西南大学19年3月课程[1126]汽车售后服务与管理机考答案参考
西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷类别：网教 专业： 汽车技术 2019年3月课程名称【编号】：汽车售后服务与管理 【 1126 】 A卷
大作业 满分：100 分
一、论述题(本题共2小题，每小题20分，共40分)
1、您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？
2、汽车售后服务的核心过程实际上就是维修企业的业务管理流程，车辆维护和修理都应遵循此服务核心过程。试论述汽车售后服务核心过程是什么？
二、案例分析题(本题共3小题，每小题20分，共60分)
案例1、某客户王先生报修，车辆在行驶上坡路段时自动变速器有打滑现象，以为此种故障属于比较严重类型的故障（维修周期及费用可能较高）而且故障的原因可能是多方面的。通过问询客户，得知该车在平坦路面行驶没有问题。但在上坡行驶时发现发动机转速有时会突然升高，且客户从他人那里得知该现象可能是变速器打滑。为了确诊该故障，服务顾问请求车间主管进行试车确认，按照客户指定的路段进行试车，发现在上坡行驶时的确有发动机转速升高的现象，但车间主管判断该故障并非变速器打滑，而是因为车辆在上坡路段行驶发动机输出动力不够导致自动变速器自动降挡升扭，因为降了挡发动机转速自然升高。由于故障确诊准确，更换了火花塞、汽油滤清器及清洗喷油器后，发动机动力得到改善。交车后再试车，该故障不再出现，车主满意地将车开走。
问题：
1、通过这个案例，在车辆预诊断时得到什么启示？
2、检修故障车辆时一般遵循的原则是什么？
3、为了保证故障诊断的正确性，需要注意哪些方面？案例2、随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。服务顾问如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。有位客户问：为什么我的车子的油耗要比使用手册上的高出很多?
问题：
1、作为一名服务顾问，您如何做出正确合理的解释和说明。
2、试阐述正确测量车辆百公里油耗的方法。
案例3、丰田“召回门”事件
起因：丰田汽车加速踏板存在问题导致制动失灵。
国内：2009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。
国外：2009年8月28日，美国发生了一起丰田雷克萨斯因加速器失灵造成车毁人亡的惨剧，是丰田汽车被召回的触发点。
问题：
1、试分析丰田“召回门”事件的起因是什么？
2、丰田“召回门”事件中的危机公关政策有哪些？无忧答案网q 761296021
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