南开19春（1709、1803、1809、1903）《客户关系管理》在线作业
19春（1709、1803、1809、1903）《客户关系管理》在线作业1.[单选题]利用信息技术能够有效地帮助企业实施BPR，譬如利用（）工具可以重新设计经营过程
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A.数据挖掘 B.人工智能
C.ERP
D.建模仿真
正确答案:——D——
2.[单选题]在客户识别中潜在客户群的特征是（）
A.当前价值和潜在价值都很低
B.当前价值较高但潜在价值较低
C.当前简直和潜在价值都很高
D.当前价值低，但是潜在价值高
正确答案:——D——
3.[单选题]是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）。
A.数据库
B.数据库技术
C.数据库系统
D.数据库管理系统
正确答案:——A——
4.[单选题]渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（）。
A.渠道权力
B.窜货
C.渠道冲突
D.渠道合作
正确答案:————
5.[单选题]数据挖掘可以同（）共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理
A.人工智能
B.OALP
C.OLTP
D.数据挖掘
正确答案:————
6.[单选题]企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）。
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
正确答案:————
7.[单选题]企业的实施ERP软件时不应选择的策略是（）
A.分步实施
B.分片全面实施
C.全面实施
D.各部门独立实施
正确答案:————
8.[单选题]通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。
A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救
正确答案:————
9.[单选题]企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）。
A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.保证性
正确答案:————
10.[单选题]客户细分是20世纪50年代中期由美国学者（）提出的 奥鹏作业答案
A.温德尔.史密斯
B.熊彼特
C.舒尔茨
D.科特勒
正确答案:————
11.[单选题]CRM系统实施战略方案不包括（）
A.分阶段实施
B.革命性实施
C.滚动实施
D.渐进式实施
正确答案:————
12.[单选题]完善的客户关系管理（CRM) 系统能（）
A.判断客户的价值；
B.判断利润的来源；
C.判断相关的客户业务流程；
D.提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
正确答案:————
13.[单选题]在组合因素分类法中按照客户忠诚度和信用等级相结合进行分类企业的黄金客户是第（）类
A.Ⅰ
B.Ⅱ
C.Ⅲ
D.Ⅳ
正确答案:————
14.[单选题]任何高效的客户关系管理的基础（）
A.客户细分
B.关系营销
C.客户价值
D.客户生命周期
正确答案:————
15.[单选题]进行CRM系统的原型测试不包括（）
A.CRM基础数据的准备
B.原型测试的准备
C.测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?
D.进行原型测试
正确答案:————
16.[单选题]下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）。
A.财务部门
B.销售部门
C.客户服务部门
D.网络
正确答案:————
17.[单选题]eCRM的核心是（）和中间件
A.人工智能
B.OLAP
C.数据仓库
D.数据挖掘
正确答案:————
18.[单选题]竞争力的直接结果理应表现为（）
A.创造能力
B.收益能力
C.客户服务能力
D.市场占有能力
正确答案:————
19.[单选题]把客户忠诚界定为连续三次购买某品牌的产品或服务的人是（）
A.塔克
B.纽曼
C.沃贝尔
D.雅各布
正确答案:————
20.[单选题]通过为客服服务的自动化来改善与客户接触的流程，进而提高工作效率使客户满意的客户关系管理为（)
A.操作型客户关系管理
B.分析型客户关系管理
C.协作型客户关系管理
D.中端客户关系管理
正确答案:————
21.[单选题]客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中（）是自动的，也是交互的
A.营销自动化
B.销售自动化
C.服务支持
D.任务管理
正确答案:————
22.[单选题]（）根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能
A.机器测试
B.人员测试
C.黑盒测试
D.白盒测试
正确答案:————
23.[单选题]从总体上讲，企业文化是在现代的科学管理、行为科学管理等的基础上，产生和发展出的一种反映现代化企业一般（）的理论
A.管理规律
B.生产规律
C.销售规律
D.客户服务规律
正确答案:————
24.[单选题]（）管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理
A.客户服务
B.客户评级管理
C.服务管理
D.竞争对手分析
正确答案:————
25.[单选题]CRM实施的方法论不包括（）
A.企业观念的转变
B.拟定CRM战略目标
C.确定阶段目标和实施路线
D.设计CRM架构
正确答案:————
26.[单选题]传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏（）的支撑?
