20春客户关系管理X东财《客户关系管理》单元作业一参考
客户关系管理X东财《客户关系管理》单元作业一1.[单选题] 从管理的角度，呼叫中心为客户提供了____。
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A.信息的分析处理能力
B.企业产品的详细介绍
C.友好的交互式服务
D.即时的报价系统
答:——C——
2.[单选题] 下列选项中对CRM流程测试阶段的主要任务描述错误的是____。
A.数据准备是CRM实施成功的关键环节
B.流程测试可以比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异
C.根据数据获取方式不同,CRM基本数据可分为原始数据和间接数据两大类
D.会对系统进行安装并进行技术培训和应用培训
答:——D——
3.[单选题] 影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。
A.客户需求的情况
B.客户对产品质量的感知
C.客户对价值的感知
D.企业竞争者的信息 op5u.com
答:——D——
4.[单选题] 客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
A.保持客户与商家的长远合作关系
B.增加客户关系的财务利益
C.优先增加社会利益
D.附加深层次的结构性联系
答:————
5.[单选题] 20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。
A.计算机技术
B.Internet技术
C.无线应用
D.手机
答:————
6.[单选题] 一个有效的CRM解决方案的基本条件之一，就是要使其与后台的ERP高度地集成起来。这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答:————
7.[单选题] CRM具有对工作流进行集成的能力。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答:————
8.[单选题] 关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____
A.与相关利益者建立良好的关系
B.与消费者建立良好的关系
C.与竞争者建立良好的关系
D.与供应商建立良好的关系
答:————
9.[单选题] 在九阶段实施方法中，项目启动阶段的实施是紧随____阶段之后的。
A.CRM软件系统的选择
B.业务蓝图的初步确定
C.项目准备
D.项目计划的制定
答:————
10.[单选题] 下列选项中，____是企业效益的源泉。
A.客户的满意
B.产品的质量
C.产品的市场份额
D.产品的成本
答:————
11.[单选题] 包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库的数据属于____数据。
A.服务
B.销售
C.客户
D.市场
答:————
12.[单选题] 包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息的数据属于____数据。
A.销售
B.客户
C.服务
D.市场
答:————
13.[单选题] 客户对价值的感知是对____的影响因素之一。
A.新客户
B.老客户
C.潜在客户
D.忠诚客户
答:————
14.[判断题] 在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A.错误
B.正确
答:————
15.[判断题] 情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A.错误
B.正确
答:————
16.[判断题] 企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。
A.错误
B.正确
答:————
17.[判断题] 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。
A.错误
B.正确
答:————
18.[判断题] 随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（）
A.错误
B.正确
答:————
19.[判断题] 财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。（ ）
A.错误
B.正确
答:————
20.[判断题] 客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。
A.错误
B.正确
答:————
21.[判断题] 随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（）
A.错误
B.正确
答:————
22.[判断题] 客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
A.错误
B.正确
答:————
23.[判断题] 市场需求是技术发展的源动力。
A.错误
B.正确
答:————
24.[判断题] 数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
A.错误
B.正确
答:————
25.[判断题] 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。
A.错误
B.正确
答:————
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