质量管理复习资料
中南大学网络教育课程考试复习资料质量管理
一、名词解释：
1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
3.质量目标：质量目标是在质量方面所追求的目的。
4.直方图：直方图是频数直方图的简称，也叫质量分布图。是由一系列宽度相等高度不等的长方形表示的图形。是用来判断和预测过程质量和不合格品率的常用工具。
5.质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
6.认证：认证是由第三方对产品、过程或服务满足规定要求给出书面证明的程序。
7.外部损失成本：交货后，因不满足规定的质量要求而支付的费用、造成的损失。
8.内部损失成本：交货前，因产品不能满足质量要求所造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。
9.质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求（要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。
10.质量管理体系：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。
11.质量审核：获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示其间关系的一种工具。
13.过程能力指数：过程能力指数是指过程能力能够满足质量标准（公差）要求的程度。
14.顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
15.计量值：当质量特性值可以取给定范围内的任何一个可能的数值时，这样的特性值称为计量值。
16、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
17、程序：为进行某项过程所规定的途径。
18、质量特性：与要求、产品、过程或体系有关的固有特性。
19、散布图：将对应的两组数据，分别点入X、Y坐标图中，以观测两组数据间是否相关及其相关程度，这种图称为散布图。
20、过程能力：指在一定时间内，构成过程的六大要素（5M1E）处于稳定状态下，均有使自己生产的产品达到一定质量水平的能力，它反映了过程的实际加工。
21、抽样：是一种系统的统计方法。通过研究总体有代表性的部分来获取该总体的某些特征信息。
22、服务：是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
23、描述性统计：指以揭示数据分布特性的的方式汇总并表达定量数据的方法。
24. 让步:对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。
二、判断题：
1、直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。 [ ]
2、开展质量成本的分析、研究本身并不能解决任何问题，质量成本只是帮助企业领导了解质量问题，发现改进机会和衡量改进活动进展情况的一个工具。 [ ]
3、履行生产制造的质量职能，目的在于确保为顾客提供的产品和设计的特性和要求相一致。 [ ]
4、实行免检的前提是产品的生产过程是稳定的。 [ ]
5、质量体系审核只能由企业外部的专职机构进行。 [ ]
6、孤岛型直方图的形成可能由单向公差要求或加工习惯等引起。 [ ]
7、过程能力指数是表示过程能力满足过程质量标准要求的量值。过程能力指数越大说明过程对质量的保证程度就越高所以过程能力指数越大越好。 [ ]
8、质量策划是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 [ ]
9、全面质量管理是一种在质量方面的专业管理。 [ ]
10、 按照检验的目的划分质量检验可分为固定检验和流动检验。 [ ]
11、最早提出全面质量管理概念的是著名质量管理专家克劳斯比。 [ ]
12、直方图成标准型则意味着一定没有质量问题。 [ ]
13、直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。 [ ]
14、质量体系审核只能由企业外部的专职机构进行。 [ ]
15、平顶型直方图可能由单向公差要求或 加工习惯等引起。 [ ]
