东财18秋《客户关系管理》在线作业（全）资料
东财《客户关系管理》在线作业一随机作业，核对题目下载答案
1.[单选题]数据仓库是仅为了存储数据。这种说法是____。 (满分:)
A. 正确的 B. 错误的
C. 不能肯定 D. 看情况而定
正确答案:——B——
2.[单选题]企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____ (满分:)
A. 客户市场
B. 供应商市场
C. 内部市场
D. 竞争者市场
正确答案:——A——
3.[单选题]一个工作部件是指可以衡量的工作增长量,通常是很长的时间内的工作。这种说法____。 (满分:)
A. 正确
B. 错误
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:——B——
4.[单选题]压制或者消除竞争对手的优势是CRM战略必须集中的方面之一。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:————
5.[单选题]老业务的运行情况是影响()的主要因素。 (满分:)
A. 潜在客户
B. 新客户
C. 老客户
D. 新业务的新客户
正确答案:————
6.[单选题]下列选项中对项目启动阶段描述正确的是____。 (满分:)
A. 项目启动阶段需要建立项目实施队伍并明确人员权责
B. 项目启动阶段目标是为了取得高层领导的支持,来为CRM项目立项做准备
C. 项目启动阶段确定了项目的范围是企业前台的业务部门
D. 项目启动阶段要选择合适的CRM软件系统并对其进行安装
正确答案:————
7.[单选题]下列选项中，不属于数据仓库建设的基本步骤的是()。 (满分:)
A. 确定范围
B. 环境评估
C. 运行
D. 导入数据
正确答案:————
8.[单选题]客户关系生命周期从_____角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。 (满分:)
A. 静态
B. 动态
C. 不变
D. 稳定
正确答案:————
9.[单选题]评估业务方案和批准解决方案的人员是（）。 (满分:)
A. 数据分析人员
B. 领域专家
C. 决策制定人员
D. 数据管理人员
正确答案:————
10.[单选题]成果评价的评价结果应该有利于____。 (满分:)
A. 帮助生产
B. 促进销售
C. 采取行动
D. 分析绩效
正确答案:————
11.[单选题]在线交谈功能是网上销售商主动式客户服务战略中的重要组成部分。这种说法是____。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:————
12.[单选题]绝大多数的项目成本估计与生产商品的成本相比较，后者估计准确。这个说法是____。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:————
13.[单选题]_____是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。 (满分:)
A. 刚性生产体系
B. 大规模生产体系
C. 柔性生产体系
D. 流水线生产体系
正确答案:————
三、判断题：
14.[判断题]情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
15.[判断题]客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:———— 奥鹏作业答案
16.[判断题]客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
17.[判断题]采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
18.[判断题]电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
19.[判断题]著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
20.[判断题]在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
21.[判断题]客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
22.[判断题]数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
23.[判断题]业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
24.[判断题]客户满意指标（CustomerSatisfactionIndex，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
25.[判断题]1995年科特勒提出全面营销概念，认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
东财《客户关系管理》在线作业三
一、单选题：
1.[单选题]在九阶段实施方法中，____阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。 (满分:)
A. CRM流程测试阶段
B. 选择CRM软件系统阶段
C. 二次开发与确认阶段
D. 新系统支持阶段
正确答案:——C——
2.[单选题]信息按项目的元素组织，最小的元素叫____。 (满分:)
A. 工作组
B. 工作源
C. 工作部件
D. 基本部件
正确答案:——C——
3.[单选题]包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库的数据属于____数据。 (满分:)
A. 服务
B. 销售
C. 客户
D. 市场
正确答案:——A——
4.[单选题]CRM具有对工作流进行集成的能力。这种说法是____。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:————
5.[单选题]现阶段定义CRM实施的目标，企业不但要重视新客户的发展，更应注重对原有客户的保持和潜力发掘。这种说法是____。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:————
6.[单选题]业务代表可以使用同一种设备来处理普通的话音呼叫和Internet话音呼叫，但这两种呼叫的发送程序对业务代表而言是不透明的。这种说法是____。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:————
7.[单选题]销售数据主要包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息。这种说法是____。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:————
8.[单选题]下列选项中不属于CRM系统的组成部分的是()。 (满分:)
A. 接触活动
B. 业务功能
C. 数据仓库
D. 数据挖掘
正确答案:————
9.[单选题]CRM按客户目标分类，200人以上、跨地区经营的企业应属于企业级的CRM。这个说法是____。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:————
10.[单选题]对于CRM在项目的计划阶段，不需要的是____。 (满分:)
A. 设计师
B. 销售经理
C. 工程师
D. 进度计划师
正确答案:————
11.[单选题]目前CRM系统的发展潮流是采用????体系结构 (满分:)
A. 主机/终端（H/T）
B. 客户机/服务器（C/S）
C. 浏览器/服务器（B/S）
D. J2EE
正确答案:————
12.[单选题]第六代多媒体呼叫中心，使业务代表与客户的交互过程中能够呈现视图，改变了目前的商业模式，并且不用考虑频带的限制。这种说法是（）。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:————
