南开19秋(1709、1803、1809、1903、1909)《呼叫中心工作实务》...
19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《呼叫中心工作实务》在线作业1.[单选题]呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取( )。
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A.必要手段 B.改善措施
C.运作模式 D.处罚
正确答案:——B——
2.[单选题]做电话销售的人都会发现，90%以上的客户可能都是没有需求的，可能80%的客户会直接告诉你：“我不需要。”所以，接下来我们就是要去引导客户，方法有( )。
A.优势引导法
B.激发式询问技巧
C.引出问题
D.以上选项都对
正确答案:——D——
3.[单选题]要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用( )。
A.英文去表达
B.手势去表达
C.图表去表达
D.数字去表达
正确答案:——B——
4.[单选题]呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是( )。
A.“一听”即对客户投诉的充分理解
B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D.以上说法均不对
正确答案:————
5.[单选题]不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准( )，既不能太快，也不能太慢。
A.语速
B.语调
C.吐字
D.话述
正确答案:————
6.[单选题]电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的( )。
A.词汇
B.同音词
C.褒义词
D.贬义词
正确答案:————
7.[单选题]下面( )个不是电话销售的缺点
A.不能很好地判断客户的状态
B.很难和客户建立长期合作关系
C.沟通的存在障碍
D.相互交流时间比较少 无忧答案网
正确答案:————
8.[单选题]用户拨打呼叫中心电话时，听到的语音提示属于( )。
A.PBX
B.IVR
C.CTI
D.ACD
正确答案:————
9.[单选题]CMS指的是( )。
A.自动语音应答技术
B.呼叫自动分配技术
C.计算机电话集成技术
D.呼叫管理系统
正确答案:————
10.[单选题]无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了( )。
A.探索对方性格
B.增进友谊
C.加强关系
D.建立信任度
正确答案:————
11.[单选题]客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是( )。
A.设定期望值提供方案选择
B.用开放式问题让投诉的客户倾诉
C.预测客户的需求
D.复述情感表示理解
正确答案:————
12.[单选题]为了符合感官匹配原则，当用户要求客服“听”时，客服应该( )。
A.好的，我听听
B.好的，我看看
C.好的，我感觉一下
D.好的，我知道了
正确答案:————
13.[单选题]ACD指的是( )。
A.自动语音应答技术
B.呼叫自动分配技术
C.计算机电话集成技术
D.呼叫管理系统
正确答案:————
14.[单选题]在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括( )。
A.自我控制
B.自我对话
C.自我检讨
D.自我安慰
正确答案:————
15.[单选题]以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是( )。
A.IT消费电子
B.电视购物
C.通讯行业
D.金融行业
正确答案:————
16.[单选题]IVR指的是( )。
A.自动语音应答技术
B.呼叫自动分配技术
C.计算机电话集成技术
D.呼叫管理系统
正确答案:————
17.[单选题]呼叫中心最早起源的国家是( )。
A.英国
B.法国
C.德国
D.美国
正确答案:————
18.[单选题]第四代呼叫中心的主要特点是( )。
A.成本相对更低廉
B.自动化程度很高
C.功能更强大的
D.接入方式比较多样
正确答案:————
19.[单选题]以下( )选项中不属于呼叫中心的职位名称。
A.排班师
B.专家坐席
C.质检人员
D.电话接线员
正确答案:————
20.[单选题]为了能够寻找出用户的兴趣爱好，客服可以多用( )向用户发问。
A.开放式提问
B.封闭式提问
C.可延续对话的问题
D.调查性问题
正确答案:————
21.[多选题]以下( )属于开放式问题。
A.有什么能够帮助您
B.您需要办理什么业务呢
C.您需要办理存款么
D.您需要购买基金还是国债呢
正确答案:————
22.[多选题]下面关于客户的承诺说法正确的有( )。
A.签完协议以后，一定要想办法让客户给自己做出一个明确的承诺
B.客户的承诺和自己的目标是相对应的
C.双方约好下一步要做什么工作是一个很好的承诺
D.最好不要约客户来自己的公司参观
正确答案:————
23.[多选题]呼叫中心现场管理的目的是( )。
