南开19春（1709、1803、1809、1903）《销售客户管理与实务》...
19春学期（1709、1803、1809、1903）《销售客户管理与实务》在线作业1.[单选题]顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件
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A.2 B.3 C.4 D.5
正确答案:——A——
2.[单选题]一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分
A.5 B.6 C.7 D.8
正确答案:——A——
3.[单选题]把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征
A.理念研究学派
B.行为研究学派
C.战略研究学派
D.都不是
正确答案:——B——
4.[单选题]（）要求顾客表明其对各项因素的态度的相对强度。
A.利克特量表
B.数字量表
C.序列量表
D.斯马图量表 微信：761296021
正确答案:————
5.[单选题]顾客满意度调查中，在选取配额样本时，一般把分类问题放在（）。
A.前面
B.后面
C.中间
D.倒数第二
正确答案:————
6.[单选题]按照客户价值，可以把客户分为（）类
A.2
B.3
C.4
D.5
正确答案:————
7.[单选题]影响顾客个人满足的因素不包括（）
A.情绪
B.偏好
C.期望
D.品牌
正确答案:————
8.[单选题]偶尔购买本企业产品，同时也购买其他企业的产品的顾客是本企业的（）
A.忠诚顾客
B.游离顾客
C.潜在顾客
D.非顾客
正确答案:————
9.[单选题]德鲁克提出只有通过（）才能产生利润
A.促销产品
B.扩大市场
C.顾客创造
D.顾客管理
正确答案:————
10.[单选题]在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类
A.3
B.4
C.5
D.6
正确答案:————
11.[单选题]关系营销的特点是不包括（）
A.着眼于一笔具体交易
B.注重培养顾客关系
C.强调顾客资源的稳定
D.从顾客长期价值出发
正确答案:————
12.[单选题]影响顾客个人满足的因素不包括（）
A.情绪
B.偏好
C.期望
D.品牌
正确答案:————
13.[单选题]虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客
A.传教士
B.旁观者
C.人质
D.恐怖分子
正确答案:————
14.[单选题]（）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等
A.利科特
B.语义差别
C.序列
D.斯马图
正确答案:————
15.[单选题]（）适用于测量顾客对于一句表述的同意程度。
A.利克特量表
B.数字量表
C.序列量表
D.斯马图量表
正确答案:————
16.[单选题]顾客终身价值是（）种价值的总和
A.2
B.3
C.4
D.5
正确答案:————
17.[单选题]企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面
A.2
B.3
C.4
D.5
正确答案:————
18.[单选题]给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况
A.3
B.4
C.5
D.6
正确答案:————
19.[单选题]客户通过企业市场营销人员建立相互帮助的伙伴关系，或者能及时得到企业市场营销人员的帮助属于（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
正确答案:————
20.[单选题]属于零满足顾客的是（）
A.传教士
B.旁观者
C.人质
D.清闲女主人
正确答案:————
21.[多选题]顾客满足状态有多种形式，包括（）
A.正满足
B.零满足
C.不满足
D.负满足
正确答案:————
22.[多选题]顾客关系长度取决于哪几个要素？（）
A.顾客关系强度
B.顾客感知选择
C.顾客感知强度
D.关键情节
正确答案:————
23.[多选题]功能性满足的形成机理具有客观性和一般性，
A.客观性
B.一般性
C.主观性
D.特殊性
正确答案:————
24.[多选题]正满足顾客包括（）
A.人质顾客
B.旁观者顾客
C.清闲女主人顾客
D.传教士顾客
正确答案:————
25.[多选题]根据顾客忠诚度分类，顾客类型包括（）
A.不忠诚顾客
B.虚假忠诚顾客
C.潜在忠诚顾客
D.持续忠诚顾客
正确答案:————
26.[多选题]由顾客忠诚的定义，我们可以将企业的所有的顾客群体分为（）
A.忠诚顾客
B.游离顾客
C.潜在顾客
D.非顾客
正确答案:————
27.[多选题]1950年代，关于顾客满足问题的研究主要集中在（）层面。
A.理念
B.精神和思想
C.内在机理
D.实现形式
正确答案:————
28.[多选题]企业设立顾客报告卡的优点有（）
A.简短
B.容易填写#便于打分
C.专业性强
正确答案:————
29.[多选题]下列属于交易营销特点的有（）
A.关注一次性交易
B.以产品功能为核心
C.着眼于短期利益
D.高度的顾客承诺
正确答案:————
30.[多选题]负满足顾客包括（）
A.恐怖分子顾客
B.人质顾客
C.旁观者顾客
D.传教士顾客
正确答案:————
31.[多选题]LTV型经营中，影响“顾客深度”的因素包括（）
A.个客份额
B.商品范围
C.顾客时间
D.顾客范围
正确答案:————
32.[多选题]与顾客个人满足相关的因素包括（）
A.偏好
B.需求
C.感知
D.口碑
正确答案:————
33.[多选题]对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）
A.利润
B.折扣率
C.挽留率
D.满意度
正确答案:————
34.[多选题]顾客正满足后反应在行动上包括（）
A.重复购买
B.关心企业
C.口碑宣传
D.漠不关心
正确答案:————
35.[多选题]下列属于收集原始资料的方法有（）
A.现场采访
B.电话采访
C.收听广播
D.发放问卷
正确答案:————
36.[判断题]顾客满意和顾客忠诚是两个不同的概念，但却有着线性相关关系。
A.错误
B.正确
正确答案:————
37.[判断题]基本需求得不到满足顾客就会产生不满，得到了满足对激励顾客忠诚的效果却也不大。
A.错误
B.正确
正确答案:————
38.[判断题]在顾客满意度调查问卷中，所提问题不应该有倾向性
A.错误
B.正确
正确答案:————
39.[判断题]潜在需求得不到满足顾客不会不满，得到了满足就能使顾客感到愉悦，激励顾客再次购买。
A.错误
B.正确
正确答案:————
40.[判断题]具有高当前价值和高增值潜力的顾客是黄金类顾客
A.错误
B.正确
正确答案:————
41.[判断题]顾客资源具有不可分割性和不可选择性
A.错误
B.正确
正确答案:————
42.[判断题]顾客管理是超越传统管理思维的新领域
A.错误
B.正确
正确答案:————
43.[判断题]顾客投诉是顾客对企业信赖和关心的表现
A.错误
B.正确
正确答案:————
44.[判断题]顾客资源是一种不可内置化的外部资源
A.错误
B.正确
正确答案:————
45.[判断题]钢铁层顾客最在意产品的性价比，购买决策小心谨慎
A.错误
B.正确
正确答案:————
46.[判断题]顾客忠诚的培育需要从顾客满意着手
A.错误
B.正确
正确答案:————
47.[判断题]对某一品牌的喜恶态度如果跨越购买时期而迁移，那么顾客满足对购买意向的影响效果就较大。
A.错误
B.正确
正确答案:————
48.[判断题]LTV型经营与产业成熟度没有必然联系
A.错误
B.正确
正确答案:————
49.[判断题]构建客户价值模型时，面谈调查法比领域价值评价法更准确
A.错误
B.正确
正确答案:————
50.[判断题]激励质量标准没有达标也不会影响顾客满意度评价
A.错误
B.正确
正确答案:————
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