13.[单选题]从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（）技术建立起来的客户关照中心。 (满分:)
A. SFA（销售队伍自动化）
B. CSS（客户服务支持）
C. CTI（计算机电话集成）
D. ERMS（电子邮件响应管理系统）
正确答案:————
三、判断题：
14.[判断题]数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
15.[判断题]保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
16.[判断题]随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
17.[判断题]客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
18.[判断题]第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
19.[判断题]客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
20.[判断题]数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
21.[判断题]财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
22.[判断题]市场营销观念形成于20世纪50年代，其指导思想是“利润中心论”。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
23.[判断题]著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
24.[判断题]数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
25.[判断题]呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
东财《客户关系管理》在线作业二
一、单选题：
1.[单选题]影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。 (满分:)
A. 客户需求的情况
B. 客户对产品质量的感知
C. 客户对价值的感知
D. 企业竞争者的信息
正确答案:——D——
2.[单选题]通过____所提供的CRM应用服务，是CRM新的发展趋势。 (满分:)
A. ASP
B. 中间商
C. 客服公司
D. 中介
正确答案:——A——
3.[单选题]下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。 (满分:)
A. 数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B. 数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C. 数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D. 数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
正确答案:——C——
4.[单选题]下列对直接数据挖掘和间接数据挖掘描述正确的是()。 (满分:)
A. 分类和预言属于间接数据挖掘
B. 聚集和估值属于直接数据挖掘
C. 间接数据挖掘用模型对特定的变量进行描述
D. 直接数据挖掘利用可用的数据建立一个模型,然后再对一个特定的变量进行描述
正确答案:————
5.[单选题]下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。 (满分:)
A. 低安全性
B. 低性能
C. 优化低下的可用性
D. 数据可用性差
正确答案:————
6.[单选题]关系营销的核心是_____ (满分:)
A. 发展客户
B. 保持客户
C. 客户保留
D. 创造利润
正确答案:————
7.[单选题]()是信息按项目的元素组织，最小的元素。 (满分:)
A. 工作组
B. 工作部件
C. 工作源
D. 基本部件
正确答案:————
8.[单选题]下列说法中，错误的是()。 (满分:)
A. 数据仓库是面向主题的数据集合
B. 数据仓库是不可修改的数据集合
C. 数据仓库是集成的数据集合
D. 数据仓库是不随时间而变化的数据集合
正确答案:————
9.[单选题]包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库的数据属于____数据。 (满分:)
A. 服务
B. 销售
C. 客户
D. 市场
正确答案:————
10.[单选题]从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种____。 (满分:)
A. 技术应用
B. 软件系统
C. 管理机制
D. 学科体系
正确答案:————
11.[单选题]系统可以划分为若干个相互联系的部分，并且分层次的系统是可以分解的，分解的方法是由低到高，由里及表。这种说法是____。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:————
12.[单选题]呼叫中心起源于____。 (满分:)
A. 20世纪30年代美国的民航业
B. 20世纪70年代的美国银行业
C. 20世纪90年代初期的企业
D. 20世纪60年代初的商店服务业
正确答案:————
13.[单选题]在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。 (满分:)
A. 产品
B. 服务
C. 竞争
D. 价格
正确答案:————
三、判断题：
14.[判断题]客户满意指标（CustomerSatisfactionIndex，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
15.[判断题]选择适合的技术是企业实施CRM的前提。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
16.[判断题]对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
17.[判断题]CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
18.[判断题]财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
19.[判断题]市场营销观念形成于20世纪50年代，其指导思想是“利润中心论”。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
20.[判断题]银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境和基本信息服务接口四大部分。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
21.[判断题]关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
22.[判断题]采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
23.[判断题]数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
24.[判断题]机器学习是计算机科学和人工智能的产物。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
25.[判断题]分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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