16、履行生产制造的质量职能，目的在于确保为顾客提供的产品和设计的特性和要求相一致。[ ]
17、开展质量成本分析，研究本身并不能解决任何问题，只是为了帮助领导了解质量问题，发现改进机会。 [ ]
18、企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数，称为代用质量特性。[ ]
19、质量分布调查表是计数值数据进行现场调查的有效工具。 [ ]
20、全面质量管理与ISO9000系列标准的目标不一致。 [ ]
21、“三包”是生产企业对产品质量和功能做出的保证和承诺。 [ ]
22、质量方针是企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果。 [ ]
23、强制性认证适用于一般性产品。 [ ]
24、质量管理必须由企业的最高管理者领导。 [ ]
25、质量保证关注的是已经生产的产品而不是预期的产品及预防行动。 [ ]
26、6σ推动方式是用统计技术推动6σ的实施。 [ ]
27、供方是指提供产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的。 [ ]
28、质量是无形的，无法评估或测试。 [ ]
29、所有质量问题都是实际在线上作业的人造成的。 [ ]
30、处理投诉的费用属于内部故障成本。 [ ]
31、PDCA循环的关键环节是P。 [ ]
32、趋势图主要用于发现制造过程不良品的原因。 [ ]
33、按审核委托方分类可将审核划分为第一方审核、第二方审核、第三方审核和多方审核。[ ]
34、质量计划就是质量策划。 [ ]
35、预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。 [ ]
36、质量方针应能体现一个组织在质量上的追求，对顾客在质量方面的承诺，也是规范全体员工质量行为的准则。 [ ]
37、PDCA各环节的顺序可根据实际需要进行调整。 [ ]
三、单项选择题：
1.最先提出全面质量管理概念的学者是 [ ]
A.朱兰 B.菲根堡姆 C.戴明 D. 泰罗
2.属于汽车轮胎真正质量特性的是 [ ]
A.使用寿命 B.耐磨度 C.抗拉强度 D.抗压强度
3.一般来讲，预防成本占全部质量成本的 [ ]
A.25%-40% B.20%-40% C.10%-50% D.0.5%-5%
4.为产品质量提供一种"早期预报"的保证质量职能是 [ ]
A.市场调研 B.产品设计 C.采购 D.生产制造
5.在正态分布情况下，工序加工产品的质量特性值落在6σ范围内的概率或可能性约为 [ ]
A.99.73% B.95.45% C.68.27% D.80.25%
6.产品质量产生、形成和实现的最后一个过程是 [ ]
A.设计过程 B.销售过程 C.运输过程 D.使用过程
7.通常负责制定并实施企业质量方针和质量目标的人员是 [ ]
A.上层管理者 B.中层管理者 C.基层管理者 D.管理者代表
8.贯彻和实施质量方针和质量管理的要素是 [ ]
A.质量文件 B.质量目标 C.质量体系 D.最高管理者
9.PDCA循环的关键在于 [ ]
A.P阶段 B.D阶段 C.A阶段 D.C阶段
10.在散布图中，当x增加，相应的y减少，则称x和y之间是 [ ]
A.正相关 B.不相关 C.负相关 D.曲线相关
11.直方图定量表示的主要特征值中的平均值（x）表示 [ ]
A.数据的分散程度 B.数据范围的间隔
C.数据值的大小 D.数据的分布中心位置
12.“PDCA循环的提出者是 [ ]
A.戴明 B.朱兰 C.费根堡姆 D.石川馨
13.预防为主防检结合的特征的是以下哪一阶段。 [ ]
A. 质量检验 B.统计质量控制C.全面质量管理 D.标准化管理
14.用来系统地收集和整理质量原始数据确认事实并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表是指
[ ]
A.流程图 B.关联图 C.检查表 D.直方图
15.在质量管理活动中，为找出质量波动的规律可以用 [ ]
A.排列图 B.分层法 C.控制图 D.直方图
16.控制图中表明生产过程质量失控是 [ ]
A 所有样本点都在控制界限内 B.位于中心点两侧的样本点数相近
C.接近中心线的样本点较多 D.样本点程周期性变化
17.以提高产品质量、降低消耗为目的通过分析诊断制订改进的目标确定达到这些目标的具体措施和方法。这是PDCA循环的 [ ]
