20秋北理工民航服务沟通技巧模拟试卷4
(编号) 北京理工大学远程教育学院2018-2019学年第二学期《空乘服务沟通与播音技巧概述》期末试卷（A卷）
校外学习中心 学号 姓名 成绩
考试方式及携带文具资料 一、填空题（共18分，每空1分，翻译每句2分）
1.三声服务：来有 、问有 、去有 。
2.沟通：是人类社会 的基本行为过程，用任何方法和形式，在两个或两个以上的主体之间 、 或 任何种类的信息的任何过程。
3.客舱服务要说一口标准的 话，乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客 之前。
4.旅客安全包括 安全和 安全。
5.完整的沟通过程包括 、 、 。
6.翻译：
Yes，Iam comingrightnow。Theflighthasbeendelayedbecauseofthe badweather。二、选择题（共30分，每题2分）
1.C舱位代表（ ）
A.头等舱 B.经济舱 C.普通舱 D.公务舱
2.下列哪个是万能用语（ ）
A.Please B.你好 C.谢谢 D.对不起
3.下列用于不适宜对外国乘客说的是（ ）
A.你好,请这边来
B.请问您需要点什么
C.祝您旅途愉快
D.称一个60岁老人为老奶奶
4.语言沟通是用语言、文字来传达信息，包括了口语沟通和（ ）
A.翻译器 B.接触 C.画画 D.书面沟通
5.在人际沟通中，声音、语言、视觉所占的比例分别是（ ）
A.7%、38%、55% B.38%、55%、7%
C.55%、7%、38% D.38%、7%、55%
6.三声服务是，来有（ ），问有答声，送有去声
A. 笑声 B.迎声 C.语声 D.鞠躬
7.乘务员遇到一些正面很难解释的事情，不妨以什么形式化解（ ）
A.微笑 B.严肃 C.幽默 D.苛刻
8.以下需要乘务员单独全程看护的乘客有（ ）
A.李白 B.头等舱乘客 C.经济舱乘客 D.无成人陪伴儿童
9.乘务员要提前（ ）小时（）分钟到飞机上进行直接准备。
A.120 B.220 C.130 D.230
10.对Don’t panic翻译正确的是（ ）
A.不要惊慌 B.不要乱拿 C.保持安静 D.不要乱跑
11.沟通是一个（ ）过程
A.单向 B.双向互动 C.主动 D.被动
12.空乘服务的职业特点（ ）
A.低收入 B.低付出 C.高风险 D.低封闭
13.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（ ）是飞机的机翼？
A.高尚的品质
B.服务技能和服务技巧
C.自身形象
D.较强的沟通能力
14.下列不是常见的见面礼节的是（ ）
A.鞠躬礼 B.握手礼 C.合掌礼 D.跪拜礼
15.下列礼节正确的是（ ）
A.把晚辈介绍给小辈
B.把男士介绍给女生
C.把上级介绍给下级
D.把客人介绍给主人判断题（共20分，每题2分）
微笑可以有效的缩小双方的距离，给对方留下美好的心理感受。 （ ）
客舱沟通包含两个含义，一个指信息的传递，一个是感情的传递。 （ ）
乘务员除了掌握一些专业知识和渊博的知识，诚恳的服务态度，不需要掌握沟通技巧，就是一个合格的乘务员了。 （ ）
“您觉得我们的服务好吗？”这句话属于反射式提问。 （ ）
空中乘务员与服务对象之间形成亲和力在服务中是非常重要的。 （ ）
地面清舱确认落实，保证没有外来人和外来物，预防突发事件的第一步。 （ ）
每次清洁卫生间时，乘务员要观察是否有吸烟现象，防范于未然。 （ ）
餐车是客舱服务的重要工具，提供餐食时，每当餐车停下必须要擦刹车。 （ ）
9、在外站提留时，舱门没有衔接物时不用挂无忧答案网栏警示绳，不会有人员损伤。（ ）
10、乘务员要从每个小细节做起，需要细心、耐心、责任心。 （ ）
四．简答题（共12分，每题3分）
1.写一则简单的登机广播词 . 2.空乘职业的职业要求有哪些？ 3.空中沟通要领
4.优质服务应该是怎样的一种服务？
五、案例分析题（8分）
1.飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度又非常强硬，你该怎么办？
六．论述题（12分）
1.你怎样理解与人沟通的能力和学习的能力？
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