福师19春《服务营销》在线作业12
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1.[单选题]区别顾客对有形产品和无形服务评价过程的不同,主要依据可寻找特征、经验特征和 (??)。
A.产品特征
B.质量特征
C.可信任特征
D.评价特性
正确答案:——C——
2.[单选题]消费者购买服务过程包括购前阶段、消费阶段和(????)。
A.考虑阶段
B.反馈阶段
C.购后评价阶段
D.判断阶段
正确答案:——C——
3.[单选题]上海有一家食府的服务员与一般餐馆饭店不同,是清一色的男青年,这种服务定位属于(??)
A.活动特色定位
B.专业特色定位
C.顾客特色定位
D.人员特色定位
正确答案:——D——
4.[单选题](????)营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。
A.保留型
B.定制型
C.忠诚型
D.频繁型
正确答案:————
5.[单选题]由于服务产品的特殊性,使服务产品的分销与有形产品的分销有很大有不同,主要以 (???)为主。
A.代理
B.直销
C.代销
D.零售商
正确答案:————
6.[单选题]多重属性模型中, (?)是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。
A.明显性
B.重要性
C.决定性
D.选择性
正确答案:————
7.[单选题]系统的市场定位不包括一下那个层次(?)
A.行业、企业定位
B.生产规格定位
C.产品组合定位
D.个别产品、服务定位
正确答案:————
8.[单选题]能够降低营销成本,节省促销费用的目标市场策略是(???)。
A.无差异营销策略
B.差异性营销策略
C.集中性营销策略 奥鹏作业答案
D.渗透策略
正确答案:————
9.[单选题](???????)代表了职能质量。
A.规范化
B.态度
C.技能
D.名誉
正确答案:————
10.[单选题](??????)产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。
A.核心
B.期望
C.增值
D.潜在
正确答案:————
11.[多选题]服务产品定价的影响因素有( ?)
A.成本
B.需求
C.竞争
D.市场
E.价值
正确答案:————
12.[多选题]顾客对服务的感知包括( )
A.服务质量
B.服务满意度
C.服务价值
D.服务成本
正确答案:————
13.[多选题]服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在(???)
A.服务产品不容易向顾客展示
B.服务产品更容易沟通交流
C.顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D.服务易于实现标准化
正确答案:————
14.[多选题]对于服务机构而言,实行关系营销的价值主要体现在(?????)
A.增加顾客的价值
B.增加服务机构的收益
C.增加服务的可感知性
D.节约服务机构的成本
正确答案:————
15.[多选题]服务递送系统的要素是()
A.服务的易接近性
B.顾客参与
C.有形展示
D.服务形态
E.企业与顾客之间的交换过程
正确答案:————
16.[多选题]服务承诺的作用,体现在服务承诺有助于( ?)
A.服务的有形化
B.调节服务期望
C.加强顾客对服务质量的监督
D.降低顾客的认知风险
正确答案:————
17.[多选题]服务业生产率偏低的原因是(???)
A.服务业大都为劳动力密集
B.服务业节约劳动力的方式较少
C.许多服务业规模较小
D.服务业大都为资本密集
正确答案:————
18.[多选题]对中间商进行管理的策略有(????)
A.控制策略
B.协调策略
C.授权策略
D.合作策略
正确答案:————
19.[多选题]服务营销的“7P”中,人员包括(??)
A.顾客
B.一线服务人员
C.服务环境中的其他顾客
D.一般公众
正确答案:————
20.[多选题]多重属性是指服务业具有(?)
A.明显性属性
B.隐蔽性属性
C.重要性属性
D.次要性属性
E.决定性属性
正确答案:————
21.[判断题]在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。( )
A.对
B.错
正确答案:————
22.[判断题]服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的易逝性造成的。( )
A.对
B.错
正确答案:————
23.[判断题]环境包括服务建筑、设施、信息资料等,都是服务的有形提示物。()
A.对
B.错
正确答案:————
24.[判断题]服务机构招聘服务人员时,不仅要考察应聘者的服务技能,而且要考察应聘者的服务兴趣。 ()
A.对
B.错
正确答案:————
25.[判断题]在服务产品整体概念中,基础产品是基础。??(???)
A.对
B.错
正确答案:————
26.[判断题]服务质量强调的是顾客感知的服务质量。( )
A.对
B.错
正确答案:————
27.[判断题]高度非实体性的服务最不易采用成本导向定价方法。( )
A.对
B.错
正确答案:————
28.[判断题]将提供或转让服务特许权的服务机构称为接受方。( )
A.对
B.错
正确答案:————
29.[判断题]服务人才是服务品牌的基础。?( )
A.对
B.错
正确答案:————
30.[判断题]巴黎的里兹大饭店,乘出租车到饭店门口停下,就会有人及时打开车门,待客人下车后又会记下出租车的号码,这属于细微服务(??)
