东财19春《服务管理》在线作业123
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1.[多选题]服务接触包括____
A.服务组织支配的服务接触
B.与顾客接触的员工支配的服务接触
C.顾客支配的服务接触
D.员工间服务接触
正确答案:——ABC——
2.[多选题]服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A.低“自由度”的服务行为
B.严格细致的劳动分工
C.用技术（设备）代替人力
D.服务标准化
正确答案:——ABCD——
3.[多选题]服务的“考验时刻”包括____
A.买或不买的考验时刻
B.进行价值评判的考验时刻
C.决定再买的考验时刻
D.反馈的关键时刻
E.坏消息的考验时刻
F.永远重复考验时刻
正确答案:——ABCDEB——
4.[多选题]有关服务的内涵说法正确的是()
A.顾客作为共同生产者
B.创造顾客感知价值
C.随时间消逝
D.无形经历
正确答案:————
5.[多选题]服务提供系统有()部分组成
A.人员
B.顾客
C.技术和物质支持
D.市场
正确答案:————
6.[多选题]根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A.时间成本
B.搜寻成本
C.便利成本
D.精神成本
正确答案:————
7.[多选题]剧场具有____功能
A.组织信息交流
B.限定演员和观众的互动方式
C.扩展演员和观众的互动方式
D.影响演员和观众的人际知觉
正确答案:————
8.[多选题]集成设计方法的主要内容有____
A.完整服务产品和服务提供系统的统一
B.前台运营和后台运营的划分
C.倡导内部顾客服务思想
D.员工授权管理
E.后台设计中信息技术的运用
正确答案:————
9.[多选题]服务补救的方式包括____
A.被动的服务补救
B.防御性服务补救 奥鹏作业答案
C.进攻性服务补救
正确答案:————
10.[多选题]服务蓝图的解读正确的是____
A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开
D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
正确答案:————
11.[多选题]影响服务关键时刻的因素有____
A.服务背景
B.环境设施
C.行为模式
D.和谐
正确答案:————
12.[多选题]顾客等待的心理有____
A.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
正确答案:————
13.[多选题]异质性包括()
A.人员的异质性
B.不同层次的异质性
C.高技术带来高异质性的可能
D.水平的异质性
正确答案:————
14.[多选题]服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A.寻求低成本意识的顾客
B.顾客服务的标准化
C.减少服务传递中人的因素
D.降低网络费用
E.非现场服务作业的剥离
正确答案:————
15.[多选题]根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A.为顾客人身服务的有形行动
B.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C.针对顾客思想的无形行动
D.为顾客无形财产服务的无形行动
正确答案:————
16.[多选题]对服务的理解可以从()来探讨
A.服务独特的投入
B.服务的产出
C.服务过程
D.服务质量
正确答案:————
17.[多选题]服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略
A.加强运行部门与营销部门的协调
B.加强后台人员的配合
C.加强顾客的配合
D.加强横向沟通
正确答案:————
18.[多选题]服务组织文化具有____
A.创新性和经营性
B.协调性和情感性
C.效益性
D.特色性和社会性
正确答案:————
19.[多选题]在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A.企业高层管理人员不重视服务质量
B.把服务质量作为专业人士的问题
C.角色模糊
D.难以保持长期的努力
E.没有重视服务质量与社会进步的关系
正确答案:————
20.[多选题]从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A.需要顾客到单一场所购买的服务
B.顾客可以到多个场所购买的服务
C.由服务提供者到指定场所的服务
D.由服务提供者到多个场所进行的服务
E.由单一场所向顾客提供的远程服务
F.由多个场所向顾客提供的远程服务
正确答案:————
21.[多选题]服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
A.服务战略形成
B.服务战略实施
C.服务战略控制
D.服务战略分析
正确答案:————
22.[多选题]有关服务产出说法正确的是()
A.显著的特点在于它主要是一种活动
B.具有无形性
C.指能够让顾客感觉到的价值
正确答案:————
23.[多选题]服务对顾客满意度的影响包括____
A.服务设计
B.信息沟通
C.服务过程
D.信息沟通
正确答案:————
24.[多选题]提高服务生产率的基本途径____
A.替代
B.排除浪费
C.减少不确定性
D.管理需求
正确答案:————
25.[多选题]服务价值链的循环包括____
A.微观层面循环
B.宏观层面循环
C.内部服务循环
D.层面循环之间的关系
正确答案:————
东财《服务管理》在线作业三
1.[多选题]影响顾客的内在因素包括()
A.情绪
B.个性
C.动机
D.学习
E.感知
正确答案:——ABCDE——
2.[多选题]根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A.设计有效的培训系统，提高员工素质
B.创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C.实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
正确答案:——ABC——
3.[多选题]市场信息传播的差距产生原因可能是____
