浙大《服务营销》第五章 市场细分和产品定位（上）
浙大《服务营销》第五章 市场细分和产品定位（上） FAQ1、什么是跨边界的角色
跨边界的角色就是连接组织与外部世界的人。起着跨边界角色的员工通过与非组织成员的交往创造了组织的这种连接。
跨边界的角色具有两个主要作用：信息的传输者、组织的代表。
跨边界人员可以根据出辅助服务角色到专业性角色的连续谱来分类。
2、跨边界角色的冲突来源有哪些？
1) 人员与角色之间的冲突，包括：不平等的两难困境、感受与行为间的冲突、领土冲突。
2) 组织与客户之间的冲突
3) 客户内部的冲突
3、如何对顾客参与进行管理？
1）建立顾客信任
2）利益激励和刺激尝试
3）了解顾客的习惯
4）对新程序的预先试验
5）理解顾客行为的决定因素
6）告诉消费者如何使用服务创新
7）监测和评价业绩
4、对消费者等待的管理有哪些原理？
1）原理一：不占有的等待感觉起来要比占有的等待更长
2）原理二：预处理的等待感觉起来要比处理中的等待更长，处理后的等待感觉起来要比所有其他等待都长
3）焦虑会使等待看起来更长
4）不确定的等待要比已知的有限的等待更长
5）不解释的等待要比解释的等待更长
6）不公平的等待要比公平的等待显得更长
7）服务价值越高，顾客越原意等更长时间
8）单独的等待感觉起来比群体的等待更长
5、不合作顾客通常有哪几种类型？
1）以自我为中心的埃德加
2）毒嘴巴的贝蒂
3）歇斯底里的哈罗德
4）独裁的迪克
5）爱占便宜的弗利达
6）地狱般的理念
6、什么是客户关系管理？
客户关系管理（CRM）是一个识别、吸引、差异化和保持顾客的过程。
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