A.互联网
B.数据库
C.现在管理信息技术
D.现代管理理论
正确答案:————
27.[单选题]在客户关系管理的定义中，强调软件载体的技术性，比较适合客户关系管理开发系统的定义为（ ）
A.策略说
B.技术说
C.过程说
D.焦点说
正确答案:————
28.[单选题]下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）。
A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理
正确答案:————
29.[单选题]平衡计分卡摆脱了传统的只重视（）进行绩效评价的缺点
A.业务指标
B.客户指标
C.业务流程指标
D.学习与成长指标
正确答案:————
30.[单选题]平衡计分卡法将财务方面作为所有目标评价的（）
A.起点
B.终点
C.焦点
D.中点
正确答案:————
31.[多选题]客户保持具有哪些意义（ ）
A.直接增加企业的利润
B.节省开发客户所需成本
C.客户之间的口碑相传促进产品销售
D.老客户无需经常使用价格优惠
正确答案:————
32.[多选题]客户关系管理软件系统的组成有（ ）
A.市场管理
B.销售管理
C.服务管理
D.客户管理
正确答案:————
33.[多选题]客户抱怨管理的意义有哪些（ ）
A.改善产品和服务
B.开创商机
C.赢得客户
D.赚取利润
正确答案:————
34.[多选题]所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。关于企业与客户的关系的特征有（ ）
A.关系的时间性
B.关系的脆弱性
C.关系的双重性
D.关系的主动性
正确答案:————
35.[多选题]客户忠诚对企业意义重大，影响客户忠诚的因素有（ ）
A.客户满意
B.客户服务
C.忠诚营销计划
D.制定化
正确答案:————
36.[多选题]对于外在价值型核心客户说法正确的是（ ）
A.这种客户不但注重产品本身，也注重产品的增值服务、产品的价值或解决方案等外部因素
B.对他们来说，价值不是产品本身所固有的，而是存在于如何使用产品上
C.他们认为销售队伍能为他们创造出大量的新价值，他们也会为建议和帮助额外付费
D.他们注重成本因素，对产品了解很深
正确答案:————
37.[多选题]现代整合营销具有哪些优势（ )
A.建立统一的品牌形象
B.可以建立品牌忠诚
C.整合各种营销要素以建立稳定关系
D.通过协同效应来活的差异性
正确答案:————
38.[多选题]在服务业迅速发展的今天，由于服务问题而引发客户抱怨的现象不少见，以下属容易引起批评和抱怨的是（ )
A.服务质量
B.服务态度
C.服务方式
D.服务技巧
正确答案:————
39.[多选题]客户抱怨可分为的类型为（ )
A.质量抱怨
B.非投诉型抱怨
C.投诉型抱怨
D.服务抱怨
正确答案:————
40.[多选题]现代客户关系管理中的客户内涵已经扩大化，那么客户的范畴包括（ ）
A.普通消费者
B.内部客户
C.其他企业
D.企业的合作者
正确答案:————
41.[判断题]在关系营销模式下，企业的目标不仅是要赢得客户，更重要的是维系客户。
A.错误
B.正确
正确答案:————
42.[判断题]在工业经济时代，企业管理最重要的就是成本控制和利润最大化
A.错误
B.正确
正确答案:————
43.[判断题]要把客户关系管理理论更好的付诸于实践，客户关系管理技术必不可少。这里的客户关系管理技术包括呼叫中心、数据仓库、数据挖掘等。
A.错误
B.正确
正确答案:————
44.[判断题]关系营销的策略中首先要树立顾客至上的经营理念的策略是合作者关系营销策略。
A.错误
B.正确
正确答案:————
45.[判断题]在客户细分理论中我们这里指的客户不单单包括产品服务的最终接受者还包括供应链上的合作伙伴和企业内部的客户。
A.错误
B.正确
正确答案:————
46.[判断题]一般来说，处理投诉可以通过信函、电话、访问等方式进行。
A.错误
B.正确
正确答案:————
47.[判断题]在营销思想的基础上有些学者把４Ｃ理论发展成为４Ｒ理论，４Ｒ是关联，反映，关系，回报。
A.错误
B.正确
正确答案:————
48.[判断题]按照客户金字塔分类法，普通客户占企业客户总量的4%。
A.错误
B.正确
正确答案:————
49.[判断题]整合营销的核心在于将与所有产品和服务有关的信息来源加以管理，使客户或潜在客户接触整合的讯息，产生购买行为。
A.错误
B.正确
正确答案:————
50.[判断题]客户抱怨处理，仅仅使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，还可以为企业开创新的商机。
A.错误
B.正确
正确答案:————
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