A.企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B.企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C.企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D.企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
正确答案:——ABCD——
4.[多选题]对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A.标准期待值
B.体验不变因素
C.体验破坏因素
D.体验促进因素
正确答案:————
5.[多选题]提高服务生产率的基本途径____
A.替代
B.排除浪费
C.减少不确定性
D.管理需求
正确答案:————
6.[多选题]顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
A.价格
B.功能性服务质量
C.技术质量
D.环境
正确答案:————
7.[多选题]多条队伍的排队结构具有____优点
A.可以提供差别服务
B.保证了公平性
C.有助于减少不加入队伍的现象
D.可以进行劳动分工
正确答案:————
8.[多选题]服务补救的方式包括____
A.被动的服务补救
B.防御性服务补救
C.进攻性服务补救
正确答案:————
9.[多选题]顾客等待的心理有____
A.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
正确答案:————
10.[多选题]服务质量的特点包括____
A.服务质量具有很强的主观性
B.服务质量具有极强的差异性
C.务过程质量比产出质量更重要
D.形象是影响顾客感知服务的重要因素
E.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
正确答案:————
11.[多选题]服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A.环境评估
B.企业评估
C.顾客评估
D.服务者评估
正确答案:————
12.[多选题]“服务质量差距模型”提出了____服务质量差距
A.管理者认知差距
B.服务质量标准差距
C.服务交付差距
D.市场沟通差距
E.感知服务质量差距
正确答案:————
13.[多选题]授权策略给管理人员带来____好处
A.与员工和顾客建立良好的关系
B.增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C.提高生产力
D.扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
正确答案:————
14.[多选题]服务交互管理的主要对象包括的要素有( )
A.顾客
B.服务员工
C.服务提供系统
D.有形展示
正确答案:————
15.[多选题]有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A.顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B.顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C.满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D.服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
正确答案:————
16.[多选题]服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A.低“自由度”的服务行为
B.严格细致的劳动分工
C.用技术（设备）代替人力
D.服务标准化
正确答案:————
17.[多选题]服务交互产出模型中，可见要素包括____
A.无生命环境
B.接触员工
C.接受服务的顾客
D.在场的其他顾客
正确答案:————
18.[多选题]根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A.生产率难以增长的人工服务
B.生产率易于增长的非人工服务
C.近似于生产率难以增长的非人工服务
正确答案:————
19.[多选题]服务能力同 ）三方面的内容有关
A.顾客的数量
B.容纳人或事物的实体设施
C.形式与设备
D.劳动力的限制
正确答案:————
20.[多选题]瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
A.服务行业性质
B.服务业与顾客的关系
C.服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D.服务需求性质
E.服务传递方式
正确答案:————
21.[多选题]忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A.忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B.忠诚的顾客受价格影响较小
C.忠诚顾客保持对组织的感情
D.忠诚顾客是组织竞争的核心
正确答案:————
22.[多选题]有关服务竞争环境的说法正确的是____
A.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B.不包括内环境
C.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
正确答案:————
23.[多选题]服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A.需求过剩
B.需求超过最佳能力
C.需求与供给在最佳能力水平上平衡
D.能力过剩
正确答案:————
24.[多选题]根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A.服务过程中顾客直接参与
B.顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C.高参与方式
D.低参与方式
正确答案:————
25.[多选题]战略性管理要素包括以下____方面
A.服务接触
B.服务质量
C.顾客能力和需求管理
D.信息管理
正确答案:————
东财《服务管理》在线作业二
1.[多选题]服务蓝图的解读正确的是____
A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开
D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
正确答案:——ABCDE——
2.[多选题]服务能力同 ）三方面的内容有关
