东财18秋《服务管理》在线作业123题目
东财《服务管理》在线作业一随机作业，核对题目，下载答案
1.[多选题]在服务管理中，管理人员应研究____问题 (满分:)
A. 明确不同接触程度对经营管理的影响 B. 明确本组织属于那一类体系
C. 减少不必要的面对面服务 D. 提高前台的服务工作效率
E. 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F. 工薪制度与服务体系分工是否相配
正确答案:——ABCDEB——
2.[多选题]对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____ (满分:)
A. 搜寻特性
B. 体验特性
C. 信任特性
D. 品牌特性
正确答案:——ABC——
3.[多选题]有关服务竞争环境的说法正确的是____ (满分:)
A. 是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B. 不包括内环境
C. 波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
正确答案:——ABC——
4.[多选题]按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为() (满分:)
A. 接触程度较高的纯服务类型
B. 接触程度低的制造型服务类型
C. 二者兼而有之的混合服务类型
正确答案:————
5.[多选题]服务对顾客满意度的影响包括____ (满分:)
A. 服务设计
B. 信息沟通
C. 服务过程
D. 信息沟通
正确答案:————
6.[多选题]服务管理系统有()部分组成 (满分:)
A. 服务概念
B. 细分市场
C. 组织形象
D. 文化和主导思想
E. 服务提供系统
正确答案:————
7.[多选题]服务价值链是一种表明____者关系的链 (满分:)
A. 利润
B. 顾客
C. 员工
D. 组织
正确答案:————
8.[多选题]下列说法正确的是____ (满分:)
A. 帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
B. 采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C. 根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D. 只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
正确答案:————
9.[多选题]顾客选择服务提供者的标准有____ (满分:)
A. 可获性、便利性 南开
B. 可靠性、个性化
C. 价格、质量
D. 声誉、安全、速度
正确答案:————
10.[多选题]无条件的服务保证具有____ (满分:)
A. 无条件
B. 容易理解和沟
C. 有意义
D. 容易实行
E. 容易调用
正确答案:————
11.[多选题]战略性结构要素包括以下____方面 (满分:)
A. 传递系统
B. 设施设计
C. 地点
D. 能力规划
正确答案:————
12.[多选题]美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____ (满分:)
A. 纯服务体系
B. 混合服务体系
C. 准制造体系
D. 制造业
正确答案:————
13.[多选题]服务的“考验时刻”包括____ (满分:)
A. 买或不买的考验时刻
B. 进行价值评判的考验时刻
C. 决定再买的考验时刻
D. 反馈的关键时刻
E. 坏消息的考验时刻
F. 永远重复考验时刻
正确答案:————
14.[多选题]顾客购买决策过程包括____ (满分:)
A. 确定需求
B. 信息收集
C. 选择和评价
D. 购买消费
E. 购买后的评价
正确答案:————
15.[多选题]感知服务质量模型的矛盾有____ (满分:)
A. 好与差服务的混淆
B. 营销矛盾
C. 学习矛盾
D. 感知期望矛盾
正确答案:————
16.[多选题]下列选项不属于有形展示的部分有____ (满分:)
A. 停车场
B. 后台设施
C. 顾客不可视部分的设施
D. 建筑物的外形设计
正确答案:————
17.[多选题]“服务质量差距模型”提出了____服务质量差距 (满分:)
A. 管理者认知差距
B. 服务质量标准差距
C. 服务交付差距
D. 市场沟通差距
E. 感知服务质量差距
正确答案:————
18.[多选题]向对角线方向移动的企业有____ (满分:)
A. 大众服务性企业
B. 服务作坊
C. 服务工厂
D. 专业服务性企业
正确答案:————
19.[多选题]授权策略给顾客带来____好处 (满分:)
A. 要求迅速得到了满足
B. 得到特殊关照时感觉受到重视
C. 享受到多于预期的服务
D. 与企业建立良好的关系
正确答案:————
20.[多选题]根据服务对象的不同分类，服务流程可分为____ (满分:)
A. 处理实体产品的服务
B. 信息服务
C. 对人员的服务
正确答案:————
21.[多选题]对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器 (满分:)
A. 规模
B. 专有技术
C. 多样化产品
D. 价格
正确答案:————
22.[多选题]多条队伍的排队结构具有____优点 (满分:)
A. 可以提供差别服务
B. 保证了公平性
C. 有助于减少不加入队伍的现象
D. 可以进行劳动分工
正确答案:————
23.[多选题]面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____ (满分:)
A. 发言者
B. 消极者
C. 发怒者
D. 积极者
正确答案:————
24.[多选题]服务套餐，主要内容包括() (满分:)
A. 实物产品
B. 服务
C. 企业形象
D. 消费体验
正确答案:————
25.[多选题]服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。 (满分:)
A. 营销职能
B. 生产职能
C. 人力资源职能
D. “以顾客为中心”
正确答案:————
东财《服务管理》在线作业三
一、单选题：
二、多选题：
1.[多选题]服务接触包括____ (满分:)
A. 服务组织支配的服务接触
B. 与顾客接触的员工支配的服务接触
C. 顾客支配的服务接触
D. 员工间服务接触
正确答案:——ABC——