A.对
B.错
正确答案:————
福师《服务营销》在线作业二
1.[单选题]顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此,服务质量区别于事物产品的一个重要特点是(?)
A.过程性
B.主观性
C.整体性
D.客观性
正确答案:——B——
2.[单选题]服务促销与实体产品促销的区别不包括(??)
A.消费者态度
B.产品质量
C.购买需求和动机
D.购买过程
正确答案:——B——
3.[单选题]消费者购买服务过程包括购前阶段、消费阶段和(????)。
A.考虑阶段
B.反馈阶段
C.购后评价阶段
D.判断阶段
正确答案:——C——
4.[单选题]市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括(??)
A.适当性
B.测量的可能性
C.实际操作价值
D.评估性
正确答案:————
5.[单选题]由于服务产品的特殊性,使服务产品的分销与有形产品的分销有很大有不同,主要以 (???)为主。
A.代理
B.直销
C.代销
D.零售商
正确答案:————
6.[单选题]系统的市场定位不包括一下那个层次(?)
A.行业、企业定位
B.生产规格定位
C.产品组合定位
D.个别产品、服务定位
正确答案:————
7.[单选题]饭店派出厨师为顾客操办家宴,这种创新属于(??)
A.全新型
B.延伸型
C.包装型
D.改进型
正确答案:————
8.[单选题]品牌三度不包括(??)
A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.可信度
正确答案:————
9.[单选题]区别顾客对有形产品和无形服务评价过程的不同,主要依据可寻找特征、经验特征和 (??)。
A.产品特征
B.质量特征
C.可信任特征
D.评价
正确答案:————
10.[单选题]服务根据顾客参与程度不同分为三类,以下(?)不是。
A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.不接触性服务
D.低接触性服务
正确答案:————
11.[多选题]服务的品牌效应主要包括?(???)
A.磁场效应
B.扩散效应
C.聚合效应
D.凝聚效应
E.晕轮效应
正确答案:————
12.[多选题]服务新产品的开发程序是(????)。
A.新产品构思、筛选
B.形成产品概念
C.商业分析、产品开发
D.市场试销、正式入市
正确答案:————
13.[多选题]服务承诺的作用,体现在服务承诺有助于( ?)
A.服务的有形化
B.调节服务期望
C.加强顾客对服务质量的监督
D.降低顾客的认知风险
正确答案:————
14.[多选题]服务业有形展示策略中的实体环境可以分成(?)
A.周围因素
B.企业员工
C.设计因素
D.社会因素
E.消费者之间的口碑
正确答案:————
15.[多选题]基本服务组合的服务要素主要包括( )
A.核心服务
B.服务形态
C.附加服务
D.便利服务
E.辅助服务
正确答案:————
16.[多选题]对于服务机构而言,实行关系营销的价值主要体现在(?????)
A.增加顾客的价值
B.增加服务机构的收益
C.增加服务的可感知性
D.节约服务机构的成本
正确答案:————
17.[多选题]分散化战略主要采取( )
A.同心多角化
B.水平多角化
C.跨领域多角化
D.外延扩张式
E.内涵积累式
正确答案:————
18.[多选题]顾客感知的服务质量包括的维度有( )
A.可靠性
B.反应性
C.关怀性
D.保证性
E.一致性
正确答案:————
19.[多选题]对中间商进行管理的策略有(????)
A.控制策略
B.协调策略
C.授权策略
D.合作策略
正确答案:————
20.[多选题]服务产品定价的影响因素有( ?)
A.成本
B.需求
C.竞争
D.市场
E.价值
正确答案:————
21.[判断题]服务质量强调的是顾客感知的服务质量。( )
A.对
B.错
正确答案:————
22.[判断题]因为消费者一般不愿意接受新的服务,所以新服务的开发没有必要。???(???)
A.对
B.错
正确答案:————
23.[判断题]在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的差异性。( )
A.对
B.错
正确答案:————
24.[判断题]高度非实体性的服务最不易采用成本导向定价方法。( )
A.对
B.错
正确答案:————
25.[判断题]环境包括服务建筑、设施、信息资料等,都是服务的有形提示物。()
A.对
B.错
正确答案:————
26.[判断题]在顾客预期质量的影响因素中,市场沟通属于不可控因素。( )
A.对
B.错
正确答案:————
27.[判断题]理想的服务是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。( )
A.对
B.错
正确答案:————
28.[判断题]在服务承诺中不仅有明示的服务承诺,也有暗示的服务承诺。( )
A.对
B.错
正确答案:————
29.[判断题]管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。()
A.对
B.错
正确答案:————
30.[判断题]在服务蓝图中,后台活动是指顾客能见到的一线服务活动。( )
A.对
B.错
正确答案:————
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