西交19春《客户关系管理》在线作业
西交《客户关系管理》在线作业1.[单选题]客户识别就是通过一系列( ),根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。
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A.科技手段 B.信息手段 C.传统手段 D.技术手段
正确答案:——D——
2.[单选题]( )对客户信息的要求较低,而为客户提供的服务也趋于大众化。
A.产品销售战略
B.个性化关系营销战略
C.服务支持战略
D.客户营销战略
正确答案:——A——
3.[单选题]关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括( )。
A.附产品的广告价值
B.产品的使用价值
C.附在实体产品之上的服务
D.产品的包装
正确答案:——C——
4.[单选题]下列选项中,企业文化的功能不包括( )。
A.传递功能
B.凝聚功能
C.激励功能
D.导向功能
正确答案:————
5.[单选题]()子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来,使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
A.数据仓库
B.呼叫中心
C.数据库
D.OLAP
正确答案:————
6.[单选题]客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估。
A.质量
B.使用经历
C.售后服务
D.价格
正确答案:————
7.[单选题]关系营销的出发点和归宿都是为了追求( )。
A.成本最小化
B.利润最大化
C.双赢
D.客户价值最大化 奥鹏作业答案
正确答案:————
8.[单选题]对企业而言,电子商务不仅是一种贸易的新形式,从其本质上说,应该是一种企业( )的转型,从而引起企业多方面的变革。
A.组织结构
B.生产效率
C.人员结构
D.生产过程
正确答案:————
9.[单选题]客户关系生命周期从( )角度研究客户关系,描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。
A.静态
B.稳定
C.动态
D.不变
正确答案:————
10.[单选题]“货物售出,概不负责”,是典型的( )说辞。
A.交易营销
B.市场营销
C.关系营销
D.社会营销
正确答案:————
11.[单选题]()是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 。
A.客户服务中心
B.数据分析中心
C.呼叫中心
D.网络中心
正确答案:————
12.[单选题]关系营销的对象是( )
A.消费者
B.竞争对手
C.供应商
D.相关市场
正确答案:————
13.[单选题]( )包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。
A.客户价值维度
B.客户满意维度
C.客户知识维度
D.客户互动维度
正确答案:————
14.[单选题]关系营销的核心是( )
A.保持客户
B.创造利润
C.BC客户保留
D.发展客户
正确答案:————
15.[单选题]( )是CRM系统的“躯体”,它是整个CRM系统的基础,可以为分析客户和服务提供支持依据。
A.企业型CRM
B.分析型CRM
C.运营型CRM
D.生产型CRM
正确答案:————
16.[单选题]银行现有的管理制度和业务流程,都是以()为中心来进行客户服务 。
A.性别
B.帐号
C.账户存款
D.客户喜好
正确答案:————
17.[单选题]在下列选项中,用友iCRM不包括( )部分。
A.DBMS
B.DSS
C.EIS
D.EVA
正确答案:————
18.[单选题]( )中的数据是最丰富的、最详细的。
A.事实数据库
B.关系数据库
C.数据仓库
D.高级数据库
正确答案:————
19.[单选题]以下哪项是绩效管理能否取得成效的关键一步?( )
A.行业周期
B.沟通与环境
C.薪酬挂钩
D.绩效信息反馈
正确答案:————
20.[单选题]一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种( )的客户关系。
A.被动型
B.能动型
C.负责型
D.伙伴型
正确答案:————
21.[单选题]著名的80:20公式是指()。
A.企业80%的销售额来自于20%的老客户
B.企业80%的员工来自20%的老客户
C.企业有80%的老客户和20%的新客户
D.企业80%的员工为20%的老客户服务
正确答案:————
22.[单选题]( )成为客户智能系统的物理基础,表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台。
A.数据分析层面
B.理论基础
C.信息系统层面
D.知识发现层面
正确答案:————
23.[单选题]在生产观念中,企业的核心任务是( )
A.提高产品数量，降低成本，扩大销量
B.站在顾客的角度考虑问题
C.顾客需要什么，我就生产什么
D.致力于生产优质产品，并不断精益求精
正确答案:————