A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段
18.可能对产品提出明确质量要求的情况不包括 [ ]
A.合同环境 B.非合同环境 C.法律法规 D.技术规范
19.属于质量成本的内部故障成本有 [ ]
A.检验人员工资B.保修费 C.返工费 D.工序控制费
20.质量审核一般不包括 [ ]
A.合同审核 B.质量体系审核 C.过程质量审核 D.管理评审
21.我们常说的"两图一表"不包括 [ ]
A.排列图 B.流程图 C.因果图 D.对策表
22某工厂2015年预防成本为12万元鉴定成本为18万元，返工和返修费用为 45万元，三包费用为25万元。该厂故障成本率为 [ ]
A. 45% B. 70% C. 25% D. 30%
23.某工厂2015年预防成本为12万元鉴定成本为18万元，返工和返修费用为 45万元，三包费用为25万元。该厂故障成本.与最佳质量构成相比该厂故障成本率 [ ]
A. 偏高 B. 偏低 C. 适中 D. 无法判断
24.以下关于程序的说法不正确的是 [ ]
A.程序是为进行某项活动或过程所规定的途径
B.程序必须形成文件
C.“程序文件”就是含有程序的文件
D.程序可以形成文件也可以不形成文件
25.过程方法强调将[ ]作为一种过程进行管理。 [ ]
A.活动和相关资源 B.输入和输出 C.人员 D.资源
26.质量计划通常是[ ]的结果之一。 [ ]
A.质量策划 B.质量保证 C.质量控制 D.质量审核
27.纠正措施是[ ]所采取的措施。 [ ]
A.为消除已发现的不合格原因 B.对不合格品
C.为防止不合格品可能出现 D.为返工返修等
28.预防措施强调了 [ ]
A.消除潜在的不合格的原因 B.分析已发生问题的原因
C.防止不合格再发生D.防止不希望情况再次发生
29.PDCA是质量改进的基本过程，具体开展的顺序为 [ ]
A.计划、检查、实施、处置 B.检查、计划、实施、处置
C.检查、实施、处置、计划 D.计划、实施、检查、处置
30.通常所说的5M1E的E是指 [ ]
A.人 B.机器 C.环境 D.方法
31.关于因果图，下面几种观点中错误的是 [ ]
A．确定原因应尽可能具体 B．因果图本身也需要不断改进
C．最终往往因素越少越有效 D.可以同时分析两个以上的质量问题
32.在散布图中，当x增加，相应的y减少，则称x和y之间是 [ ]
A.正相关 B.不相关 C.负相关 D.曲线相关
33.在正态分布情况下，工序加工产品的质量特性值落在6σ范围内的概率或可能性约为 [ ]
A.99.73% B.95.45% C.68.27% D.80.25%
34.企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果称为 [ ]
A.质量成本 B.质量目标 C.质量方针 D.质量水平
35.PDCA循环的关键在于 [ ]
A.P阶段 B.D阶段 C.A阶段 D.C阶段
36.某机器生产电子盘片，为控制其重量，应采用 [ ]
A.不合格品率控制图 B.均值一极差控制图
C.中位数一极差图 D.不合格品数控制图
37.当出现以下哪条时，可以判断工序的生产过程异常？ [ ]
A.点子在控制界线内排列随机 B.连续14点相邻上下交替
C.无点子出界 D.点子在界内排列无缺陷
38.在质量成本构成中，保修费用属于 [ ]
A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本 D.预防成本
39.下列变量中属于计量数据的是 [ ]
A．长度 B．不合格品数 C．彩色电视机台数 D．质量检验项目数
40.质量体系审核的对象是 [ ]
A.质量体系要素 B.认证项目 C.质量管理手册 D.质量检验计划
41.“三包”对产品质量问题来说是一种 [ ]
A.补救措施 B.预防措施 C.改进措施 D.安全措施
42.控制图中的第一类错误是指 [ ]
A.生产正常，但点子偶然出界，判异
B.过程异常，但点子排列未显示异常，判稳
C.错误使用判稳准则
D.选择控制图不当
43.由于刀具磨损所形成的直方图是[ ]直方图。 [ ]
A.平顶型 B.锯齿型 C.偏向型 D.正常型
44.企业本身或外部对企业实施的质量体系诸要素能否有效地达到规定的质量目标和顾客的要求所进行的有计划、独立、定期的检查和评价活动。这是 [ ]
A.产品质量审核 B.质量体系审核
C.过程审核 D.管理评审
45.全面质量管理的基础工作包括 [ ]
