南开19春（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线...
19春学期（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线作业1.[单选题]进餐时各种颜色的菜肴会使人胃口大开,指的是什么()在发挥作用。
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A.感觉 B.嗅觉 C.味觉 D.联觉
正确答案:——D——
2.[单选题]有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在()
A.角色障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.信息过量障碍
D.语言障碍
正确答案:——C——
3.[单选题]在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()
A.对比效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.社会认同效应
正确答案:——C——
4.[单选题]对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
A.参照群体
B.观念追随者
C.意见领袖
D.相关群体
正确答案:————
5.[单选题]当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
A.时间就是金钱
B.一分钱一分货
C.服务有价
D.抓住机会说服
正确答案:————
6.[单选题]人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家,说的是哪种心理效应()
A.权威效应
B.社会认同效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
正确答案:————
7.[单选题]当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()
A.吹牛法
B.比心法
C.投资法
D.死磨法
正确答案:————
8.[单选题]按照马斯洛需求层次理论,人们希望工作和健康有保障属于()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
正确答案:———— 奥鹏作业答案
9.[单选题]企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。
A.细分市场的规模和增长潜力
B.细分市场的结构吸引力
C.企业的目标和资源
D.企业现有产品组合
正确答案:————
10.[单选题]下列说法不正确的是()
A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B.当顾客不满意时不一定说出来
C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D.顾客不满意一定会投诉
正确答案:————
11.[单选题]按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.生理需求
D.安全需求
正确答案:————
12.[单选题]消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
A.对比效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.社会认同效应
正确答案:————
13.[单选题]舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.权威效应
正确答案:————
14.[单选题]在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。
A.帮助顾客缩小选择范围
B.给顾客介绍相近的产品
C.集中展示商品的卖点
D.尽早帮顾客确定他喜欢的产品
正确答案:————
15.[单选题]销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。
,被称为()。
A.馈赠接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
正确答案:————
16.[单选题]在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A.不要连续发问
B.先询问容易回答的问题
C.早一些进入价格谈判
D.询问顾客感兴趣的问题
正确答案:————
17.[单选题]一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
正确答案:————
18.[单选题]属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A.环境选择不当
B.态度不正确
C.只要别人听自己的
D.接收方反应不灵敏
正确答案:————
19.[单选题]在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A.处理反对意见
B.出售连带商品
C.顾问式积极推荐
D.了解客户需求
正确答案:————
20.[单选题]下列说法不正确的是
()。
A.在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B.构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬
C.构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
D.合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。
正确答案:————
21.[多选题]服务员欺诈行为表现()
A.随意夸大商品的功能或性能
B.谎称全国最低价
C.产品售后不履行承诺
D.为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确答案:————
22.[多选题]潜在客户,它具备的要素是()。
A.可信赖
B.用的着
C.买得起
D.好沟通
E.收入高
正确答案:————
23.[多选题]下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A.错拿客户要求的号码、规格
B.服务场所卫生状态差
C.服务场所噪音大
D.服务场所存在安全隐患
正确答案:————
24.[多选题]中年消费者群体的特点有(?)
A.消费过程理智性强，冲动性小
B.消费的计划性强
C.追求个性化
D.重视储蓄，讲究实际
正确答案:————
25.[多选题]下列不适用于产品接近法的是()
A.人寿保险
B.服装表演
C.汽车
D.旅游服务
E.手机
正确答案:————
26.[多选题]在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A.避免感情用事
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
正确答案:————
27.[多选题]下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A.翻阅产品说明和相关资料
B.讨价还价
C.不断点头
D.离开后又转回来
E.进行商品的比较、挑选
正确答案:————
28.[多选题]商品不良的表现有()
A.商品品质不良
B.标志不全
C.商品有污损
D.商品有残损
正确答案:————
29.[多选题]在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
A.未解决为题设置障碍
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
正确答案:————
30.[多选题]客户沟通的内容包括()。
A.信息沟通
B.情感沟通
C.意见沟通
D.政策沟通
E.理念沟通
正确答案:————
31.[判断题]售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围
T.对
F.错
正确答案:————
32.[判断题]大型企业选择自行进行客户分析工作,有时会因为企业的营销部门拘泥于惯例、过于专注某一群体而造成目标客户锁定不当。
T.对
F.错
正确答案:————
33.[判断题]清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望
T.对
F.错
正确答案:————
34.[判断题]对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
T.对
F.错
正确答案:————
35.[判断题]广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
T.对
F.错
正确答案:————
36.[判断题]服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
T.对
F.错
正确答案:————
37.[判断题]电话沟通的成交率高但付出的成本低
T.对
F.错
正确答案:————
38.[判断题]销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
T.对
F.错
正确答案:————
39.[判断题]理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
T.对
F.错
正确答案:————
40.[判断题]语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
T.对
F.错
正确答案:————
41.[判断题]在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好()。
T.对
F.错
正确答案:————
42.[判断题]对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
T.对
F.错
正确答案:————
43.[判断题]企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
T.对
F.错
正确答案:————
44.[判断题]在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后,消费者常会出现购后冲突。
T.对
F.错
正确答案:————
45.[判断题]营销人员在与客户初次接触是,应当极端关注说话的技巧
T.对
F.错
正确答案:————
46.[判断题]关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系
T.对
F.错
正确答案:————
47.[判断题]关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
T.对
F.错
正确答案:————
48.[判断题]特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
T.对
F.错
正确答案:————
49.[判断题]每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销
T.对
F.错
正确答案:————
50.[判断题]营销人员与客户的第一次接触,应当越长越好
T.对
F.错
正确答案:————
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