南开12春学期《服务营销》在线作业答案
南开12春学期《服务营销》在线作业一、单选题：
1. 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是() （满分：2）
A. 人口统计学和社会统计学
B. 心理学细分
C. 利益细分
D. 地理
2. 餐厅为了增加顾客提供价廉物美的实惠简餐，但大多数顾客最后会点比较高价的菜，是运用了哪个定价技巧() （满分：2）
A. 尾数定价法
B. 个别定价法
C. 折扣定价法
D. 偏向定价法
3. 感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向()转移 （满分：2）
A. 顾客关系的总体效用
B. 长期合作或变关系
C. 顾客质量感知
D. 组织生产
4. 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为() （满分：2）
A. 价格弹性
B. 价格控制
C. 价格弹性
D. 价格波动
5. ()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式 （满分：2）
A. 供应链
B. 产业链
C. 服务供应链
D. 服务利润链
6. 下列哪个属于属于个人传播渠道() （满分：2）
A. 电视
B. 排行榜
C. 海报
D. 口碑传播
7. 干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧() （满分：2）
A. 尾数定价法
B. 个别定价法
C. 折扣定价法
D. 偏向定价法
8. 客户感知价值的核心是()和感知利失之间的权衡 （满分：2）
A. 感知利益
B. 顾客价值
C. 顾客成本
D. 顾客利得
9. 同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为() （满分：2）
A. 价格弹性
B. 价格控制
C. 价格弹性
D. 价格波动
10. 全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为() （满分：2）
A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 所得价值
D. 顾客让渡价值
11. 消费者服务购买过程包括购买前阶段、消费阶段和() （满分：2）
A. 比较阶段
B. 决策阶段
C. 购买后评价
D. 服务体验阶段
12. 服务质量模型SERQUAL共使用()个问项来测量顾客对服务的期望和感知 （满分：2）
A. 12
B. 20
C. 24
D. 48
13. 在消费者分类中，RFM分析模型的M是() （满分：2）
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
14. 对于大多数服务来说，生产和()同时进行的 （满分：2）
A. 包装
B. 配送
C. 消费
D. 购买
15. 内部营销的假设前提是()产生满意的顾客。 （满分：2）
A. 满意的员工
B. 出众的管理者
C. 合理的薪酬机制
D. 透明的激励机制
16. 识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动叫做() （满分：2）
A. 市场营销
B. 营销规划
C. 统一营销
D. 关系营销
17. 一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短()的差距 （满分：2）
A. 顾客期望与企业对顾客的感知
B. 企业对顾客的感知与服务质量规范
C. 服务质量规范与服务传递
D. 服务传递与顾客的外部沟通
18. 战略是指有目的地探寻一种行动计划，该计划是用于发展和构建企业的() （满分：2）
A. 竞争策略
B. 竞争优势
C. 组织结构
D. 业务流程
19. 服务蓝图是站在()的视角描绘服务过程 （满分：2）
A. 企业
B. 中间商
C. 竞争对手
D. 顾客
20. 服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加() （满分：2）
A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估
二、多选题：
1. 下面几项属于传统市场营销组合4P的是() （满分：2）
A. 产品
B. 价格
C. 分销渠道
D. 促销
2. 服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫() （满分：2）
A. 交互线
B. 不可视线
C. 可视线
D. 内部互动线
3. 服务接触中顾客感知的来源主要有：() （满分：2）
A. 服务补救
B. 适应能力
C. 自发性
D. 应对性
4. 市场营销的管理过程包括() （满分：2）
A. 分析
B. 计划
C. 实施
D. 控制
5. 一般来说，同一细分市场的购买者有着相似的()和()，对同一营销刺激有着相似的反应 （满分：2）
A. 供给
B. 需求
C. 偏好
D. 效用
6. 消费者行为的理解主要包空三个层次() （满分：2）
A. 动态性
B. 互动性
C. 交易性
D. 流动性
7. 下列哪些营销传播方式属于公共关系() （满分：2）
A. 演讲
B. 研讨会
C. 电影画册
D. 公司杂志
8. Heskett 从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为() （满分：2）
A. 低成本战略
B. 高差别化战略
C. 高差别化低成本战略
D. 集聚
9. 制造业与服务业之间融合主要表现在() （满分：2）
A. 以服务为中心体现在制造业的服务化上
B. 制造企业业务外包带动新兴服务业
C. 制造业成为服务业候补产业
D. 服务业成为制造业候补产业
10. 消费者作为风险承担者要面临的风险() （满分：2）
A. 履行风险
B. 财务风险
C. 身体风险
D. 社会风险
11. 企业的定价目标一般有哪些() （满分：2）
A. 追求利润与成本最优组合
B. 生产能力的最优利用
C. 最优的客户占有率
D. 最优的市场竞争地位
12. 1985年()对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUAL （满分：2）
A. Shostack
B. Parasuraman
C. Berry
D. Zeithaml
13. 客户关系管理主要包括哪些方面内容 （满分：2）
A. 顾客价值
B. 关系价值
C. 信息技术
D. 目标一致
14. 下面几项属于劳特朋4C理论的是() （满分：2）
A. 消费者
B. 成本
C. 便利
D. 沟通
15. 产品导向的市场营销理念包括()三种类型 （满分：2）
A. 生产观念
B. 产品观念
C. 推销观念
D. 渠道观念
16. Gr?nroos(1984)提出，服务质量由()构成。 （满分：2）
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
17. 服务最本质的特性是() （满分：2）
A. 无形性
B. 有形性
C. 过程性
D. 瞬时性
18. 下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性() （满分：2）
A. 有形性
B. 标准化
C. 无形性
D. 过程性
19. Gr?nroos(1984)提出，服务质量由()构成。 （满分：2）
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
20. 市场营销的主要功能包括() （满分：2）
A. 交换功能
B. 物流功能
C. 便利功能
D. 导向功能
三、判断题：
1. 企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据 （满分：2）
A. 错误
B. 正确
2. 挽留老顾客比获得新顾客的成本要低 （满分：2）
A. 错误
B. 正确
3. 市场细分应该遵循以下三项原则：可衡量性、稳定性、反应快速性 （满分：2）
A. 错误
B. 正确
4. 顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期 （满分：2）
A. 错误
B. 正确
5. 关系营销的核心是交易 （满分：2）
A. 错误
B. 正确
6. 服务战略形成包括服务战略计划和服务战略设计 （满分：2）
A. 错误
B. 正确
7. 市场是企业市场营销活动的主要对象 （满分：2）
A. 错误
B. 正确
8. 产品导向的市场营销理念，主要包括生产观念、产品观念和推销观念 （满分：2）
A. 错误
B. 正确
9. 顾客感知利失是指货币成本 （满分：2）
A. 错误
B. 正确
10. 中国服务市场的发育大约经历了三个主要阶段 （满分：2）
A. 错误
B. 正确
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