A.事前控制 B.质量评审工作 C.质量信息工作 D.质量改进工作
46.“将质量改进项目从最主要到最次要进行排队的一种图表技术”指的是 [ ]
A.调查表 B.分层法 C.因果图 D.排列图
47.质量改进是消除以下哪类问题的？ [ ]
A.偶发性 B.系统性 C.持续性 D.复杂性
48.与质量突破相比，质量改进侧重 [ ]
A.结果 B. 总结 C.控制 D. 过程
49.下面关于质量定义中“要求”的叙述，错误的是 [ ]
A．要求可由不同的相关方提出 B.要求必须明示
C．要求可以是多方面的 D.要求包括期望
50.在制造过程中发生的质量缺陷而造成的停工损失属于 [ ]
A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本 D.预防成本
51.在全面质量管理过程中，组织的上层的质量管理侧重点是 [ ]
A.开展合理化建议 B.制定质量方针、质量目标
C.开展质量管理小组活动 D.对基层工作进行具体管理
52.质量保证是质量管理的一部分，致力于 [ ]
A.满足质量要求 B.增强满足质量要求的能力
C.制定并实施质量方针和质量目标 D.提供质量要求会得到满足的信任
53.按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括 [ ]
A.高层管理人员 B.全体管理技术人员C.质量管理职能部门人员D.组织范围所有人员
54.致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动称之为 [ ]
A.质量管理 B.质量策划 C.质量保证 D.质量控制
55.若Cp=1.75时，可以采取的措施是 [ ]
A.降低对原材料的要求，简化质量检验
B.加强质量检验，增加检验频次
C.改进工艺，提高Cp值
D.停止加工，挑出不合格品
四、简答题：
1.对质量成本进行研究有何意义？
2.简述质量改进与质量控制、质量突破的关系。
3.简述5S管理包括哪些内容？
4.什么是PDCA循环，其主要特点是什么？
5.如何理解6σ管理？
6.说明过程能力指数与公差的关系。
7.控制图诊断的原理是什么？
8.简述质量控制与质量保证的关系。
9.质量管理的原则有哪些？
10.质量管理有哪些基础工作？
11.质量管理经历了哪些发展阶段，各阶段有何特点？
12. 影响工序能力的因素有哪些？？
13.简述质量成本的分类。
14.什么是质量手册，简述其主要内容。
15. 简述全面质量管理的特点。
16.什么是质量管理体系审核，简述其特点。
17.简述质量功能展开的过程。
18.简述6σ管理的特点。
五、计算题：
1.某车间对某工序用 控制图进行螺栓外经加工的控制，每次抽样5件，共抽样20次，已测算出平均数总和∑x=158.5 mm，样本极差总和∑R=0.212。试计算控制图的中心线和上下控制界限值。
（注：当样本量n=5时，A2=0.557，D4=2.115，D3=0）
2.某奶制品加工厂对某种奶粉加工的质量要求之一是：每百克奶粉中的含水量不得超过3克。目前抽验结果表明，每百克奶粉中平均含水2.75克，标准偏差为0.05克。试计算此时的工序能力指数，并作出判断，指出应采取的措施。
3.以下数据是某家电制造商2013年度质量成本。请计算出其故障成本、鉴定成本及预防成本。
名称 成本（万元）
索赔损失 3,586
库存不良品 4，016
质量事故处理 6，300
当地工厂质量控制工程 8，545
质量培训费 5，300
退货损失 8，500
检测试验设备折旧费 2，050
进料检验 38，855
产品的修补 63，229
废品的收集 2，288
检验1 32，582
检验2 25，200
废品的浪费 187，428
顾客的投诉处理 408，200
公司的质量控制工程 30，000
降级的产品 22，838
现场检验 65，910
4.某零件内径尺寸公差为 ，现随机抽取样品100件进行检查，计算得平均值x=20.011标准偏差为s=0.005。求该工序的工序能力指数，并判断其工序能力级别。
5. 某车间对某工序用 控制图进行螺栓外经加工的控制。每次抽样4件，共抽样20次。已测算出平均数总和∑x=168.00 mm，样本极差总和∑R=4.00。试计算 控制图的中心线和上下控制界限值。（注：当样本量n=4时，A2=0.729，d2=2.059，D4=2.282，D3=0）
6. 某部门将上月生产的产品作出统计，总不良数409个，其中不良项目见下图。请分析导致该厂损失的主要质量问题是什么？