24.[单选题]CRM项目管理中几个重要的阶段不包括()。
A.CRM项目启动
B.项目计划阶段
C.项目可行性研究
D.人员培训阶段
正确答案:————
25.[单选题]商业银行CRM的核心是以()。
A.产品为中心
B.管理为中心
C.服务为中心
D.客户为中心
正确答案:————
26.[单选题]()是关于数据的数据。
A.内部数据
B.外部数据
C.元数据
D.纯数据
正确答案:————
27.[单选题]CRM系统实施战略方案不包括( )。
A.渐进式实施
B.革命性实施
C.滚动实施
D.分阶段实施
正确答案:————
28.[单选题]通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起,实现对语音、传真和数据通信综合应用,称为()技术 。
A.自动呼叫分配(ACD)
B.用户交互管理
C.计算机电话集成(CTI)
D.交互式语音应答(IVR)
正确答案:————
29.[单选题]在CRM系统中,()主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。
A.客户管理
B.渠道管理
C.销售管理
D.市场管理
正确答案:————
30.[单选题]企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括( )。
A.全员参与
B.领导作用
C.事后反馈
D.以客户为关注焦点
正确答案:————
31.[判断题]BPR是一项战略性企业重组活动,而不仅仅是战术性的。( )
A.对
B.错
正确答案:————
32.[判断题]企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。()
A.对
B.错
正确答案:————
33.[判断题]粒度的大小反应数据仓库的综合程度,粒度越大,数据越详细。( )
A.对
B.错
正确答案:————
34.[判断题]一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化和精简性、高技术等特征。( )
A.对
B.错
正确答案:————
35.[判断题]在如今的信息时代,企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受。()
A.对
B.错
正确答案:————
36.[判断题]如果一味地在算法上将孤立点去掉或忽略那么将有可能失去重要信息。( )
A.对
B.错
正确答案:————
37.[判断题]客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响,这部分影响是可以更改的。()
A.对
B.错
正确答案:————
38.[判断题]全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为,而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。( )
A.对
B.错
正确答案:————
39.[判断题]数据分析层面是一系列算法、工具或模型。将数据转变成信息,而后通过知识发现,将信息转变成知识。( )
A.对
B.错
正确答案:————
40.[判断题]组织再造与以前的渐进式变革理论有本质的区别,把分割得支离破碎的业务流程合理地“组装”起来,建立一个扁平化、富有弹性的新型组织。( )
A.对
B.错
正确答案:————
41.[判断题]ROI是指投入资金的回报率,简单地可以用ROI=投资÷收益×100 %公式进行计算。()
A.对
B.错
正确答案:————
42.[判断题]绩效评价指标,本质上是企业实施CRM过程中的一种制度安排,因此必须考虑它是否会引导做出与CRM 目标相符的决策。( )
A.对
B.错
正确答案:————
43.[判断题]企业CRM系统包括了从生产到销售、营销方面的管理,而ERP系统则专注于销售、营销、客户服务和支持等方面。( )
A.对
B.错
正确答案:————
44.[判断题]客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。( )
A.对
B.错
正确答案:————
45.[判断题]数据仓库只能存储当前数据,而数据库存放历史数据。()
A.对
B.错
正确答案:————
46.[判断题]客户保持对公司利润的影响之所以如此之大,是因为保持现有客户是不需要成本的。()
A.对
B.错
正确答案:————
47.[判断题]客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。()
A.对
B.错
正确答案:————
48.[判断题]财务管理模块的功能包括招聘管理;工资核算;工时管理以及差旅核算等。( )
A.对
B.错
正确答案:————
49.[判断题]不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。( )
A.对
B.错
正确答案:————
50.[判断题]在平衡计分卡的实施过程中,企业内部不需要进行沟通。( )
A.对
B.错
正确答案:————
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