A.顾客的数量
B.容纳人或事物的实体设施
C.形式与设备
D.劳动力的限制
正确答案:——BCD——
3.[多选题]服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A.服务补救具有实时性特点
B.服务补救具有主动性特点
C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D.抱怨是建立在顾客导向基础之上
正确答案:——ABC——
4.[多选题]服务管理强调的观点正确的是()
A.顾客决定什么是质量
B.质量是由顾客评价的
C.必须对顾客感知的质量进行研究
D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
正确答案:————
5.[多选题]顾客等待的心理有____
A.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
正确答案:————
6.[多选题]对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A.标准期待值
B.体验不变因素
C.体验破坏因素
D.体验促进因素
正确答案:————
7.[多选题]服务交互产出模型中，可见要素包括____
A.无生命环境
B.接触员工
C.接受服务的顾客
D.在场的其他顾客
正确答案:————
8.[多选题]市场信息传播的差距产生原因可能是____
A.企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B.企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C.企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D.企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
正确答案:————
9.[多选题]在服务管理中，管理人员应研究____问题
A.明确不同接触程度对经营管理的影响
B.明确本组织属于那一类体系
C.减少不必要的面对面服务
D.提高前台的服务工作效率
E.提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F.工薪制度与服务体系分工是否相配
正确答案:————
10.[多选题]剧场具有____功能
A.组织信息交流
B.限定演员和观众的互动方式
C.扩展演员和观众的互动方式
D.影响演员和观众的人际知觉
正确答案:————
11.[多选题]影响服务关键时刻的因素有____
A.服务背景
B.环境设施
C.行为模式
D.和谐
正确答案:————
12.[多选题]使生产经理人增强其营销意识，可以____
A.分散营业收入责任
B.对内营销
C.以程序手册来控制
正确答案:————
13.[多选题]比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A.基本服务
B.预期服务
C.增量服务
D.潜在服务
正确答案:————
14.[多选题]“战略服务观”的基本要素包括____
A.目标市场细分
B.服务理念
C.经营战略
D.服务传递系统
正确答案:————
15.[多选题]顾客购买决策过程包括____
A.确定需求
B.信息收集
C.选择和评价
D.购买消费
E.购买后的评价
正确答案:————
16.[多选题]从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成()
A.需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
B.需求波动小通常不会出现供不应求的服务
C.需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
D.需求波动小但企业自身能力不足的服务
正确答案:————
17.[多选题]服务能力的限制因素有____
A.有形设施的规模
B.有效服务时间
C.员工数量
D.技能水平
正确答案:————
18.[多选题]在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A.理解所从事的特定服务
B.形成竞争对手的进入障碍
C.实现低成本运营
D.制定价格策略
E.进行新服务的开发和测试
F.采取兼并策略
正确答案:————
19.[多选题]服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A.顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B.实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C.提出了“内部服务质量”的概念
D.顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
正确答案:————
20.[多选题]采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A.市场寻求弹性较大
B.产品或服务的标准化程度较高
C.顾客需求比较一致
D.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
正确答案:————
21.[多选题]在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A.组织满意
B.行为满意
C.视听满意
D.有形产品满意
E.服务满意
正确答案:————
22.[多选题]针对“价值就是低价格”的策略有____
A.折扣
B.尾数定价
C.同步定价
D.渗透定价
正确答案:————
23.[多选题]服务管理研究方法主要有____
A.跨学科的研究方法
B.理论联系实践的方法
C.系统分析的方法
D.数量分析法
E.管理学研究的方法
正确答案:————
24.[多选题]人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A.无瑕疵
B.符合某种规范和标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”和“外部失败”的发生率
正确答案:————
25.[多选题]异质性包括()
A.人员的异质性
B.不同层次的异质性
C.高技术带来高异质性的可能
D.水平的异质性
正确答案:————
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