顺序 不良项目 年度损失额(万元)
1 破损 55
2 变颜色 22
3 包装污损 7.8
4 张数不齐批 6.7
5 其他 8.0
6 合计 100
质量管理课程复习资料参考答案
二、判断题：
1、×2、√3、√4、×5、×6、×7、×8、√9、×10、×11、×12、×13、×
14、×15、×16、√17、√18、√19、√20、×21、×22、×23、×24、√25×、
26、×27、√28、×29、×30、×31、×32、×33、√34、×35、√36、√37、×
三、单项选择题
1、D 2、B 3、A4、A 5、A 6、B 7、D8、B 9、C 10、C 11、A 12、C 13、B 14、D 15、D 16、C 17、A 18、C 19、C20、C21、A 22、D 23、A 24、D 25、A 26、A 27、B 28、B 29、D 30、C 31、B 32、D 33、A 34、C、35、C 36、C 37、D 38、C 39、A 40、C 41、A 42、C 43、A 44、D 45、B 46、A 47、B 48、C 49、B
50、A 51、B 52、D 53、B 54、B 55、A
四、简答题
1. 对质量成本进行研究有何意义？
答题要点：①有利控制和降低成本；②有利贯彻质量责任制；③有利满足顾客关于质量成本方面的需要；④促进企业领导重视产品质量；⑤有利监测和评价质量体系。
2. 简述质量改进与质量控制、质量突破的关系。
答题要点：
（1）质量控制重点是防止差错，充分发挥现有能力；质量改进重点是提高质量保证能力。质量控制是基础，在控制的基础上进行改进。
（2）质量控制用于消除偶发性问题，通过日常检验、试验和配备必要资源，实现对质量的维持；质量改进主要消除系统性问题，通过不断纠正和预防来增强企业质量管理水平，不断提高质量，在现有质量水平实现突破。
（3）质量改进与质量突破都是为了实现质量水平的提高。质量突破是通过日常许多大大小小的质量改进来实现，只有持续不断对追求质量改进，才能使产品质量水平获得突破性提升。质量改进通过PDCA循环实现，但每次改进活动由于种种因素影响，不一定取得好的效果，质量水平不一定获得提高。而质量突破表明产品质量得到提高，并取得良好效果。
3. 简述5S管理包括哪些内容？
答题要点：5S起源于日本，通过规范现场、现物、营造一目了然的工作环境，培养员工的良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质。5S就是整理、整顿、清扫、清洁、素养五个项目。
整理：在工作现场区分要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；
整顿：把要用的东西按规定的位置摆放整齐，并做好标识进行管理；
清扫：将不需要的东西彻底清扫干净；
清洁：使一切物品都能排列整齐，井然有序，保持美观、整洁；
素养：通过上述活动，使员工养成良好的工作习惯，自觉遵守各项规章制度 。
4. 什么是PDCA循环，其主要特点是什么？
答题要点：PDCA循环反映了工作的一般规律，包括计划（Plan）、执行（ Do）、检查（ Check）、处理（ Action）四个必经阶段。这四个阶段循环不断进行下去，即是PDCA循环。其特点在于：（1）大环套小环，小环保大环，相互促进，推动大循环。（2）是爬楼梯上升的循环，每转动一周，质量提高一步。（3）是综合性循环。（4）推动PDCA循环的关键是“A”阶段。
5. 如何理解6σ管理？
答题要点：6σ管理是获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式。6σ管理的中心内容是以统计为依据的数据分析、测量问题、分析原因、改进优化和控制效果，对企业运行质量指标提出一套新颖实用的度量系统。6σ管理的基本原则是：提高顾客满意度和降低资源成本。
6. 说明过程能力指数与公差的关系。
答题要点：（1）CP=1，过程能力恰好满足公差要求。此时，当质量特性值分布的平均数稍有变化或过程质量标准偏差稍微增大，都会产生不合格品。
（2）CP>1，过程能力能够充分满足要求，即使质量特性值分布的平均数稍有变化或过程质量标准偏差稍微增大，也不至于产生不合格品，此时产品质量有保证。一般当CP=1.33时称为理想情况。
（3）CP<1，过程能力不能满足公差要求。此时必须采取措施，提高过程能力，缩小过程质量分布的标准差，否则会产生不合格品。
7. 控制图诊断的原理是什么？
