南开18秋（1709、1803、1809）《销售客户管理与实务》在线作业
18秋学期（1709、1803、1809）《销售客户管理与实务》在线作业随机作业，核对题目下载答案
1.[单选题]顾客满意度指数可以分为（）种 (满分:)
A. 2 B. 3 C. 4 D. 5
正确答案:——B——
2.[单选题]在目前的交易中得到了一些满足，但受到其他因素的影响随时可能产生动摇的顾客是指（）。 (满分:)
A. 传教士
B. 旁观者
C. 人质
D. 清闲女主人
正确答案:——D——
3.[单选题]（）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等 (满分:)
A. 利科特
B. 语义差别
C. 序列
D. 斯马图
正确答案:——D——
4.[单选题]按照客户价值，可以把客户分为（）类 (满分:)
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案:————
5.[单选题]（）要求顾客表明其对各项因素的态度的相对强度。 (满分:)
A. 利克特量表
B. 数字量表
C. 序列量表
D. 斯马图量表
正确答案:————
6.[单选题]LTV型经营模式中作用最明显的是（） (满分:)
A. 个客份额 奥鹏作业答案
B. 商品范围
C. 顾客时间
D. 顾客范围
正确答案:————
7.[单选题]对顾客资产质量可以从（）个维度进行衡量 (满分:)
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
正确答案:————
8.[单选题]在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类 (满分:)
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
正确答案:————
9.[单选题]影响顾客社会满足的因素不包括（） (满分:)
A. 品牌
B. 感知
C. 品质
D. 时尚
正确答案:————
10.[单选题]在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（） (满分:)
A. 开头
B. 中间
C. 结尾
D. 任意位置
正确答案:————
11.[单选题]给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况 (满分:)
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
正确答案:————
12.[单选题]客户购买核心产品或服务时可以得到的产品所具有的功能、可靠性、耐用性等属于（） (满分:)
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
正确答案:————
13.[单选题]德鲁克提出只有通过（）才能产生利润 (满分:)
A. 促销产品
B. 扩大市场
C. 顾客创造
D. 顾客管理
正确答案:————
14.[单选题]当企业根据其现实需要进行顾客满意度调查时，应采取的抽样方法是（） (满分:)
A. 随机抽样
B. 非随机抽样
C. 方便抽样
D. 配额抽样
正确答案:————
15.[单选题]拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（） (满分:)
A. 前期准备
B. 抽取样本
C. 明确目的
D. 设计问卷
正确答案:————
16.[单选题]顾客资产的主要成分不包括（） (满分:)
A. 价值资产
B. 品牌资产
C. 关系资产
D. 服务资产
正确答案:————
17.[单选题]德鲁克认为企业有（）大职能 (满分:)
A. 两
B. 三
C. 四
D. 五
正确答案:————
18.[单选题]置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（） (满分:)
A. 产品供应商
B. 综合服务商
C. 批发商
D. 零售商
正确答案:————
19.[单选题]顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备（）个条件 (满分:)
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案:————
20.[单选题]顾客口碑价值受（）个因素的影响 (满分:)
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案:————
二、多选题：
21.[多选题]顾客资源具有较强的（）。 (满分:)
A. 竞争性
B. 不稳定性
C. 高流动性
D. 垄断性
正确答案:————
22.[多选题]下列属于收集原始资料的方法有（） (满分:)
A. 现场采访
B. 电话采访
C. 收听广播
D. 发放问卷
正确答案:————
23.[多选题]顾客忠诚影响企业的（） (满分:)
A. 利润增长
B. 间接成本
C. 品牌形象
D. 长远发展
正确答案:————
24.[多选题]顾客关系长度取决于哪几个要素？（） (满分:)
A. 顾客关系强度
B. 顾客感知选择
C. 顾客感知强度
D. 关键情节
正确答案:————
25.[多选题]与顾客的社会满足相关的因素包括（） (满分:)
A. 经验
B. 习俗
C. 品牌
D. 服务
正确答案:————
26.[多选题]与顾客个人满足相关的因素包括（） (满分:)
A. 偏好
B. 需求
C. 感知
D. 口碑
正确答案:————
27.[多选题]功能性满足的形成机理具有客观性和一般性， (满分:)
A. 客观性
B. 一般性
C. 主观性
D. 特殊性
正确答案:————
28.[多选题]负满足顾客包括（） (满分:)
A. 恐怖分子顾客
B. 人质顾客
C. 旁观者顾客
D. 传教士顾客
正确答案:————
29.[多选题]客户为了获得利益，需要付出的代价有（） (满分:)
A. 货币成本
B. 时间成本
C. 精力成本
D. 心力成本
正确答案:————
30.[多选题]企业设立顾客报告卡的优点有（） (满分:)
A. 简短
B. 容易填写#便于打分
C. 专业性强
正确答案:————
31.[多选题]对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（） (满分:)
A. 利润
B. 折扣率
C. 挽留率
D. 满意度
正确答案:————
32.[多选题]个人用户的特点有（） (满分:)
A. 多样性
B. 交易分散
C. 可诱导性
D. 层次性
正确答案:————
33.[多选题]顾客资产具有的特点包括（） (满分:)
A. 价值性
B. 共享性
C. 不确定性
D. 不可模仿性
正确答案:————
34.[多选题]建立顾客忠诚的要素有（） (满分:)
A. 自豪感
B. 亲近感
C. 信任感
D. 依赖感
正确答案:————
35.[多选题]顾客资源具有的特性包括（） (满分:)
A. 价值创造性
B. 非垄断性
C. 可分割性
D. 可选择性
正确答案:————
三、判断题：
36.[判断题]交易营销观念认为价值是由企业创造的 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
37.[判断题]顾客满意是顾客忠诚的充分条件。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
38.[判断题]产品日益丰富，消费者对产品功能的要求越来越强化 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
39.[判断题]顾客分散化的原因是企业数量稳定而顾客越爱越少 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
40.[判断题]顾客信息价值是企业为顾客提供的信息的价值 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
41.[判断题]金层顾客比铂层顾客更忠诚于本企业。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42.[判断题]顾客感知服务质量取决于技术质量和功能质量 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43.[判断题]顾客满意策略就是通过为顾客创造令他们满意的价值来取得竞争优势 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44.[判断题]顾客资源价值只有得到有效提升并得到充分利用，才能发挥其作为资产的作用 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45.[判断题]顾客忠诚可能会导致企业为之服务的成本增加 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46.[判断题]顾客投诉是顾客对企业信赖和关心的表现 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47.[判断题]负的不一致比起正的不一致对顾客满足的影响更小。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48.[判断题]网络技术的发展，使顾客之间的互动性不断加强 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49.[判断题]消费者行为领域研究的重点是顾客满足概念与度量方法。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50.[判断题]服务性企业为不同的顾客提供相同的服务，可获得的收益可能大不相同 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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