2.[多选题]服务的“考验时刻”包括____ (满分:)
A. 买或不买的考验时刻
B. 进行价值评判的考验时刻
C. 决定再买的考验时刻
D. 反馈的关键时刻
E. 坏消息的考验时刻
F. 永远重复考验时刻
正确答案:——ABCDEB——
3.[多选题]针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____ (满分:)
A. 声望定价
B. 撇脂定价
C. 超值定价
D. 细分定价
正确答案:——AB——
4.[多选题]顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点____ (满分:)
A. 服务交互具有目的性
B. 服务交往属于陌生人交往
C. 服务交往范围受到局限
D. 顾客与服务人员扮演的角色非常明确
E. 服务交互中其他顾客的影响
正确答案:————
5.[多选题]在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____ (满分:)
A. 过程
B. 人员
C. 有形展示
D. 产品
正确答案:————
6.[多选题]差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径 (满分:)
A. 使无形产品有形化
B. 将标准产品定制化
C. 降低感知风险
D. 重视员工培训
E. 控制服务质量
正确答案:————
7.[多选题]服务补救有____基本的方法 (满分:)
A. 逐件处理法
B. 系统响应法
C. 早期干预法
D. 替代品服务补救法
正确答案:————
8.[多选题]有关顾客满意说法正确的是____ (满分:)
A. 建立在实际需要的基础上
B. 更全面的判断
C. 情绪化判断
D. 建立在对“优秀”的感知的基础上
E. 认知性判断
正确答案:————
9.[多选题]服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略 (满分:)
A. 加强运行部门与营销部门的协调
B. 加强后台人员的配合
C. 加强顾客的配合
D. 加强横向沟通
正确答案:————
10.[多选题]服务交互影响要素包括____ (满分:)
A. 顾客对服务特点的感觉
B. 服务者特点
C. 服务生产现实
D. 购买风险
正确答案:————
11.[多选题]顾客选择服务提供者的标准有____ (满分:)
A. 可获性、便利性
B. 可靠性、个性化
C. 价格、质量
D. 声誉、安全、速度
正确答案:————
12.[多选题]服务蓝图的解读正确的是____ (满分:)
A. 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B. 在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C. “可视线”将服务系统的前台和后台分开
D. “内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E. “管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
正确答案:————
13.[多选题]无条件的服务保证具有____ (满分:)
A. 无条件
B. 容易理解和沟
C. 有意义
D. 容易实行
E. 容易调用
正确答案:————
14.[多选题]服务购买特征 (满分:)
A. 选择服务标准的复杂性
B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D. 创新过程复杂且购买风险大
E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
正确答案:————
15.[多选题]服务管理强调的观点正确的是() (满分:)
A. 顾客决定什么是质量
B. 质量是由顾客评价的
C. 必须对顾客感知的质量进行研究
D. 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
正确答案:————
16.[多选题]提高顾客满意的意义有____ (满分:)
A. 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B. 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C. 忠诚的顾客给予组织的利益
D. 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
正确答案:————
17.[多选题]服务管理理论研究的阶段划分____ (满分:)
A. 服务觉醒
B. 跳出产品模式
C. 跨学科研究
D. 回归本原
正确答案:————
18.[多选题]应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致 (满分:)
A. 实际操作
B. 服务背景
C. 消费者行为模式
D. 员工行为模式
正确答案:————
19.[多选题]服务价值链的循环包括____ (满分:)
A. 微观层面循环
B. 宏观层面循环
C. 内部服务循环
D. 层面循环之间的关系
正确答案:————
20.[多选题]服务流程设计的一般过程包括____ (满分:)
A. 确定提供服务产品的服务流程的类型
B. 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C. 解决服务流程中的瓶颈问题
D. 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E. 选择基本的流程技术
正确答案:————
21.[多选题]顾客购买决策过程包括____ (满分:)
A. 确定需求
B. 信息收集
C. 选择和评价
D. 购买消费
E. 购买后的评价
正确答案:————
22.[多选题]影响服务关键时刻的因素有____ (满分:)
A. 服务背景
B. 环境设施
C. 行为模式
D. 和谐
正确答案:————
23.[多选题]服务生产率面对的挑战有____ (满分:)
A. 如何识别服务要素
B. 如何选择服务产出的表达元素
C. 如何衡量顾客的作用
D. 如何衡量质量差异
正确答案:————
24.[多选题]现有竞争者的对抗包括____ (满分:)
A. 势均力敌的竞争对手
B. 行业增长缓慢
C. 高额的固定成本
D. 缺乏特异性
E. 退出障碍
正确答案:————