答题要点：质量特性数据服从正态分布，落在[μ-3σ，μ+3σ]范围内的概率为99.73%，落在界外的概率只有0.27%。这是小概率事件。但是小概率事件并不是不发生。
当生产过程正常，纯粹出于偶然原因，这千分之三个数据落在±3σ以外，此时如果判生产过程为不稳定，就有可能虚发警报；在生产过程已经有了异常，产品质量分布已发生偏离，却总有一部分产品的质量特性值落在落在±3σ以内时，此时据此如果判生产过程为稳定，就有可能漏发警报。 要完全避免这两类错误是不可能，但可设法将其造成的总损失降低到最低，即将两项损失之和是最小的地方取为控制界限，即以 作为控制界限。经变换，得到控制图的轮廓线。
8. 简述质量控制与质量保证的关系。
答题要点：质量控制和质量保证都是质量管理的组成部分，两者既有区别又有一定关联性。质量控制是为了达到规定的质量要求而开展的一系列活动；质量保证是提供客观证据证明已经达到规定的质量要求的各项活动，以取得顾客和其他相关方的信任。质量控制是质量保证的基础。
9. 质量管理的原则有哪些？
答题要点：（1）以顾客为中心；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）互利的供方关系。（要有简要说明）
10. 质量管理有哪些基础工作？
答题要点：（1）标准化工作；（2）计量工作；（3）质量信息工作；（4）质量教育工作；（5）质量责任制；（6）质量管理小组活动。（要有简要说明）
11. 质量管理经历了哪些发展阶段，各阶段有何特点？
答题要点：（1）质量检验阶段。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。该阶段也被称为事后检验阶段，认为“质量是检验出来的”。（2）.统计质量控制阶段。主张运用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每一环节控制在正常的、比较理想的生产状态，从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品。这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合，着重于对生产过程的控制，做到以预防为主，认为“质量是生产造出来的”。（3）全面质量管理阶段。把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。（4）标准化质量管理阶段。
12. 影响过程能力的因素有哪些？
答题要点：影响过程能力的因素主要是5M1E（操作人员、设备、材料、方法、环境、检测）（要有相应说明）
13、简述质量成本的分类。
答题要点：质量成本是将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。 包括生产方和使用方为确保满意的质量所发生的费用以及当质量令人不满意时所遭受的损失（2分）
包括：（1）运行质量成本，运行质量成本是企业为达到和保证规定质量水平而发生的费用。包括：①预防成本。“是预防发生故障而支付的费用。” ②鉴定成本。“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用。”③内部损失成本。交货前，因产品不能满足质量要求所造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。④外部损失成本。交货后，因不满足规定的质量要求而支付的费用、造成的损失。（2分）（2）外部质量保证成本。在合同环境下，根据用户提出的要求，为提供客观证据所支付的费用。（1分）
14、什么是质量手册，简述其主要内容。
答题要点：质量手册是“规定组织质量管理体系的文件。”阐明一个组织的质量方针并从总体上描述其质量体系，并对体系所要求的质量控制活动的内容加以协调、规定。作为对外“证据”，应充分反映需方或第三方要求。质量手册是组织应长期遵循的纲领性、法规性文件。（3分）
包括：（标题和范围（2）目录（3）评审、批准和修订（4）质量方针和目标（5）组织、职责和权限（6）引用文件（7）质量管理体系的描述（8）附录（2分)
15、简述全面质量管理的特点。
