南开18秋学期（清考）《服务营销》在线作业资料
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一、单选题：
1.[单选题]企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是()。 (满分:)
A. 内部因素分析
B. 外部因素分析
C. 顾客分析
D. 渠道分析
正确答案:——A——
2.[单选题]待选细分市场对企业营销战略的反应是灵敏和有差异的是选择目标市场依据中的()。 (满分:)
A. 可测量性
B. 可进入性
C. 可营利性
D. 易反应性
正确答案:——D——
3.[单选题]电话购买服务、担保维修属于的服务类型是()。 (满分:)
A. 连续性、会员关系的服务
B. 连续性、非正式关系的服务
C. 间断的、会员关系的服务
D. 间断的、非正式关系的服务
正确答案:——C——
4.[单选题]由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害是()。 (满分:)
A. 财务风险
B. 绩效风险
C. 物质风险
D. 社会风险
正确答案:————
5.[单选题]一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。 (满分:)
A. 促销
B. 人
C. 有形展示
D. 过程
正确答案:————
6.[单选题]要求结合市场和企业两方面的因素制定价格是()。 (满分:)
A. 目标可行性原则
B. 动态性和稳定性相结合的原则 南开
C. 目标明确性原则
正确答案:————
7.[单选题]只给予员工目标和时限,提供必要的资源支持,允许员工有充分的自主权来完成任务的是()。 (满分:)
A. 充分授权
B. 部分授权
C. 制约授权
D. 弹性授权
正确答案:————
8.[单选题]服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标,依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势的是()。 (满分:)
A. 成本领先战略
B. 差别化战略
C. 集中化战略
D. 全球化战略
正确答案:————
9.[单选题]服务企业有足够的资源进入细分市场,并能保证占有一定的市场份额是选择目标市场依据中的()。 (满分:)
A. 可测量性
B. 可进入性
C. 可营利性
D. 易反应性
正确答案:————
10.[单选题]企业以成本作为定价的基础,根据预期的投资收益率(也称投资回报率),即按照投资额或销售额的一定百分比估计收益水平的是()。 (满分:)
A. 最大利润目标
B. 最大销量目标
C. 投资回报目标
D. 适当利润目标
正确答案:————
11.[单选题]客户向专业服务机构缴纳固定的费用后,在一段固定的期限内客户可以享受预定水平的服务而不再需要支付任何费用的是()。 (满分:)
A. 视履约情况收费
B. 按价值收费
C. 预聘费
D. 按所有者权益收费
正确答案:————
12.[单选题]企业根据产品的市场需求状况,通过价格预测和试销、评估,先确定消费者可以接受和理解的零售价格,然后倒推批发价格和出厂价格的是()。 (满分:)
A. 成本加成定价法
B. 目标利润定价法
C. 感受价值定价法
D. 反向定价法
正确答案:————
13.[单选题]服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利的是()。 (满分:)
A. 全球化战略
B. 差别化战略
C. 集中化战略
D. 成本领先战略
正确答案:————
14.[单选题]在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是()。 (满分:)
A. 组织与角色的冲突
B. 个人与角色的冲突
C. 组织与顾客的冲突
D. 顾客之间的冲突
正确答案:————
15.[单选题]在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额,而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是()。 (满分:)
A. 时间和费用
B. 固定数额收费
C. 百分比收费
D. 或然收费
正确答案:————
16.[单选题]包括服务的提供者和服务的接受者的是()。 (满分:)
A. 促销
B. 人
C. 有形展示
D. 过程
正确答案:————
17.[单选题]适用于想要保全自己、减少风险或者竞争力量不足的企业的是()。 (满分:)
A. 最大利润目标
B. 最大销量目标
C. 投资回报目标
D. 适当利润目标
正确答案:————
18.[单选题]反映了服务环境中的控制感和自由行动的能力的是()。 (满分:)
A. 愉悦——不愉悦
B. 唤醒——不唤醒
C. 支配——顺从
D. 体验——不体验
正确答案:————
19.[单选题]待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。 (满分:)
A. 可测量性
B. 可进入性
C. 可营利性
D. 易反应性
正确答案:————
20.[单选题]可以帮助顾客找到路径,树立行为准则等的是()。 (满分:)
A. 空间布局和功能
B. 气味
C. 颜色
D. 标识、符号和人工指示牌
正确答案:————
二、多选题：
21.[多选题]服务品牌的内层要素包括()。 (满分:)
A. 属性
B. 利益
C. 文化与价值观
D. 个性
正确答案:————
22.[多选题]角色压力的来源包括()。 (满分:)
A. 组织与角色的冲突
B. 个人与角色的冲突
C. 组织与顾客的冲突
D. 顾客之间的冲突
正确答案:————
23.[多选题]授权包括()。 (满分:)
