浙大《服务营销》第三章 服务营销与管理概述FAQ
浙大《服务营销》第三章 服务营销与管理概述FAQ1、什么是伦理？什么是企业伦理？
一般的说，伦理通常定义为：
1）哲学中处理道德责任和义务方面有关什么是好的，什么是坏的一个分支；
2）管理个体或群体的道德取向的原则。
企业伦理包含商业界中指导行为的道德原则和准则。一方面，企业为了生存必须获取利润；另一方面，企业利润的获取不应该不择手段。
2、服务营销中道德欺诈的主要原因是什么？
服务业中的道德欺诈的主要原因是由于服务提交中所固有的无形性、变异性和不可分离性等三个维度所引起的。无形性使得消费者客观的评价所受到的服务质量的过程复杂化了；变异性反映了标准化和质量控制的困难性；不可分离性反映了服务提交过程中人的因素。
所有这三个维度导致了消费者在服务过程中的易受伤害性和对于服务提供者道德导向的依赖性。
3、引起服务业内消费者对于道德欺诈的易受伤害性的原因有哪些？
1) 服务的特点是搜索属性较少；
2) 服务经常是专业化的或技术性的；
3) 某些服务在运作和评价之间具有明显的时间滞后性；
4) 某些服务销售中不提供任何保证；
5) 服务常常是由跨越边界的人所提供的；
6) 服务绩效中的变异性在一定程度上是可以接受的；
7) 报酬体系是以结果为基础，而不是以行为为基础的；
8) 消费者是主动参与生产过程的。
4、伦理决策的制定方法包括什么？
1）目的论。认为如果行为产生了某些所期望的结果，那么这种行为在道义上就是对的或者是可接受的。
目的论可以进一步分为两个分支：自我主义和实用主义。自我主义者，把可以接受的行为确定为对于由个人所确定为对于由个人所确定的个人自我利益有利的那些行为。自我主义者相信他们应该“做”那些能给自己带来最大好处的事。实用主义者，把可以接受的行为确定为效用原则的最大化——给最大多数的人带来最大的利益。
2）道义论。认为应当是某种行为固有的正确性或错误性，而不是行为的结果引导着行动的。
3）相对论。认为伦理决策的正确性可能是随时间而改变的。
5、道德冲突问题有哪些？
1）利益冲突：服务提供者可能会感觉到自己会受到组织的利益、顾客的利益和/或服务提供者本人自己的利益三者之间的矛盾冲突的煎熬。在这种煎熬下，难以决策。
2）组织关系：服务提供者与包括：顾客、供应商、同事、下属人员、指导人员和其他人等在内的各类合作伙伴形成了有效地组织关系。通过这些关系所获得的信息通常是高度敏感的，不道德的服务提供者会利用从组织关系中获得的信息为他们个人谋利。
3）诚实：诚实是真实、完整和信任的代名词。
4）公正：公正是正确对待，公平和无私的结果。
5）沟通：沟通的范围可以从大众媒体广告，到传达保证信息，一直到服务提供者与顾客之间的人际交往，这期间都可能出现伦理问题。
6、诚实的内容包括什么？
1）当服务实在顾客的家中或者企业中提供时，要尊重顾客的私人财产。
2）按指定时间所做的承诺履行服务
3）对所提交的服务提供准确的账单
4）要为顾客提供准确的信息，即使这意味着失去销售量也应当这样做。
7、影响伦理决策制订的因素有什么？
1) 认知道德的发展阶段
2) 个人价值
3) 企业文化
4) 文化差异
5) 组织结构
6) 机会
7) 报酬制度
8) 其他相关者
9) 竞争环境
10) 技术变革
7、服务组织应当强调员工道德行为的重要性是什么？
1）从社会责任来看，服务组织应该以最有利于社会的方式来决定自己的行为；
2）员工被迫处理一些伦理问题。
8、对伦理决策制订的控制方法有哪些？
1) 员工社会化
2) 行为标准
3) 纠正性控制
4) 领导能力的训练
5) 服务和产品知识
6) 对员工绩效的监督
7) 强调建立长期的客户关系
9、各种服务公司的运作竞争力可以描述为哪四个阶段？
第一阶段：提供可用的服务
第二阶段：熟练工人
第三阶段：获得独特的竞争力
第四阶段：提供世界水平的服务
10、服务运作问题的潜在解决办法有什么？
1) 把技术核心隔离起来
2) 使服务生产系统最小化
3) 把整个系统布置成生产线（包括服务生产系统）
4) 建立灵活的生产能力
5) 增加顾客参与
6) 改变需求的时间
11、流程图的作用是什么？
流程图可以识别：
1) 从一个阶段转到下一个阶段所需要的时间；
2) 过程的每一个阶段中所需要的成本；
3) 过程的每一个阶段中所要建立的库存量；
4) 系统中的瓶颈。
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