答题要点：（1）全面质量的管理。不仅要对产品质量进行管理，还要对过程质量、工作质量进行管理；不仅要对产品性能进行管理，也要对安全性、经济性、时间性和适应性进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理。是对与产品质量有关的人、财、物的全方位管理。（2）全过程的质量管理。产品质量的形成有一个过程，包括市场调查、设计、生产、包装、运输和销售等环节。好的产品质量是设计和生产出来的，不是靠检验得到的。全面质量管理要求对产品质量形成的全过程进行有效管理，杜绝不合格品产生，做到防检结合，以防为主。（3）全员的质量管理。产品质量是企业各个生产环节和各个部门工作的综合反映。企业中每一个人的工作质量都会以各种方式不同程度地影响产品质量。因此，全面质量管理要求在企业个的亲自领导下，把各部门工作有机地结合起来，充分调动所有人员的积极性和创造性，人人做好本职工作，各个关心产品质量，才能生产出优质产品。（4）综合性的质量管理。全面质量管理用以管理质量的方法是多种多样的，由多种管理技术与科学方法组成，形成综合性的方法体系。
16、什么是质量管理体系审核，简述其特点。
答题要点：质量管理体系审核是组织为确保质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，定期对组织质量管理体系进行的审核。其特点：（1）系统性：与审核相关的所有活动的关系和作用分别识别、分析、策划，使其受控，是正规、有序、有授权、有程序的系统性活动。（2）独立性：对审核证据的搜集、分析、评价应客观、公正，避免任何源于外部的和审核员自身因素的影响。（3）文件化：审核过程中应有文件支持，应形成文件。
17、简述质量功能展开的过程。
答题要点：QFD把用户的全部要求转化为技术特性项目、防止被遗漏；根据产品的特性项目制定作业指导书（包括过程和检验），确保用户要求实现和提供。并且在实现顾客需求的过程中，帮助在产品形成过程中所涉及到的各职能部门制订各自相应的技术要求的实施措施，并使各职能部门协同工作，共同采取措施保证和提高产品质量
QFD的具体分解步骤包括：（1）确定顾客的需求。（2）产品规划。（3）产品设计方案确定（4）零件规划。（5）零件设计及工艺过程设计。（6）工艺规划。（7）工艺/质量控制。
18、简述6σ管理的特点。
答题要点：（1）以顾客为关注焦点。6σ把顾客放在第一位。要求企业深度理解顾客当前和未来的需求及期望,找出关键需求,完全以顾客需求来驱动流程设计与改进。
（2）用数据和事实说话。6σ强调通过事实数据的量化分析，找到改进方向，进而使流程得到改善。
（3）聚焦于流程。6σ管理中，流程是采取改进行动的主要对象。无论是设计产品，或提升顾客满意，6σ都把流程当作是通往成功的关键，是一种提供顾客价值与竞争优势的方法。6σ管理有助于帮助有效减少流程变异。
（4）持续改进。由于顾客需求是动态变化的， 6σ管理包括一系列工具和实践经验，用动态的、即时反应的、有预见的、积极的管理方式取代被动的响应。
（5）合作无界限。6σ管理强调无界限的合作，改进公司内部各部门之间、公司和供货商之间、公司和顾客间的合作关系，在广泛沟通基础上，用各种有关顾客和流程的方法使各方同时受益。
（6）注重观念转变，改变行为方式。
（7）追求完美，但同时容忍失败。在6σ企业中，员工不断追求一个能够提供较好服务，又降低成本的方法。企业持续追求更完美，但也能接受或处理偶发的挫败，从错误中学习。
五、计算题
1、 解:图：
图：
2.解：
据判断，过程能力非常充足。此后，可采取以下措施：①缩小质量规范范围②放宽对特性值波动的限制③适当放宽质量控制，降低成本。
3.解:故障成本=3586+4016+6300+8500+63229+2288+187428+408200+22838=706385(万元)
鉴定成本=2050+38855+32582+25200+65910=164597(万元)
预防成本=8545+5300+30000=43845(万元)
4.解：
据判断，过程能力尚可,但技术管理能力勉强,应设法提高过程能力。此后，可采取以下措施：①使用控制图对过程加以控制,防止大的波动②对产品抽样检验③适当加强设备检查维护。
5、. 解:图：
图：
6.解：
（1）将不良项目按损失大小排列，计算各自所占比率和累计比率，计算结果如下表。
顺序 不良项目 年度损失额(万元) 损失百分比% 累计损失百分比%
1 破损 55 55.2
2 变颜色 22 22.1 77.3
3 包装污损 7.8 7.8 85.1
4 张数不齐批 6.7 6.7 91.8
5 其他 8.0 8.0 100
6 合计 100 100
（2）绘制排列图如下
（3）导致该厂损失的主要质量问题是破损和变颜色。
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