企业导入CIS可以不考虑时机，随时都能导入。而且越早越好，一开始就达到一定水准是最经济的。
导入CIS 是一个大型的系统工程，企业往往要把它当作一次公关活动，当作振兴企业的新起点，因此企业往往要寻找一个有利的时机推行CIS计划。
二、CIS导入作业程序
CIS导入作业程序分为六个步骤。
（一） CIS动机目标确立阶段
（二）调查阶段
（三）形象策略确立阶段这是企业形象定位的阶段。
（四）设计作业展开阶段
EIS环境识别和EVENT（活动规划）。设计一般从五个思路展开：
1.企业名称；
2.企业特性；
3.调查结果分析；
4.企业发展的思路；
5.企业目标。
（五）完成与执行导入阶段
（六）监督评估阶段
第五节CIS战略与CS战略
一、CS的含义
CS是 Customer Satisfaction的英文缩写形式，译为“顾客满意”， CS战略即“使顾客满意”的战略。CS是指组织为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个组织一体来改善产品、服务及组织文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上服务，使顾客感到百分之百满意从而效益倍增的革命系统。
CS战略中的“顾客”一词涉及内容十分广泛，其一是指企业的内部顾客，即组织的内部成员；其二是指组织的外部顾客，即凡是购买和可能购买本组织的产品或服务的个人和团体。
二、CS的基本观念
（一）“顾客第一”的观念
（二）“顾客总是对的”的意识
（三）“员工是上帝”的思想
三、CS的主要构成
CS是建立在CIS基础上的，突出“满意”二字，其余CIS相同即使主五要素都达到满意，如MIS满意，BIS满意，VIS满意AIS满意，EIS满意等。
四、CIS与CS的关系
（一）紧密相关，相辅相成的，CIS列出横向的项目；CS提纵向的满意标准，并使满意度尽可能的细化、量表化，是对CIS的推进，CS导入是对公共关系、对CIS理论的促进。
（二）我们不能同意CS是代替CIS的说法。我们认为不应将二者割裂来看。
首先，CIS与CS本身是从两个角度来处理一个关系――即组织与公众的关系。CIS是系统地完善自己，来使公众识别我，选择我。
其次，CS是在CIS基础上对应地达到满意的标准。
名牌战略与CIS战略是比较新的领域，是公共关系形象的具体化与公关实务的延伸。
第九章企业文化
学习目的和要求
了解企业文化的含义、层次、意义和更新。理解企业文化的定位，企业文化建设的内容及方法，把握企业文化的精髓。
第一节企业文化的含义
一、文化的含义
广义来说，指人类历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。
企业文化的作用使不可低估的。
二、企业文化的含义
广义地讲，企业文化是指企业在建设和发展中所形成的物质文明和精神文明成果的总和，包括企业管理中硬件与软件、外显文化与内隐文化，即企业文化不仅包括非物质文化，还包括物质文化。狭义地讲，企业文化是指企业全体员工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。企业文化的层次由表层的物质文化、浅层的行为文化、中层的制度文化、深层的精神文化四层组成。
三、企业文化的层次
从系统科学的角度看，企业文化可以分为四个层次。
1、表层的物质文化
2、浅层的行为文化
3、中层的制度文化
4、深层的精神文化
以上四个层次紧密联系，逐步深化，其中精神文化是企业文化的核心与灵魂。
第二节企业文化的建设
企业文化建设是一项系统工程。是一项长期的任务。其工作程序类似于公关策划，需经综合分析诊断，确立目标定位，制定计划，确立原则，然后实施完成。
一、企业文化定位
所谓企业文化定位是为企业文化建设寻找一个根，规划一个发展方向，规范该企业文化的发展将是什么，同时确立该企业文化不是什么。企业文化定位是企业文化建设的起点，是公关专家最显示才华的领域。
企业文化定位要特别注意以下几点：
1、企业文化的对象性。
2、企业文化的个性。
3、企业文化的可持续发展性。
企业环境建设
企业环境是指承载企业文化的各种主客观条件，是企业文化赖以形成的一种文化氛围。它包括两方面，
1、外观环境
2、内在环境
价值观建设
价值观是企业全体成员所共同拥有的基本信念和最高目标，也是整个企业的基本信念和信仰，是企业文化的核心要素。
价值观可以赋予全体员工的日常工作以崇高的意义与社会价值，赋予企业以重大的社会责任感，为全体员工提供行动指南。
四、企业精神的提炼与表达
企业精神是指企业在生产和经营活动中，为谋求自身的生存发展而长期形成的、并为员工所认同的一种健康向上的群体意识，是企业文化的重要表现形式。
企业精神的建设包括以下几个方面：
1、企业精神的提炼
2、企业精神的命名方法
（1）企业的命名法。
（2）产品命名法。
（3）职工命名法。
（4）借物喻意命名法。
（5）概括命名法。
（6）提炼命名法。
在当前市场经济条件下，企业如能在企业精神的开命名上给予一定的重视，对于提高企业的知名度、美誉度和综合效益将大有裨益。
3、企业精神的传播
提炼了企业精神就应强化宣传，广为传播，具体方法有：
条例法。
标语法。
编歌法。
广告法。
五、英模人物与榜样的培养
英模人物是指那些能够充分代表和体现企业文化的人物，是企业文化的重要组成部分，是企业文化的载体，是企业完美化、内在化的价值观的代表，是员工学习的榜样。榜样、英模在企业中有着巨大的影响力。这种影响力主要表现在两个方面：
1、外显行为的楷模功能。
2、内隐情绪的感染效应。
企业的英模、榜样产生有两种情况：一种是共生英雄，他们是企业的缔造者，与企业一起成长，如松下幸之助、比尔• 盖茨、张瑞敏等。其影响可持续好几代。这是处于相对少数的英雄。另一种是情势英雄，即“时势造的英雄”，是在某一时期、某一方面出类拔萃的楷模，如王进喜、张秉贵、李素丽等。这应是人数较多的英雄。
六、习俗和仪式的建设
企业文化的常用仪式有工作仪式、管理仪式、奖励仪式、庆祝仪式、教育仪式、迎新仪式、娱乐仪式等。
七、企业文化网络建设
企业文化网络指企业各种正式和非正式的沟通手段和媒介，也是其他文化要素的“载体”和传递途径。这种文化网络的“运载功率”的大小，决定着一个企业文化氛围的强弱以及影响力的大小。一个成功的企业要进行有效的管理，这种文化网络的建设是十分重要的。
企业的沟通主要有以下几种形式：
1．组织沟通。
2．非组织沟通，亦称非正式沟通。
3．横向沟通。
4．纵向沟通。
5．内部广播电视沟通、互联网沟通等等。
以上几种形式在企业内同时并存，构成一个网络。
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