A.统一呼叫中心管理标准
B.提高客服质量，收集反馈信息
C.节省运营成本
D.提升紧急时间响应速度
正确答案:————
24.[多选题]H-60在使用中不断发展，有多种改型，其中UH-60A为( )型。
A.陆军突击运输型
B.电子对抗型
C.远程目标截获型
D.空军战场救援型
正确答案:————
25.[多选题]呼叫中心排班需要掌握( )。
A.历史业务数据
B.运营活动计划
C.离职率
D.kpi
正确答案:————
26.[多选题]呼叫中心坐席员的主要职责是( )。
A.?负责客户热线咨询，信息查询及疑难问题的解答工作
B.上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答
C.接听客户电话是必须使用文明用语，热情周到、认真负责
D.协助客户进行信息等级和更新
正确答案:————
27.[多选题]下列( )原因企业要特别关注投诉用户。
A.投诉的用户才是好用户
B.投诉得不到解决会给企业带来更多负面影响
C.投诉不解决影响员工收入
D.投诉能让企业发现问题
正确答案:————
28.[多选题]下列( )情况可以使用“先讲明原因”这一技巧。
A.当别人困惑时
B.当别人可能不了解你或不相信你时
C.当你认为别人可能不会相助时
D.当你传达技术信息，而其他人可能不懂时
正确答案:————
29.[多选题]质量保证人员主要职责( )。
A.?应负责确保实现既定的KPI，并积极主动的完善各部门及部门之间的工作流程等
B.应负责对一线员工进行培训，对流程进行明确描述，确保其有效性
C.应站在用户的立场明确核心工作流程，并根据用户最关心的问题进行流程变更和质量监控
D.应协同呼叫中心经理共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段
正确答案:————
30.[多选题]( )有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。
A.标准普通话的使用
B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮
C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度
正确答案:————
31.[判断题]退换货处理流程不属于常规流程。
A.错误
B.正确
正确答案:————
32.[判断题]客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。
A.错误
B.正确
正确答案:————
33.[判断题]电话销售没有成功，销售员赌气直接挂断电话。
A.错误
B.正确
正确答案:————
34.[判断题]ACD指的是自动语音应答技术。
A.错误
B.正确
正确答案:————
35.[判断题]每组坐席均配置专门的管理者处理坐席无法解答的问题或突发情况，一般称之为班长席。
A.错误
B.正确
正确答案:————
36.[判断题]影响力中心可以来源于不会精打细算的人。
A.错误
B.正确
正确答案:————
37.[判断题]电话接线员不属于呼叫中心的职位名称。
A.错误
B.正确
正确答案:————
38.[判断题]自动呼叫分配，即交换机或者CTI通过对于用户来话的进行自动排队和分配后，将来话转接到指定坐席的功能。
A.错误
B.正确
正确答案:————
39.[判断题]员工投诉机制提供呼叫中心坐席员表达对自己雇佣状况的不满及想法的机会，如一个坐席员认为自己没有受到公平对待或希望就其雇佣事宜进行讨论，他可以公开坦承的与其直接上司进行讨论，必要时可以采取书面形式。
A.错误
B.正确
正确答案:————
40.[判断题]IVR最大的价值就是它可以精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率。
A.错误
B.正确
正确答案:————
41.[判断题]忙时呼叫完成能力，指交换机在呼入电话饱和状态下每小时能够处理呼叫通数，这一指标一般可以客观反应该交换机平台的话务处理能力。
A.错误
B.正确
正确答案:————
42.[判断题]FBA就是特点、优点、利益。
A.错误
B.正确
正确答案:————
43.[判断题]客户信息服务员，国家职业资格五级属于初级职业。
A.错误
B.正确
正确答案:————
44.[判断题]为了确保营销效果和效率，销售人员同一时间要多问问题。
A.错误
B.正确
正确答案:————
45.[判断题]催缴服务是一种典型的呼出电话服务。
A.错误
B.正确
正确答案:————
46.[判断题]评价一个流程图和流程的标准是必须便于理解，便于记忆。
A.错误
B.正确
正确答案:————
47.[判断题]电话振铃响起，应该在三声内接起以表示礼貌。
A.错误
B.正确
正确答案:————
48.[判断题]平均通话时长不是用来考核电话营销人员工作情况的。
A.错误
B.正确
正确答案:————
49.[判断题]对于呼叫中心的流程按照流程内容分为：系统流程和管理流程。
A.错误
B.正确
正确答案:————
50.[判断题]呼叫中心流程管理既包括已有流程管理也包括新流程建立。
A.错误
B.正确
正确答案:————
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