A. 分派任务
B. 授予权力
C. 明确责任
D. 确立监控权
正确答案:————
24.[多选题]听觉吸引的角色包括()。 (满分:)
A. 体验者
B. 情绪煽动者
C. 注意力捕捉者
D. 告知者
正确答案:————
25.[多选题]服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括()。 (满分:)
A. 有效的软件、软件和硬件的兼容性
B. 跟踪能力
C. 自动查询程序
D. 信息和交易的安全性以及保密机制
正确答案:————
26.[多选题]服务渠道的变更方式包括()。 (满分:)
A. 增减个别服务渠道成员
B. 改变服务渠道层级结构
C. 增减服务渠道成员中服务的内容
D. 创建全新的服务渠道
正确答案:————
27.[多选题]提高服务质量的方法包括()。 (满分:)
A. 标准跟进法
B. 蓝图技巧
C. 建立服务绩效监督系统
D. 服务渠道的管理
正确答案:————
28.[多选题]新产品定价策略包括()。 (满分:)
A. 撇脂定价
B. 渗透定价
C. 试销价格
D. 折扣价格
正确答案:————
29.[多选题]营销沟通组合在服务营销中的特殊作用包括()。 (满分:)
A. 明确服务定位与展示区别
B. 增加服务人员和服务后台运营的作用
C. 通过营销沟通内容增加服务价值
D. 有助于顾客参与服务生产
正确答案:————
30.[多选题]员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括()。 (满分:)
A. 愉悦——不愉悦
B. 唤醒——不唤醒
C. 支配——顺从
D. 体验——不体验
正确答案:————
31.[多选题]消费者购买服务较之购买商品对品牌忠诚度更高,取决的因素包括()。 (满分:)
A. 转移品牌的成本
B. 替代品的适用性
C. 购买风险
D. 以往的经验。
正确答案:————
32.[多选题]属于创新特征的是()。 (满分:)
A. 相对优势
B. 兼容性
C. 可沟通性
D. 可分离性
正确答案:————
33.[多选题]服务产品创新的类型包括()。 (满分:)
A. 全新型服务创新
B. 替代型服务创新
C. 扩展型服务创新
D. 延伸型服务创新
正确答案:————
34.[多选题]饱和营销的优势包括()。 (满分:)
A. 有利于顾客识别
B. 降低广告费用
C. 便于监督
D. 自我竞争
正确答案:————
35.[多选题]服务企业可以识别和寻找低成本顾客的角度包括()。 (满分:)
A. 考察顾客的风险程度
B. 考察顾客在服务中的参与程度
C. 考察顾客服务的预订程度
D. 考察顾客服务需求的特性
正确答案:————
36.[多选题]测量的服务质量的维度包括()。 (满分:)
A. 有形性
B. 可靠性
C. 响应性
D. 保证性
正确答案:————
37.[多选题]服务企业采用销售促进这一促销工具时,通常考虑的因素包括()。 (满分:)
A. 需求问题
B. 顾客问题
C. 服务产品问题
D. 中间机构问题
正确答案:————
38.[多选题]听觉吸引包括()。 (满分:)
A. 音乐
B. 通知
C. 颜色
D. 空间布局
正确答案:————
39.[多选题]完善抱怨收集过程包括()。 (满分:)
A. 设置免费电话
B. 开设网络链接
C. 设置顾客意见卡
D. 体验服务
正确答案:————
40.[多选题]成本导向定价法可归为()。 (满分:)
A. 成本加成定价法
B. 目标利润定价法
C. 感受价值定价法
D. 反向定价法
正确答案:————
三、判断题：
41.[判断题]责任感强的顾客,对服务失误带来的不满意程度较高。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
42.[判断题]广播站、电话公司属于在多个地点服务组织主动接触顾客。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
43.[判断题]服务产品是指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态的产品,它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
44.[判断题]内部营销就是传统意义上的营销,是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
45.[判断题]美容、建筑设计、律师和医疗保健属于提供者选择余地大,但难以满足个性要求的服务。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
46.[判断题]集中化战略是指服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
47.[判断题]民航、理发服务属于作用于物的有形服务。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
48.[判断题]广告中所使用的利益诉求,必须建立在充分了解顾客需要的基础上,才能确保广告的最大影响效果。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
49.[判断题]动态性和稳定性相结合的原则是建立在科学性原则的基础之上的。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
50.[判断题]较亮的色彩可以用来吸引注意力。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
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