2023年1月助理汽车营销师理论知识（顾客服务的开展）模拟试卷2
助理汽车营销师理论知识（顾客服务的开展）模拟试卷21.[判断题] 在多数情况下，顾客更愿意相信他们自己的体验和销售与服务人员所告诉他们的内容。 ( )
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A.正确
B.错误
答:——B——
2.[判断题] 汽车销售人员在销售过程中，不要轻易承诺，但是直接告诉客户做不到要比做不到承诺的行为对顾客满意度的伤害要大得多。 ( )
A.正确
B.错误
答:——B——
3.[判断题] 企业员工直接决定着企业为顾客提供的汽车产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。 ()
A.正确
B.错误
答:——A——
4.[判断题] 对于企业来说，企业的产品和服务不需要超越于顾客对它们的预期要求。( )
A.正确
B.错误
答:————
5.[判断题] 在客户分级中，怀疑者不包括那些暂时还没注意到汽车产品或服务的顾客和没有购买意图的顾客。 ()
A.正确
B.错误 东北大学答案q761296021
答:————
6.[判断题] 一次性客户主要指那些只交易一次的客户，但他们对企业有一定忠诚度。( )
A.正确
B.错误
答:————
7.[判断题] 长期客户对企业有忠诚感，但他们对企业的支持只是主动购买，没有其他被动的行为。 ( )
A.正确
B.错误
答:————
8.[判断题] 目前，很多汽车4S企业对维修保养的车辆实行积分卡制度，这就是累积奖励的策略。 ( )
A.正确
B.错误
答:————
9.[判断题] 频次奖励主要用于消费可以进行储备的服务产品的销售激励。 ( )
A.正确
B.错误
答:————
10.[判断题] 客户忠诚度组织结构纽带的核心思想就是供应链。 ( )
A.正确
B.错误
答:————
11.[判断题] 为了使得客户能长期在心理和态度上始终保持最纯真的忠诚度，应不断进行客户分析，建立能迅速满足客户需求的能力。 ( )
A.正确
B.错误
答:————
12.[判断题] “薄利多销”是对刺激服务需求为主要的定价目标的高度概括。 ( )
A.正确
B.错误
答:————
13.[判断题] 在声望定价中，企业声望越高，价格相应定得较低，可以使企业及其服务产品给顾客留下较深、较好的印象，从而促进销售。 ( )
A.正确
B.错误
答:————
14.[判断题] 实行服务差别歧视的前提是各个细分市场上的消费者对销售商提供服务的期望值不同。 ( )
A.正确
B.错误
答:————
15.[判断题] 实行服务歧视时，可以引起顾客反感，不需要得到顾客认同。 ( )
A.正确
B.错误
答:————
16.[单选题] 企业形象标识属于_______因素。
A.周围
B.设计
C.社会
D.沟通
答:————
17.[单选题] _______是销售商根据消费者对服务水平的期望值的不同，采用的不同服务方式和服务标准。
A.声望定价
B.服务歧视
C.外显服务
D.隐含服务
答:————
18.[单选题] 售后服务中心的维修技术属于_______。
A.服务设施
B.外显服务
C.服务材料
D.隐含服务
答:————
19.[单选题] “薄利多销”是以_______为主要目的的定价目标。
A.刺激服务需求
B.调节短期需求
C.协调连带消费
D.提供附加价值
答:————
20.[单选题] _______是指企业所在商圈的最大范围，比如市、区(县)等。
A.地区
B.地域
C.地点
D.地方
答:————
21.[单选题] 公司从业人员、基层员工、主管乃至股东属于_______顾客。
A.内部
B.外部
C.显著型
D.隐藏型
答:————
22.[单选题] 顾客价值的大小是顾客购买该商品和服务时将付出的成本与得到的价值进行比较，付出的成本越_______，得到的价值越大，顾客越满意。
A.大
B.小
C.明显
D.平均
答:————
23.[单选题] 对顾客来说，_______可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策。
A.质量
B.服务
C.品牌
D.价格
答:————
24.[单选题] 时间成本越低，顾客购买的总成本越小，顾客价值越_______。
A.大
B.小
C.分散
D.低
答:————
25.[单选题] 顾客所付出的时间成本和精力成本与企业所提供的服务质量成_______。
A.正比
B.反比
C.等比
D.无关
答:————
26.[单选题] 当顾客认为汽车产品和服务的提供商已经达到或超过他们预期时的一种感受称为_______。
A.顾客价值
B.顾客需求
C.顾客心理
D.顾客满意
答:————
27.[单选题] 顾客在购买汽车后普遍的心理是总觉得没有购买之前的感觉好，针对这种情况，销售人员应_______。
A.无可奈何
B.车已卖出，不关自己的事情
C.及时跟进，坚定客户的选择
D.否定客户的心理
答:————
28.[多选题] 价值减损是指在整个销售过程中，不利于顾客价值体现的各个方面，包括_______。
A.促销差距
B.理解差距
C.程序差距
D.价格差距
答:————
29.[多选题] 顾客满意主要受到以下因素的影响_______。
A.产品的质量
B.顾客服务
C.企业形象
D.促销赠品
答:————
30.[多选题] 在具体实施提高顾客满意水平的各种措施之前，企业的所有人员应当首先确立以下理念_______。
A.拥有什么样的顾客取决于企业本身
B.想尽办法提高销售量才是最根本的事情
C.产品与服务应永远超前于顾客预期
D.鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机会
答:————
31.[多选题] 忠诚的客户一般具备以下特点_______。
A.在行为上经常性重复购买
B.惠顾所提供的各种产品或服务系列
C.客户在消费选择过程中对其他竞争者的促销活动有很强的免疫力
D.对供应者的服务行为有正面、积极的态度
答:————
32.[多选题] 可以通过_______纽带实现培养忠诚顾客的目标。
A.财务
B.组织结构
C.社会和心理
D.用户化
答:————
33.[多选题] 服务企业的定价目标主要包括_______。
A.以刺激服务需求为主要目的的定价目标
B.以调节短期需求为目的的定价目标
C.以协调连带消费为目的的定价目标
D.以降低成本为目的的定价目标
答:————
34.[多选题] 服务企业常用的定价方法有_______。
A.声望定价
B.分级定等定价
C.直接定价
D.间接定价
答:————
35.[问答题] 简述汽车服务营销中的“四全”服务策略的内涵。
答:————
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