25.[多选题]在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____ (满分:)
A. 企业高层管理人员不重视服务质量
B. 把服务质量作为专业人士的问题
C. 角色模糊
D. 难以保持长期的努力
E. 没有重视服务质量与社会进步的关系
正确答案:————
东财《服务管理》在线作业二
一、单选题：
二、多选题：
1.[多选题]服务创新战略有____种实施方式 (满分:)
A. 发展和提供新服务
B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
正确答案:——ABC——
2.[多选题]服务价值链是一种表明____者关系的链 (满分:)
A. 利润
B. 顾客
C. 员工
D. 组织
正确答案:——ABCD——
3.[多选题]服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。 (满分:)
A. 营销职能
B. 生产职能
C. 人力资源职能
D. “以顾客为中心”
正确答案:——ABCD——
4.[多选题]美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____ (满分:)
A. 服务工厂
B. 服务作坊
C. 大众化服务
D. 专业服务
正确答案:————
5.[多选题]授权策略给顾客带来____好处 (满分:)
A. 要求迅速得到了满足
B. 得到特殊关照时感觉受到重视
C. 享受到多于预期的服务
D. 与企业建立良好的关系
正确答案:————
6.[多选题]服务管理强调的观点正确的是() (满分:)
A. 顾客决定什么是质量
B. 质量是由顾客评价的
C. 必须对顾客感知的质量进行研究
D. 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
正确答案:————
7.[多选题]顾客选择服务提供者的标准有____ (满分:)
A. 可获性、便利性
B. 可靠性、个性化
C. 价格、质量
D. 声誉、安全、速度
正确答案:————
8.[多选题]服务管理的内涵理解的说法正确的是____ (满分:)
A. 要了解顾客及其需要
B. 要了解组织创造价值的能力
C. 要了解组织如何创造价值
D. 要了解组织如何实现目标
正确答案:————
9.[多选题]影响期望的服务的因素有____ (满分:)
A. 他人评价
B. 个人需求
C. 以往经历
D. 个人爱好
正确答案:————
10.[多选题]服务瓶颈的类型可分为____ (满分:)
A. 慢性瓶颈
B. 突发性瓶颈
C. 一般瓶颈
D. 偶然瓶颈
正确答案:————
11.[多选题]服务价值链的循环包括____ (满分:)
A. 微观层面循环
B. 宏观层面循环
C. 内部服务循环
D. 层面循环之间的关系
正确答案:————
12.[多选题]战略性结构要素包括以下____方面 (满分:)
A. 传递系统
B. 设施设计
C. 地点
D. 能力规划
正确答案:————
13.[多选题]管理层认识差距的产生原因可能是____ (满分:)
A. 管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B. 管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
C. 服务企业对顾客的需求缺乏正确分析
D. 企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
E. 服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
正确答案:————
14.[多选题]服务质量包含____要素 (满分:)
A. 可靠性
B. 响应性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有形性
正确答案:————
15.[多选题]影响服务过程的因素有____ (满分:)
A. 服务时间的分布
B. 服务台的设置
C. 管理政策
D. 提供服务者的行为
正确答案:————
16.[多选题]在服务管理中，管理人员应研究____问题 (满分:)
A. 明确不同接触程度对经营管理的影响
B. 明确本组织属于那一类体系
C. 减少不必要的面对面服务
D. 提高前台的服务工作效率
E. 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F. 工薪制度与服务体系分工是否相配
正确答案:————
17.[多选题]服务交互管理的主要对象包括的要素有() (满分:)
A. 顾客
B. 服务员工
C. 服务提供系统
D. 有形展示
正确答案:————
18.[多选题]服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略 (满分:)
A. 加强运行部门与营销部门的协调
B. 加强后台人员的配合
C. 加强顾客的配合
D. 加强横向沟通
正确答案:————
19.[多选题]无条件的服务保证具有____ (满分:)
A. 无条件
B. 容易理解和沟
C. 有意义
D. 容易实行
E. 容易调用
正确答案:————
20.[多选题]服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位 (满分:)
A. 寻求低成本意识的顾客
B. 顾客服务的标准化
C. 减少服务传递中人的因素
D. 降低网络费用
E. 非现场服务作业的剥离
正确答案:————
21.[多选题]服务产品具有()四个方面特征 (满分:)
A. 无形性
B. 同步性
C. 差异性
D. 易逝性
正确答案:————
22.[多选题]沿着对角线向上移动的企业有____ (满分:)
A. 专业服务性企业
B. 服务工厂
C. 大众服务性企业
D. 服务作坊
正确答案:————
23.[多选题]面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____ (满分:)
A. 发言者
B. 消极者
C. 发怒者
D. 积极者
正确答案:————
24.[多选题]服务交互结果的评价主要来自于____三方面 (满分:)
A. 环境评估
B. 企业评估
C. 顾客评估
D. 服务者评估
正确答案:————
25.[多选题]服务组织文化具有____ (满分:)
A. 创新性和经营性
B. 协调性和情感性
C. 效益性
D. 特色性和社会性
正确答案:————
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